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服務(wù)有價(jià) 福田呼叫中心工作紀(jì)實(shí)

2013-03-11 10:09:49   作者:   來源:大洋網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  服務(wù)是有價(jià)的。筆者在去福田之前,就這么想。因?yàn)閷<乙辉僬f,賣整車的利潤只是一方面,國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該拓展售后服務(wù)這一塊的利潤來源。不過,在采訪結(jié)束后,筆者發(fā)現(xiàn)對(duì)“價(jià)值”的理解狹隘了。

  過去,售后服務(wù)這一塊主要是需要投入、耗費(fèi)成本的環(huán)節(jié)。比如建設(shè)呼叫中心,福田2004年花了近400萬建信息系統(tǒng),2009年升級(jí)系統(tǒng)又花了200萬,今年還打算投入100萬,培訓(xùn)呼叫中心的員工,不算一個(gè)專門的負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的科室運(yùn)營費(fèi)用,每年還要花20-30萬的培訓(xùn)費(fèi)。后來,乘用車企業(yè)和經(jīng)銷商學(xué)會(huì)了在售后服務(wù)領(lǐng)域賺錢,比如賣原廠配件。

  不過,國內(nèi)商用車企業(yè),還享受不到這樣的好日子。福田服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山說,國外商用車企業(yè)確實(shí)能在這一塊賺錢,但福田在2015年之前還沒這個(gè)打算,在配件上盈虧持平就行了。這一方面與國內(nèi)商用車企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān),另一方面與國內(nèi)商用車客戶對(duì)價(jià)格非常敏感有關(guān)。

  不能直接賺錢,售后服務(wù)怎樣創(chuàng)造價(jià)值?僅僅是有了服務(wù)口碑,客戶就愿意買產(chǎn)品這么簡單嗎?福田呼叫中心的工作,說明只要主動(dòng),服務(wù)就有價(jià)值。

  服務(wù)是與客戶接觸的窗口,既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服務(wù)理念是“只要客戶一個(gè)電話,剩下的事情我們來做。”按照過去的思維,一個(gè)電話解決一件事情,客戶滿意了這個(gè)電話成為過去式,“死亡”了。但福田讓這些電話“活了”起來,主動(dòng)整理、挖掘其中蘊(yùn)含的信息,發(fā)現(xiàn)客戶購車意向,研究需求和趨勢,將單純的服務(wù)做成了主動(dòng)調(diào)查和研究,研究結(jié)果改善了公司管理,提升了營銷的精準(zhǔn)性,創(chuàng)造的就是實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

  很多企業(yè)會(huì)聘請(qǐng)咨詢公司、調(diào)查公司來幫助自己改善管理流程,摸準(zhǔn)市場脈搏,這些公司也要進(jìn)行大量的問卷調(diào)查才能得出結(jié)論。請(qǐng)外腦的費(fèi)用不菲,外腦接觸到的又不一定全是目標(biāo)客戶。而企業(yè)自己的呼叫中心,接觸到的可是最精準(zhǔn)的客戶群,大多數(shù)信息還是送上門來的,企業(yè)只需開闊思路,認(rèn)真對(duì)待服務(wù),節(jié)省成本、多賺利潤的辦法就唾手可得。

  因此,服務(wù)有價(jià)。

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