3月10日，太原市民趙先生接到一位女營銷員的電話，禮貌、善意地介紹著一款保險產(chǎn)品，親切的語氣使得趙先生不好意思掛斷電話。第二天，他又接到了該營銷員的電話，說公司有新產(chǎn)品推介會，想邀請他去參加，并有小禮物贈送。趙先生當(dāng)時正在開會，為了盡快掛斷電話就含糊地答應(yīng)了。沒想到，隔天上午，他在工作時間連續(xù)多次接到該營銷員的電話，均是詢問何時去開會。趙先生受不了電話騷擾，索性關(guān)掉了手機。
趙先生的經(jīng)歷并非個案。去年，鄭女士的車險快到期那幾天，每天都接到不同保險公司業(yè)務(wù)員的電話，均是向她推薦車險及一些優(yōu)惠活動或是贈送禮物。
近兩年，電話營銷保險擾民的事例屢見不鮮，網(wǎng)上也有不少投訴。“我們并不是排斥電話營銷這種方式，只是希望營銷人員能夠多為消費者考慮，給消費者一個平等的交易環(huán)境。而不是一而再、再而三地騷擾，就算是有購買想法，經(jīng)過這樣的輪番轟炸，也讓消費者失去了興趣。”趙先生說。
個人信息遭泄露？
“你好，范先生，歡迎你報考山西省公務(wù)員考試，我是負(fù)責(zé)公務(wù)員考試培訓(xùn)的小張，你有報名參加培訓(xùn)的計劃嗎？我們會為你制訂一套完整的考試方案。同時，我們還安排了公共試聽課，你可以根據(jù)自己的時間前來試聽，到時候我們會通過短信通知你。”家住太原市晉陽街的范先生，對前幾日接到的電話很疑慮，他剛報考了山西省2013年公務(wù)員考試，第二天就接到了培訓(xùn)機構(gòu)打來的電話，難道自己的報考信息被泄露了？而且對方在接通電話的第一時間便叫出了范先生的名字。范先生詢問對方是如何知道自己電話的，對方支支吾吾。“你好，我是理財公司的業(yè)務(wù)代表，能耽誤你幾分鐘時間嗎？希望你能配合我做一個調(diào)查，你了解理財產(chǎn)品嗎？你有投資的意向嗎？你平時通過什么渠道理財？”上星期，正在上班的市民小楊接到了這樣一通電話，待小楊按照該業(yè)務(wù)代表的要求做完此次調(diào)查后，該業(yè)務(wù)代表開始介紹其公司最新推出的各種理財產(chǎn)品，并提醒小楊最新的5萬元理財產(chǎn)品收益率更劃算。小楊在其三寸不爛之舌的攻勢下，便與對方口頭約定了次日去該銀行辦理業(yè)務(wù)。“事后，我覺得很奇怪，他們怎么會有我的聯(lián)系方式。”小楊說，“難道我的信息已經(jīng)泄露了？”
三分之二的人不愿聽完產(chǎn)品介紹
18日下午，記者來到太原一通信信息化公司，該公司成立7年來，一直把電話營銷作為業(yè)務(wù)推廣的主要方式。在公司，每個業(yè)務(wù)員每天要撥通上百次陌生電話，并重復(fù)介紹該公司的產(chǎn)品，讓對方聽得明明白白。業(yè)務(wù)員小王告訴記者，17日一天，他撥出150次電話，能耐心聽完自己介紹的不足50人，大部分以工作忙，沒有時間為由掛斷。其他人雖然進(jìn)行了溝通但也沒有達(dá)成意向，是他從事電話營銷業(yè)務(wù)員以來最失敗的一天。業(yè)務(wù)員小劉3月17日工作記錄為撥打電話81次，接通70次，有意向參加次日電話會議的3人。
20日，北京一環(huán)境科技公司太原辦事處負(fù)責(zé)人李女士告訴記者，電話營銷發(fā)展到現(xiàn)在，在方式上發(fā)生了一些改變。“原來電話營銷采取的是集中、輪番式撥打，不僅成功率較低，而且也讓人們產(chǎn)生一種厭煩的心理。電話費增加了不少，公司得到的利益卻不多。”“我們把不接受電話銷售的客戶會通過系統(tǒng)記錄下來，對于這些客戶，不再采取電話營銷的方式。另外，我們會對電話營銷的時間頻率和客戶群做合理科學(xué)的安排，避免不分時間以及次數(shù)對客戶進(jìn)行"騷擾式"的電話營銷。”李女士說，在電話營銷過程中也要不斷改進(jìn)與客戶交流的方式，比如先給客戶發(fā)短信，如果客戶愿意，營銷人員再與客戶進(jìn)行溝通。
