一份力所能及的工作，不受歧視，自立而自足……無(wú)論是健全人，還是殘障者，重要性都不言而喻。
位于南沙的廣東省殘疾人呼叫服務(wù)中心里，一群較普通人身形特殊的話務(wù)員，通過(guò)電話音波，用溫和的聲音和甜美的微笑，傳遞著細(xì)致的服務(wù)信息和自尊自強(qiáng)的人生態(tài)度。
他們也許曾經(jīng)不被命運(yùn)眷顧，而今卻成為戴著耳麥的天使。在這個(gè)冬天，溫暖了他人，也溫暖了自己。
李巧珍正與她管理的員工交代工作
溫友玲在自己的崗位上
提起殘疾人就業(yè)，人們往往能夠想到的就是做手工編織、串珠、維修家電…… 但在廣州南沙的廣東省殘疾人呼叫服務(wù)中心，100多名殘疾人話務(wù)員衣著整潔在工作，他們聲音甜美，帶著“最好的微笑”，戴著耳麥為人答疑解惑、傳遞信息，也演繹著他們自己的人生。“耳麥人生”在外人看來(lái)并不精彩，但足以讓他們自立自足，他們來(lái)自全省各個(gè)地市，能夠用普通話和粵語(yǔ)為不同地區(qū)提供信息服務(wù)，自尊和自信洋溢在他們的臉上。記者昨日走進(jìn)他們，了解他們不太為人知的內(nèi)心世界。
“袖珍”女孩溫友玲：她是其他服務(wù)員的偶像
一身職業(yè)女性裝扮的溫友玲在無(wú)障礙辦公區(qū)自如地穿行，25歲的她患有侏儒癥，身高1米左右，走在高高的辦公椅中間，一轉(zhuǎn)眼就會(huì)被“淹沒(méi)”。
她工作的地方是南沙，廣東省殘疾人呼叫服務(wù)中心，標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備和辦公環(huán)境絲毫不亞于五星級(jí)寫(xiě)字樓，窗明幾凈，室內(nèi)恒溫空調(diào)，格子間的辦公桌很容易讓人以為這是哪家跨國(guó)公司。只有隨處可見(jiàn)的無(wú)障礙設(shè)施以及輪椅拐杖，才會(huì)讓人覺(jué)察出這里的與眾不同，這里所有的工作人員都是殘障人士，多數(shù)是肢殘。
溫友玲的身份是殘疾人呼叫中心項(xiàng)目組的組長(zhǎng)，每天的工作是就是在100多位話務(wù)員當(dāng)中視察，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，在此起彼伏的“您好”聲中，她很快能發(fā)覺(jué)哪一位話務(wù)員的情緒不當(dāng)、話語(yǔ)急促或態(tài)度不耐煩。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)這樣的苗頭，溫友玲會(huì)很耐心地站在她的身后，直到不耐煩的話務(wù)員處理完這一單事，她才會(huì)悄悄地對(duì)話務(wù)員交代些什么�？赡芨杏X(jué)自己情緒的不妥，話務(wù)員把頭深深埋在胸前。溫友玲拍拍她的肩膀，然后走回自己的辦公桌。
溫友玲是其他話務(wù)員的偶像。來(lái)這里工作前，中專(zhuān)畢業(yè)的她幾年里換過(guò)好幾份工作，其實(shí)她的工作能力與正常人沒(méi)有區(qū)別，但找工作確實(shí)難。最困難時(shí)，她只好去工廠里干活，但這不是她的強(qiáng)項(xiàng)，工廠的工作環(huán)境較差，人員環(huán)境也很復(fù)雜，她很快就被淘汰了。
3年前，她在香港公司的招聘中開(kāi)始了她的“耳麥人生”。溫友玲說(shuō)話溫柔自信，而且思維敏捷。因?yàn)椴挥妹鎸?duì)面，她學(xué)會(huì)了很多以前學(xué)不到的東西，學(xué)會(huì)了如何與人相處，如何與客戶溝通，如何處理投訴等，很快脫穎而出�，F(xiàn)在新公司組建，溫友玲便作為骨干被調(diào)了過(guò)來(lái)。她很喜歡現(xiàn)在的工作，“很體面！”她說(shuō)這里既有一個(gè)舒適的辦公室，又能解答和幫助到其他殘疾的朋友。
說(shuō)這些話時(shí)，溫友玲一直微笑著。
李巧珍太喜歡笑了，跟記者說(shuō)話時(shí)，雖然克制著抿著嘴，但常常忍不住哈哈大笑起來(lái)，“這份工作對(duì)于我們這些殘疾人來(lái)說(shuō)，就像是陽(yáng)光；我們心中充滿陽(yáng)光，客人也會(huì)有溫暖的感受。” 李巧珍堅(jiān)信她的微笑可以通過(guò)聲音傳遞給電話線另一端的客戶。
