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《呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)寶典》2013出版

2013-01-21 11:04:50   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


報(bào)告概況

【報(bào)告名稱】:呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)寶典(2013版)
【關(guān)鍵 詞 】:呼叫中心,呼叫中心知識(shí)庫,呼叫中心知識(shí)管理,知識(shí)庫建設(shè),聯(lián)絡(luò)中心, 知識(shí)庫管理 ,知識(shí)庫軟件,知識(shí)管理, KMS,Call Center
【出版時(shí)間】:2013年1月
【交付方式】:電子版(PDF文件)或紙質(zhì)版
【報(bào)告字?jǐn)?shù)】:6萬字
【報(bào)告撰寫】:知識(shí)管理中心(Knolwedge Management Center)研究咨詢部
【報(bào)告價(jià)格】:8,800元

《呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)寶典》報(bào)告目錄:

第一章:深入理解知識(shí)管理

1、1    為什么呼叫中心需要知識(shí)管理

1、2   什么是知識(shí)管理

1、3    知識(shí)管理的基本概念(區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識(shí)、顯性知識(shí)和隱性知 識(shí)、知識(shí)型員工)

1、4    中國呼叫中心知識(shí)管理及知識(shí)庫現(xiàn)狀與趨勢(shì)

第二章:呼叫中心知識(shí)管理實(shí)施框架與步驟

2、1   呼叫中心知識(shí)管理實(shí)施框架

2、2   服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識(shí)管理需求

2、3 從坐席服務(wù)到客戶自助與互助服務(wù)的發(fā)展

2、4   知識(shí)即服務(wù):呼叫中心知識(shí)管理全貌

第三章:呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)和運(yùn)營的五個(gè)步驟

3、1   步驟1:界定核心知識(shí):并非所有的知識(shí)都需要管理

3、2   步驟2:控制知識(shí)產(chǎn)出:who、why、when、what

方法分析1:利用客戶化方式進(jìn)行基于用戶的需求信息采編

3、3   步驟3:知識(shí)內(nèi)容組織:知識(shí)庫內(nèi)容的多維度分類與權(quán)限管理

3、4   步驟4:促進(jìn)知識(shí)利用:有人用的知識(shí)才有價(jià)值,促進(jìn)坐席代表和知識(shí)型員工的知識(shí)利用

方法分析2:利用服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建方法促進(jìn)呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容的使用

3、5   步驟5:推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新:基于坐席代表和知識(shí)型員工的需求的知識(shí)提煉
案例分析1:某運(yùn)營商呼叫中心知識(shí)庫建設(shè)過程及問題分析

第四章:呼叫中心知識(shí)管理常用的方法與工具

4、1  知識(shí)管理實(shí)施常用方法

•坐席代表如何知道誰知道(Know Who)
•小組、團(tuán)隊(duì)事后回顧(AAR)
•呼叫中心內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實(shí)踐
•講故事(storying)
案例分析2:某呼叫中心最佳實(shí)踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例

4、2   知識(shí)管理實(shí)施常用工具(IT角度)

•知識(shí)庫:知識(shí)庫系統(tǒng)軟件常用功能分析、商業(yè)知識(shí)庫軟件評(píng)價(jià)、開源知識(shí)庫軟件評(píng)價(jià)與推薦
•知識(shí)社區(qū):知識(shí)社區(qū)與知識(shí)庫、知識(shí)社區(qū)與管理創(chuàng)新
•知識(shí)地圖:用知識(shí)地圖促進(jìn)知識(shí)內(nèi)容的使用和創(chuàng)造
第五章:呼叫中心管理人員個(gè)人知識(shí)管理指南

•知識(shí)學(xué)習(xí):你會(huì)學(xué)習(xí)嗎?
方法分析3:利用STTU模型進(jìn)行高效學(xué)習(xí)

•知識(shí)保存:用時(shí)能找到
•知識(shí)傳遞:讓別人知道你知道
方法分析四:用TASKS模型進(jìn)行員工招聘

方法分析五:用本體方法教會(huì)新人快速完成陌生工作

•知識(shí)利用:你的知識(shí)值多少錢?
•知識(shí)創(chuàng)新:創(chuàng)新超越競(jìng)爭(zhēng)
第六章:呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)中常見20個(gè)問題

本部分以問答的形式列出呼叫中心知識(shí)管理與知識(shí)庫建設(shè)中經(jīng)常遇到的問題及其解答。

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