在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展且不斷引發(fā)新浪潮的現(xiàn)實(shí)面前，創(chuàng)新是每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展之道，企業(yè)都自覺把創(chuàng)新列為發(fā)展的頭等大事。一直以來，各行各業(yè)的熱線營(yíng)銷模式多限于解答客戶提問的被動(dòng)式營(yíng)銷。山西移動(dòng)呼叫中心根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，深入研究運(yùn)營(yíng)體系，一改傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，探索性地推出了“10086熱線由服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變”的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式。通過內(nèi)部學(xué)習(xí)培養(yǎng)，外部拓展?fàn)I銷，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷模式取得了一定成效。自2013年1月推行以來，成功營(yíng)銷VIP及中高端客戶流量、增值業(yè)務(wù)等38130戶，成功推薦流量19717戶、增值業(yè)務(wù)139郵箱及手機(jī)醫(yī)療3364戶，成功推薦健康小秘書26365戶，終端營(yíng)銷量743件……這些數(shù)字見證了熱線營(yíng)銷的成功轉(zhuǎn)型。
 
“體驗(yàn)式營(yíng)銷”競(jìng)賽打響全員服務(wù)營(yíng)銷之戰(zhàn)
 
　　今年1月起，山西移動(dòng)呼叫中心開展了“體驗(yàn)式營(yíng)銷”的競(jìng)賽活動(dòng)，正式打響全員服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)役。智能手機(jī)功能應(yīng)用體驗(yàn)、MM商場(chǎng)應(yīng)用體驗(yàn)、自由業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)、電子渠道體驗(yàn)等，全員體驗(yàn)業(yè)務(wù)涵蓋41項(xiàng)。新年伊始，在太原、侯馬兩個(gè)基地及電話經(jīng)理中開展全員營(yíng)銷，包括流量營(yíng)銷、139郵箱及手機(jī)醫(yī)療等增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷、與臨汾分公司合作的精準(zhǔn)營(yíng)銷。與此同時(shí)，制定多項(xiàng)舉措加快服務(wù)營(yíng)銷的步伐：一是推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)終端營(yíng)銷工單錄入。二是強(qiáng)化員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)培訓(xùn)，以“開門搞營(yíng)銷”為主題啟動(dòng)“體驗(yàn)式營(yíng)銷”競(jìng)賽活動(dòng)。三是架構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系，架構(gòu)營(yíng)銷型知識(shí)庫，制作了41個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)，研究業(yè)務(wù)與客戶需求的匹配度，推薦更適合客戶的業(yè)務(wù)。
 
短信平臺(tái)便捷營(yíng)銷
 
　　回顧2012年，10086短信營(yíng)銷活動(dòng)推廣總量共計(jì)2億，2013年1月短信營(yíng)銷活動(dòng)推廣1600萬次，較去年同期413萬次增長(zhǎng)了3.87倍。山西移動(dòng)在細(xì)分客戶的情況下發(fā)現(xiàn)，10086短信現(xiàn)已成為一個(gè)重要的營(yíng)銷推廣平臺(tái)，它的營(yíng)銷作用逐漸凸顯。
 
　　 面臨越來越大的短信營(yíng)銷推廣量，呼叫中心為將快速、準(zhǔn)確的營(yíng)銷內(nèi)容傳遞給客戶，細(xì)化了短信營(yíng)銷流程并通過科學(xué)有效的管理，推動(dòng)了短信營(yíng)銷渠道高效運(yùn)營(yíng)：一是建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制與日營(yíng)銷推廣計(jì)劃，將營(yíng)銷推廣時(shí)間、營(yíng)銷量與營(yíng)銷推廣中可能出現(xiàn)的問題與活動(dòng)開發(fā)人員溝通，并合理安排每時(shí)段的推廣量，做到營(yíng)銷信息準(zhǔn)確無誤；二是建立短信營(yíng)銷內(nèi)容優(yōu)化虛擬團(tuán)隊(duì)，對(duì)營(yíng)銷宣傳短信內(nèi)容站在用戶的角度給予優(yōu)化，保證發(fā)送內(nèi)容清晰明白、無歧義，做到營(yíng)銷內(nèi)容客戶化；三是建立短信營(yíng)銷宣傳反饋流程，即對(duì)于客戶關(guān)注度高的業(yè)務(wù)，先向內(nèi)部客戶營(yíng)銷，不斷地完善短信內(nèi)容，精確發(fā)布口徑，再全面向客戶推廣，達(dá)到短信營(yíng)銷推廣的精準(zhǔn)、快速、高效。通過建立有效的管理手段，標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，呼叫中心短信營(yíng)銷工作有序開展，助力為熱線營(yíng)銷轉(zhuǎn)型提供有源源的動(dòng)力基礎(chǔ)。
 
