CTI論壇(ctiforum)1月6日消息(記者 凡易):為進一步提升客戶感知和滿意度,降低故障率,株洲鐵通將寬帶預(yù)處理與平臺10050人員進行整合,分設(shè)10050普通座席及寬帶專家座席,共21人,坐席10臺。
一是通過優(yōu)化辦公場所,增設(shè)話務(wù)臺席,購置辦公桌椅,營造良好舒適的辦公環(huán)境。二是通過交叉培訓(xùn),讓坐席人員學(xué)習(xí)掌握在線故障的處理技巧及寬帶相關(guān)專業(yè)知識。同時,讓原預(yù)處理人員熟悉10050客服熱線的規(guī)范服務(wù)用語、溝通技巧,以及熟練使用IP客服系統(tǒng)。三是制定啟動應(yīng)急預(yù)案,在出現(xiàn)大面積故障時,大大提升了客戶感知。
通過專家座席的融合,一周以來寬帶專家座席共接聽電話1895條,在線過濾1267條,平均過濾率66.86%,平均每天故障率下降了近1個百分點。同時,也大大緩解了裝維人員的工作壓力。