報(bào)告概況
【報(bào)告名稱】：呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)寶典（2013版）
【關(guān)鍵 詞 】：呼叫中心,呼叫中心知識(shí)庫，呼叫中心知識(shí)管理，知識(shí)庫建設(shè)，聯(lián)絡(luò)中心， 知識(shí)庫管理 ，知識(shí)庫軟件，知識(shí)管理， KMS，Call Center
【出版時(shí)間】：2013年1月
【交付方式】：電子版（PDF文件）或紙質(zhì)版
【報(bào)告字?jǐn)?shù)】：6萬字
【報(bào)告撰寫】：知識(shí)管理中心（Knolwedge Management Center）研究咨詢部
【報(bào)告價(jià)格】:8,800元
《呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)寶典》報(bào)告目錄：
第一章：深入理解知識(shí)管理
1、1 為什么呼叫中心需要知識(shí)管理
1、2 什么是知識(shí)管理
1、3 知識(shí)管理的基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知 識(shí)、知識(shí)型員工）
1、4 中國呼叫中心知識(shí)管理及知識(shí)庫現(xiàn)狀與趨勢(shì)
第二章：呼叫中心知識(shí)管理實(shí)施框架與步驟
2、1 呼叫中心知識(shí)管理實(shí)施框架
2、2 服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識(shí)管理需求
2、3 從坐席服務(wù)到客戶自助與互助服務(wù)的發(fā)展
2、4 知識(shí)即服務(wù)：呼叫中心知識(shí)管理全貌
第三章：呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)和運(yùn)營的五個(gè)步驟
3、1 步驟1：界定核心知識(shí)：并非所有的知識(shí)都需要管理
3、2 步驟2：控制知識(shí)產(chǎn)出：who、why、when、what
方法分析1：利用客戶化方式進(jìn)行基于用戶的需求信息采編
3、3 步驟3：知識(shí)內(nèi)容組織：知識(shí)庫內(nèi)容的多維度分類與權(quán)限管理
3、4 步驟4：促進(jìn)知識(shí)利用：有人用的知識(shí)才有價(jià)值，促進(jìn)坐席代表和知識(shí)型員工的知識(shí)利用
方法分析2：利用服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建方法促進(jìn)呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容的使用
3、5 步驟5：推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新：基于坐席代表和知識(shí)型員工的需求的知識(shí)提煉
案例分析1：某運(yùn)營商呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)過程及問題分析
第四章：呼叫中心知識(shí)管理常用的方法與工具
4、1 知識(shí)管理實(shí)施常用方法
•坐席代表如何知道誰知道（Know Who）
•小組、團(tuán)隊(duì)事后回顧（AAR）
•呼叫中心內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實(shí)踐
•講故事（storying）
案例分析2：某呼叫中心最佳實(shí)踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例
4、2 知識(shí)管理實(shí)施常用工具（IT角度）
•知識(shí)庫：知識(shí)庫系統(tǒng)軟件常用功能分析、商業(yè)知識(shí)庫軟件評(píng)價(jià)、開源知識(shí)庫軟件評(píng)價(jià)與推薦
•知識(shí)社區(qū)：知識(shí)社區(qū)與知識(shí)庫、知識(shí)社區(qū)與管理創(chuàng)新
•知識(shí)地圖：用知識(shí)地圖促進(jìn)知識(shí)內(nèi)容的使用和創(chuàng)造
第五章：呼叫中心管理人員個(gè)人知識(shí)管理指南
•知識(shí)學(xué)習(xí)：你會(huì)學(xué)習(xí)嗎？
方法分析3：利用STTU模型進(jìn)行高效學(xué)習(xí)
•知識(shí)保存：用時(shí)能找到
•知識(shí)傳遞：讓別人知道你知道
方法分析四：用TASKS模型進(jìn)行員工招聘
方法分析五：用本體方法教會(huì)新人快速完成陌生工作
•知識(shí)利用：你的知識(shí)值多少錢？
•知識(shí)創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng)
第六章：呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)中常見20個(gè)問題
本部分以問答的形式列出呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)中經(jīng)常遇到的問題及其解答。
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