熱線終端協(xié)同營(yíng)銷
 
　　1月24日，山西移動(dòng)呼叫中心設(shè)立終端營(yíng)銷外呼團(tuán)隊(duì)，與終端分公司密切配合，建立了“話約廳取”的終端銷售流程，實(shí)現(xiàn)了熱線終端營(yíng)銷。呼叫中心針對(duì)咨詢購機(jī)類的客戶建立《呼叫中心話約廳取營(yíng)銷方案》，開發(fā)終端營(yíng)銷呼叫中心訂單受理界面，有效記錄客戶所購機(jī)型、套餐檔次、取機(jī)營(yíng)業(yè)廳等信息，并流轉(zhuǎn)至終端分公司與各地市營(yíng)業(yè)廳，保證客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成購機(jī)。另外，制定終端銷售腳本，將終端產(chǎn)品的賣點(diǎn)向用戶一一展現(xiàn)，建立常態(tài)化溝通機(jī)制，針對(duì)客戶在取機(jī)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)聯(lián)系反饋協(xié)調(diào)，一定程度上保證了客戶的取機(jī)順暢。熱線終端營(yíng)銷延伸了移動(dòng)服務(wù)的觸角。起步之初，營(yíng)銷量累計(jì)達(dá)743件，隨著在線支付、終端配貨的流程的不斷完善，此類營(yíng)銷將在未來的營(yíng)銷中，廣泛地被客戶所接受，極大地助力移動(dòng)營(yíng)銷的成功轉(zhuǎn)型。
 
云信業(yè)務(wù)展開翅膀的祝福
 
　　春節(jié)期間，祝福短信早已深入人心。山西公司呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷結(jié)合春節(jié)期間用戶需求，大力推廣云信業(yè)務(wù)。該產(chǎn)品匯聚了短彩精品內(nèi)容，為用戶提供熱門短信、精彩彩信、繽紛動(dòng)彩等。
 
　　“這個(gè)業(yè)務(wù)真好，方便快捷，以前過年，初一上午得用整整一上午時(shí)間發(fā)祝福信息，今年用3分鐘就給我所有的朋友送上了祝福，而且短信內(nèi)容個(gè)性新穎，最重要的是感謝移動(dòng)的客戶代表在春節(jié)期間告訴我這個(gè)云信業(yè)務(wù)。”一位用過云信業(yè)務(wù)的客戶說道。
 
　　其實(shí)，在推薦給客戶之前，2月7日呼叫中心已經(jīng)試推薦給員工家屬，得到家屬的一致好評(píng)后，2月9日-2月15日才正式向客戶營(yíng)銷，推薦成功率達(dá)到71.89%，滿意度達(dá)到98.28%。
 
　　小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上頭。山西移動(dòng)積極推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)，爭(zhēng)取在實(shí)現(xiàn)逐步擴(kuò)大熱線營(yíng)銷范圍的同時(shí)，將更多產(chǎn)品推薦給客戶，并且繼續(xù)深入研究用戶與業(yè)務(wù)的適配度，多角度探索用戶需求，針對(duì)不同階段、人群等特點(diǎn)以契合用戶需求為原則，不斷推薦更多適合的業(yè)務(wù)。
 
    （山西公司 張東華）