“電話營銷是一個新興產(chǎn)業(yè)，隨著理論體系的不斷發(fā)展、完善，方法、技巧的不斷豐富，從業(yè)人員的不斷增加，采用的企業(yè)不斷增多，相信電話營銷在我國會有很大的發(fā)展。”
“呼入”更易被人們接受
“考慮到您的具體情況，我推薦您開通139免費郵箱，以后每個月的話費賬單我們會以郵件方式發(fā)送給您，您用手機就可方便了解賬單詳情。”大學(xué)生小馮所在學(xué)校位于城市郊區(qū)，移動營業(yè)廳距離學(xué)校較遠(yuǎn)，而且上網(wǎng)不方便，唯一查詢話費的方式就是撥打10086客服熱線。上個月初，小馮再次撥打電話查詢話費時，話務(wù)員除了告知咨詢內(nèi)容，還向他推薦139郵箱，以解決他的難題。
小馮告訴記者，他以前對電話營銷比較反感，推銷的產(chǎn)品絕大多數(shù)是他不需要也不關(guān)心的，而且營銷人員總是不厭其煩地反復(fù)打來，給他造成了不小的困擾。“這次客服雖然也向我推薦其他業(yè)務(wù)，但卻是我需要的、能解決問題的業(yè)務(wù)，這種營銷方式能夠讓人接受。”小馮說，月初，他收到了139郵箱發(fā)來的提醒短信，“您的話費賬單已到，請查收。”
采訪中記者了解到，相較于保險業(yè)、銀行業(yè)、教育業(yè)、培訓(xùn)服務(wù)業(yè)等，通信企業(yè)的這一“呼入”方式，更容易被人們接受。山西移動呼叫中心工作人員表示，呼叫營銷由服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變以來，客戶對這種營銷方式比較滿意，目前沒有接到過這方面投訴。“我們會根據(jù)客戶的具體情況，推薦客戶需要、能幫助客戶解決當(dāng)前問題的業(yè)務(wù)。”
電話營銷剝奪了消費者自由交易的權(quán)利
山西三晉律師事務(wù)所郭耀輝律師介紹，電話營銷用法律語言來說，可以視為要約和要約邀請，也就是說，接到電話的一方，有權(quán)利接聽，也有權(quán)利拒絕。如果用戶接聽營銷人員的電話后，與其達(dá)成相應(yīng)協(xié)議，可能成為承諾或要約，形成合意，這樣雙方就產(chǎn)生合同關(guān)系。反之拒絕，雙方可能就“有緣無分”了。
郭律師說，突如其來的來電，剝奪了消費者進(jìn)入交易市場的自由。電話接聽者喪失了選擇的權(quán)利，打破了電話營銷者和電話用戶撥打電話與接聽電話選擇權(quán)之間的平衡。用戶的電話號碼屬于個人隱私權(quán)的重要內(nèi)容。不請自來的營銷電話首先侵害的正是用戶的電話號碼隱私權(quán)。泄露身份信息，侵犯了公民的隱私權(quán)，再進(jìn)一步的通信自由和通信秘密，可以治安處罰，構(gòu)成犯罪的依法追究其刑事責(zé)任。無休止電話騷擾，還侵犯了公民的休息權(quán)和勞動權(quán)中的工作權(quán)。“如果營銷人員強行搭售，誤導(dǎo)消費者，那就違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條的規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”
對我國電話營銷的法律風(fēng)險及其帶來的各種問題，目前還沒有一套完整的解決機制，法律跟進(jìn)呈現(xiàn)緩慢步態(tài)。由于我國法律制度的欠缺，用法律保護(hù)消費者個人信息有很大的難度，需要盡快彌補這方面的空白。郭律師建議，遇到此種情況的公民視情況的不同向工商部門、消協(xié)反映，報警，提起民事訴訟。更重要的是接到此類電話，要理直氣壯地去譴責(zé)和警告，那是法律賦予公民的權(quán)利。
