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客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理高級(jí)研修課程

2013-03-15 09:55:27   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


 為什么航空公司的常旅客計(jì)劃能夠贏利甚至獨(dú)立上市?
 為什么地產(chǎn)公司的“客戶會(huì)”會(huì)舉步為艱?
 為什么澳大利亞的Flybuys積分聯(lián)盟得以收獲會(huì)員60%的日常支出?
 維珍集團(tuán)如何通過“Velocity”會(huì)員平臺(tái)如何深入開發(fā)客戶價(jià)值?
 為什么說“俱樂部卡”(Clubcard)是TESCO(樂購(gòu))經(jīng)營(yíng)的支柱?

  面對(duì)紛繁復(fù)雜的客戶服務(wù)與營(yíng)銷管理理論,企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨,抓住管理的本質(zhì)。對(duì)于企業(yè)來說,所有客戶管理工作的唯一終極目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng),從忠誠(chéng)客戶的再購(gòu)與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之,客戶忠誠(chéng)度管理是企業(yè)的核心戰(zhàn)略。

  對(duì)于企業(yè)來說,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo),主要包括三個(gè)步驟:一、找對(duì)核心客戶(誰(shuí)給企業(yè)真正帶來價(jià)值);二、設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃(圍繞核心客戶,根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn));三、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理(針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn),從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程,提升客戶良好感知)。

  客戶忠誠(chéng)度營(yíng)銷備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機(jī)室。無不體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)其核心客戶的關(guān)注?蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理是所有客戶管理工作中與最終目標(biāo)最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。

  企業(yè)如何設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn),提升客戶滿意度、促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問題。

課程目標(biāo)
                                               
通過該課程的學(xué)習(xí),您將收獲到:
 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
  不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最佳模式
 如何利用客戶忠誠(chéng)計(jì)劃來解決分級(jí)服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問題?
 如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí),實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類營(yíng)銷?
 如何設(shè)計(jì)核心會(huì)員利益?
 如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略?
 客戶體驗(yàn)管理基本方法和原理
 客戶體驗(yàn)與客戶渠道運(yùn)營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
 客戶體驗(yàn)研究、分析及設(shè)計(jì)方法
 從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)點(diǎn)
 ……

本課程全程穿插案例,本期課程重點(diǎn)分析案例包括:
 某國(guó)內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營(yíng)”
 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行核心客戶的管理
 某國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作
 領(lǐng)先的航空公司如何通過會(huì)員計(jì)劃進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)
 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)提升運(yùn)營(yíng)
 國(guó)內(nèi)某銀行客戶體驗(yàn)成功與失敗
 以及更多的國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析!

誰(shuí)來參加                                                    
 總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
 
還將包括:
 客戶中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷策劃分析主管
 客戶俱樂部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理
 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管

課程安排
                  
第一天   打造完美的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃(3月28日)     主講:曾智輝先生

剖析客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃成功秘籍 
 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來看航空常旅客客戶樂部的問題
 案例分析:維珍航空的常旅客計(jì)劃
 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋?
 企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)的十大問題
 案例分析:樂購(gòu)超市(TESCO)通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式 
 不同行業(yè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的模式(數(shù)量型、利益型、體驗(yàn)型、社交型)
 案例分析:哈雷HOG俱樂部
 案例分析:萬通“新新會(huì)社”
 案例分析:Video EZY的會(huì)員計(jì)劃
 案例分析:Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)核心問題 
 核心客戶的定位:會(huì)員分級(jí)與分類
 如何設(shè)計(jì)會(huì)員利益與積分計(jì)劃
 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃?如何管理聯(lián)盟商家?
 如何設(shè)計(jì)會(huì)員之間的溝通渠道(會(huì)刊、網(wǎng)站與社交媒體等)
 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的投入產(chǎn)出分析
 如何設(shè)計(jì)圍繞會(huì)員的客戶生命周期營(yíng)銷策略
 案例分析:洲際酒店集團(tuán)的“優(yōu)悅會(huì)”
 案例分析:某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
 案例分析:某石油銷售公司的會(huì)員營(yíng)銷
 案例分析:某高端商場(chǎng)的會(huì)員體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第二天:客戶體驗(yàn)管理(3月29日)            主講:邢焱女士

移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化 
 案例分析:國(guó)外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)
 案例分析:西門子事件與國(guó)航事件
 從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶
 客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)

客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路 
 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理
 尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”
 服務(wù)的“終”有兩個(gè),客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)
 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)
 案例分析:某運(yùn)營(yíng)商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)
 案例分享:某房地產(chǎn)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 
 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化
 評(píng)估方法
 優(yōu)化方法
 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 新渠道特征
 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配
 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合
 客戶體驗(yàn)的連續(xù)性
 自助之痛
 一張網(wǎng)
 案例分析:某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 案例分析:某商業(yè)銀行客戶體驗(yàn)渠道布局與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
 案例分析:某IT服務(wù)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

建立客戶體驗(yàn)管理的反饋機(jī)制 
 內(nèi)部反饋系統(tǒng)
 外部反饋系統(tǒng)
 持續(xù)改善
 案例分析:某運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制

講師介紹

\ 曾智輝先生 
精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢(北京)有限公司總經(jīng)理
中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家
專注領(lǐng)域:客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與積分運(yùn)營(yíng)管理 
    

中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家

  曾智輝先生擔(dān)任精誠(chéng)所至營(yíng)銷咨詢有限公司總經(jīng)理。中國(guó)知名的客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家、LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)<規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)<摇T壬温氂贏IG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司,擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)他還是:
  中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等),結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐(中石油—首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、中國(guó)惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等),通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章,推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。

  中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官(CCO)期間,領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略,創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席,引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí),他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”,推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。

  中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士,有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式,推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員,創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心,該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG,負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立,幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營(yíng)銷管理》,這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書。

  中國(guó)最早從事客服中心(呼叫中心)管理、咨詢的專業(yè)人士,他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括:中國(guó)移動(dòng)10086,中國(guó)電信10000,中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年,出版《呼叫中心管理》一書。

\ 邢焱女士 
北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理,客戶體驗(yàn)研究資深顧問
專注領(lǐng)域:客戶體驗(yàn)管理
    

  邢焱女士,北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理,客戶體驗(yàn)研究資深顧問;《客戶世界》雜志執(zhí)行總編;CC-CMM能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專家委員會(huì)成員。著有《行動(dòng)管理法——客服中心管理者的365天》一書。

  邢焱女士有8年的客戶服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn),及9年的客戶管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。主持了眾多大型企業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域咨詢項(xiàng)目,主要集中在多渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃與實(shí)施、服務(wù)渠道規(guī)劃與實(shí)施輔導(dǎo)、客戶行為數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃與營(yíng)銷策略等項(xiàng)目。

  邢女士工作經(jīng)歷:IBM合資公司藍(lán)色快車服務(wù)體系,歷任IBM PC CALL CENTER運(yùn)營(yíng)總監(jiān);宣傳及培訓(xùn)部經(jīng)理,負(fù)責(zé)公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣,部門協(xié)調(diào)溝通,流程改造和培訓(xùn)體系的構(gòu)建、實(shí)施管理;服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)主管,負(fù)責(zé)服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的流程建立、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)政策的出臺(tái)、服務(wù)體系審計(jì)工作。

研究領(lǐng)域:
  邢女士的研究興趣集中在復(fù)雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶體驗(yàn)管理,多渠道客戶體驗(yàn)整合,客戶接觸渠道規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)提升,客戶行為分析及管理,服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。

課程安排                                                                    
課程地點(diǎn):北京漢華國(guó)際飯店
課程時(shí)間:2013年3月28-29日
上課時(shí)間:早9:00-16:30
參會(huì)費(fèi)用:4800元/人(2013年套餐計(jì)劃更加優(yōu)惠,詳情請(qǐng)咨詢客戶經(jīng)理 4006 606 321 )

報(bào)名方式:
 報(bào)名咨詢:01082079677 張瑜
 

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  客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與客戶體驗(yàn)管理高級(jí)研修課程3月28-29日 (*為必填項(xiàng))

 
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