與溫友玲一樣，來(lái)自開(kāi)平的李巧珍普通話很標(biāo)準(zhǔn)，而且聲音甜美，是呼叫中心的“耳麥天使”。大多數(shù)人對(duì)客服人員是很不客氣的，甚至將他們視為出氣筒。“因?yàn)樾⌒〉膯?wèn)題一下子沒(méi)能得到解決，對(duì)方有時(shí)會(huì)大發(fā)雷霆。”每當(dāng)碰到這些問(wèn)題，李巧珍一般會(huì)誠(chéng)懇道歉并解釋原因，盡量放慢語(yǔ)速并一直保持微笑，對(duì)方的態(tài)度在甜美的聲音中慢慢柔和起來(lái)。“那一刻我感到特別開(kāi)心！”
“我除了走路不方便，其他都和別人是一樣的。”記者采訪時(shí)對(duì)她行動(dòng)不便的問(wèn)題小心翼翼，但李巧珍卻很爽朗地接過(guò)話題，“坐輪椅沒(méi)什么不方便呀，以前也在網(wǎng)吧做過(guò)，別人對(duì)我都挺好的！”
現(xiàn)在，工作已經(jīng)熟練的李巧珍每分鐘能接好幾個(gè)電話，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于業(yè)內(nèi)平均水平。
他們的生活：自食其力，自尊自信
中午12點(diǎn)，中班的員工下班，一群人嘻嘻哈哈地相擁去飯?zhí)贸燥�，呼叫中心目前�?fù)責(zé)三個(gè)項(xiàng)目的電話服務(wù)工作，包括廣東殘疾人熱線、一個(gè)電話訂票項(xiàng)目和一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目。這里有1000多平方米的無(wú)障飯?zhí)�。如果不想去飯�(zhí)贸�，只要時(shí)間允許，也可以買(mǎi)菜自己做飯。
溫友玲、李巧珍她們?cè)谶@里交了很多朋友，大家“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”，“我在學(xué)校里就學(xué)會(huì)了相互幫助，有的同學(xué)說(shuō)不出來(lái)，想出去玩我?guī)退f(shuō)話，他就幫我推輪椅！”現(xiàn)在李巧珍她們每天工作5天，40個(gè)小時(shí)，周末放假會(huì)約上朋友坐上公交地鐵，千里迢迢跑到市區(qū)玩。
溫友玲在這一行干了三四年，已經(jīng)走上了基層管理崗位，她們薪酬約2000～3000元/月，單位提供免費(fèi)食宿。為方便坐輪椅的殘障員工，每間宿舍都有空調(diào)、免費(fèi)的WIFI，都配備兩個(gè)洗手間。
對(duì)于殘疾人來(lái)說(shuō)，一份體面而有尊嚴(yán)的工作所提供的遠(yuǎn)不止穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。“每次打電話回家，家人聽(tīng)到我在這里生活得這么開(kāi)心，擔(dān)心我在外面生活不好的心頭大石也放下來(lái)了。”溫友玲還參加了大學(xué)的自學(xué)考試，而且是管理方面的學(xué)位，“我有一份有意義的工作，自信自然就有了。”
記者手記：關(guān)愛(ài)不只是捐助
“以后對(duì)電話客服的態(tài)度要好一點(diǎn)！”在了解了呼叫中心都是一群自食其力的殘疾人在運(yùn)作時(shí)，不少市民都這樣表示自己的感受。對(duì)于幫助殘疾人，捐助看望等慈善形式是社會(huì)上通常的做法，但這一做法也傳遞著這樣一個(gè)信息：社會(huì)只是關(guān)注他們柴米油鹽的日常生活，而有意無(wú)意地忽視了他們的社會(huì)認(rèn)同感。
殘疾人自尊自力的要求其實(shí)比正常人更強(qiáng)烈。一旦找到了合適的崗位，不僅在工作能力上和正常人是一樣的，而且會(huì)更加堅(jiān)韌、更懂協(xié)作、更加珍惜工作的機(jī)會(huì)，人才不容易流失。對(duì)想幫助殘疾人的朋友來(lái)說(shuō)，在力所能及的情況下，他們工作機(jī)會(huì)比錢(qián)物的捐助或許更有意義，而對(duì)于普通市民，友善地聽(tīng)一次電話，或許就是一份幫助，因?yàn)殡娫捘沁吙赡芫褪且晃粴埣才笥选?/p>
