張曉聲說話聲音甜美，當(dāng)溫婉的她引導(dǎo)記者走進(jìn)福田呼叫中心時(shí)，記者以為她只是個(gè)普通員工。“這是總部的呼叫中心，因福田汽車產(chǎn)品覆蓋范圍寬泛、技術(shù)和客戶需求差異大，我們另外還有福田戴姆勒、時(shí)代、雷薩、工程車等5個(gè)分中心，這樣能保證為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。”她介紹道，這時(shí)記者才知道她是福田汽車呼叫中心主任，是在呼叫中心一線一路成長(zhǎng)起來的管理人員。

　　上午10點(diǎn)，總部呼叫中心的大屏幕閃爍著運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，近60個(gè)座席上的年輕姑娘忙碌著，房間里此起彼伏著輕柔又清晰的對(duì)話聲。80后姑娘張春杰坐在工位上忙碌著，來福田呼叫中心工作6年了，從回訪坐席做起，一路走來，現(xiàn)在已經(jīng)是高級(jí)坐席，并且是公司專家坐席的后備人才。張春杰拿下耳麥向記者介紹情況，另一個(gè)姑娘接替她的工作，以保證有足夠的人值守在一線。她說，呼叫中心就是這樣的工作節(jié)奏，365天里每分鐘都不間斷。

　　呼叫中心的姑娘平均年齡26歲，平均每人每天接打100個(gè)電話。除受理客戶求援、客戶抱怨、解答客戶咨詢外，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系，比如對(duì)新售出的車進(jìn)行7日回訪，提醒客戶詳細(xì)了解車輛性能、按時(shí)保養(yǎng)、正確使用，冬天提醒客戶對(duì)車輛進(jìn)行入冬體檢及保養(yǎng)等等。另外，福田汽車呼叫中心還有專門的問卷座席，她們的主要任務(wù)是通過客戶滿意度訪問等專項(xiàng)調(diào)研傾聽并向業(yè)務(wù)部門傳遞客戶心聲。

　　“有的抱怨客戶打來電話的時(shí)候情緒比較激動(dòng)，電話一接通就發(fā)火。”張春杰笑瞇瞇地說，她是個(gè)開朗平和的姑娘，心理素質(zhì)很好。有一次，一個(gè)江西的客戶冬天去呼倫貝爾跑運(yùn)輸，因?yàn)椴涣私庠诘蜏貭顩r下的車輛使用，導(dǎo)致車輛無法啟動(dòng)，天寒地凍再加上車上有貨物，客戶非常著急，打通了呼叫中心的電話后不容張春杰開口就是一通“教訓(xùn)”。張春杰很能體會(huì)客戶的心情，先噓寒問暖，穩(wěn)定客戶情緒，并迅速與服務(wù)站聯(lián)系救援，還特別叮囑服務(wù)站給客戶帶熱水、飯和保暖的衣服，事后客戶非常感動(dòng)。

　　張春杰說，這種事在呼叫中心很普通，同事陳旭輝曾遇到過一個(gè)客戶的車路上沒油了，把14歲的孩子留在車上自己出去找油，一個(gè)多小時(shí)未歸，天已經(jīng)黑了，驚恐的孩子看到車玻璃上貼著福田的服務(wù)電話，就撥叫求助，為人母的陳旭輝接到電話，擔(dān)心孩子餓著、渴著、遇到危險(xiǎn)，就陪孩子聊天，告訴他遇到事情會(huì)有服務(wù)站的叔叔來幫他。然后，每隔5分鐘主動(dòng)給孩子打個(gè)電話，詢問情況，一直到孩子父親回來。

　　“呼叫中心對(duì)員工要求很高，要善于溝通，心理素質(zhì)要好，人要沉穩(wěn)，能吃苦。”張曉聲說，“還要了解產(chǎn)品、地理知識(shí)，專家座席還要懂技術(shù)。”為此，招聘時(shí)就很嚴(yán)格。入職后，要經(jīng)過像備戰(zhàn)高考一樣的3個(gè)月的培訓(xùn)，天天考試。而且，正式上崗以后每天、每周、每月都要對(duì)每個(gè)人的工作質(zhì)量進(jìn)行打分、評(píng)價(jià)、公示。姑娘們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行情緒疏導(dǎo)，呼叫中心的管理者就要經(jīng)常幫助員工疏導(dǎo)情緒，以減輕她們的壓力。為了不斷提高一線員工的專業(yè)能力，福田呼叫中心專門有一個(gè)科室負(fù)責(zé)一線員工的培訓(xùn)和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，還成立了汽車技術(shù)興趣小組，定期組織小組成員去服務(wù)站學(xué)習(xí)車輛故障排除。

　　呼叫中心的價(jià)值，不僅僅是解決客戶抱怨、幫助救援這么簡(jiǎn)單。去年，福田汽車呼叫中心成立了“客戶關(guān)系管理科”，從戰(zhàn)略高度提升了呼叫中心的價(jià)值定位，對(duì)福田汽車的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)了“全生命周期的客戶關(guān)系維系流程”，合理規(guī)劃廠家與客戶接觸的時(shí)間和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打約7000個(gè)電話，簡(jiǎn)直就是天然的營(yíng)銷信息資源庫(kù)，呼叫中心為此通過客戶信息價(jià)值挖掘、潛在客戶挖掘等業(yè)務(wù)助力營(yíng)銷。另外，呼叫中心主動(dòng)收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的意見和建議并分析和輸出有價(jià)值的信息或報(bào)告，幫助公司改善管理，提高公司識(shí)別和滿足客戶期望與要求的能力。

　　“我們是‘全天候、全周期、全方位’的服務(wù)，”張曉聲說。對(duì)于福田呼叫中心來說，呼叫并非是一項(xiàng)被動(dòng)工作，而是根據(jù)客戶需求不斷轉(zhuǎn)變思路，主動(dòng)服務(wù)于客戶，主動(dòng)服務(wù)于公司。
 

福田汽車呼叫中心客戶關(guān)系部

福田汽車呼叫中心員工合影