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定制機(jī)售后缺口 合約手機(jī)售后仍在裸奔

2012-11-12 09:09:12   作者:   來(lái)源:通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  智能手機(jī)已經(jīng)在中國(guó)市場(chǎng)擁有一個(gè)龐大的用戶(hù)群,其中約有近一半通過(guò)運(yùn)營(yíng)商渠道銷(xiāo)售。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù),2011年中國(guó)智能機(jī)出貨量接近8000萬(wàn)部,賽諾數(shù)據(jù)預(yù)測(cè),2012年運(yùn)營(yíng)商捆綁市場(chǎng)仍將保持37%的高速增長(zhǎng),占整體市場(chǎng)的比重升至40%。

  在龐大的運(yùn)營(yíng)商渠道中,巨額補(bǔ)貼被投向終端銷(xiāo)售。中電信在三季度財(cái)報(bào)中宣布終端補(bǔ)貼同比增長(zhǎng)82.5%,中聯(lián)通則將46.4億元投向3G手機(jī)補(bǔ)貼,而中移動(dòng)全年終端補(bǔ)貼計(jì)劃高達(dá)200億。

  然而在終端售后方面,運(yùn)營(yíng)商卻鮮有投入。據(jù)記者了解,多數(shù)合約機(jī)售后仍由廠商承擔(dān),由此引發(fā)的投訴不在少數(shù)。

  《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))采訪多地運(yùn)營(yíng)商,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員要么表示不負(fù)責(zé)維修,要么表示可以“將手機(jī)代返至廠商維修”,但時(shí)間無(wú)法保證。

  定制機(jī)售后缺口

  對(duì)此,一直是中電信合約機(jī)用戶(hù)的小李目前遇到了困惑,手機(jī)有毛病,到底是去品牌授權(quán)維修中心維修,還是去營(yíng)業(yè)廳解決問(wèn)題?

  記者撥通了三大運(yùn)營(yíng)商的北京客戶(hù)服務(wù)電話,得到的統(tǒng)一答復(fù)是,營(yíng)業(yè)廳目前尚未涵蓋維修手機(jī)這項(xiàng)服務(wù)。電信運(yùn)營(yíng)商仍未設(shè)立手機(jī)售后終端維修網(wǎng)點(diǎn)。客服人員表示:“營(yíng)業(yè)廳是負(fù)責(zé)辦理手機(jī)業(yè)務(wù)的,并不能維修手機(jī)。用戶(hù)需要前往品牌售后服務(wù)中心修理出現(xiàn)故障的手機(jī)。”

  今年年初,多地運(yùn)營(yíng)商宣稱(chēng)即將建立起完善的終端售后服務(wù)體系,為消費(fèi)者打造舒適的用戶(hù)體驗(yàn),以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。主要舉措之一是在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部專(zhuān)設(shè)區(qū)域,對(duì)客戶(hù)出現(xiàn)故障的合約機(jī)或定制機(jī)進(jìn)行維修服務(wù),而這一計(jì)劃卻一再擱淺。

  目前,智能終端維修市場(chǎng)主要是由品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),終端經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店,以及新一代營(yíng)業(yè)廳的終端維修服務(wù)中心組成。記者在中關(guān)村隨機(jī)采訪了十個(gè)消費(fèi)者,詢(xún)問(wèn)他們的定制機(jī)是否出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題,以及出現(xiàn)問(wèn)題后去哪里維修;旧鲜謾C(jī)都出現(xiàn)過(guò)或大或小的問(wèn)題,而出現(xiàn)問(wèn)題后有的是“去營(yíng)業(yè)廳制定的售后服務(wù)店”,有的表示“會(huì)拿去買(mǎi)手機(jī)的地方維修”。

  不論是前往品牌授權(quán)的售后網(wǎng)點(diǎn),還是終端經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店解決問(wèn)題,調(diào)查樣本中并沒(méi)有消費(fèi)者反映自己會(huì)去運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳修理智能手機(jī)。而定制機(jī)的維修僅僅是在北京如此嗎?據(jù)記者綜合了解,全國(guó)多地設(shè)有維修終端的營(yíng)業(yè)廳屈指可數(shù)。

  在營(yíng)業(yè)廳修手機(jī)

  面對(duì)當(dāng)前合約機(jī)售后市場(chǎng)出現(xiàn)的缺口,運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳是否能在售后服務(wù)市場(chǎng)中分一杯羹?

  記者在走訪河南移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳后,找到了問(wèn)題的答案。在鄭州市花園路中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,一層是超市化的業(yè)務(wù)辦理大廳,二層是終端維修中心。這樣包含終端維修的營(yíng)業(yè)廳在鄭州有6家,基本上補(bǔ)充了終端維修市場(chǎng)的不足。而前來(lái)維修的消費(fèi)者比那些未曾與營(yíng)業(yè)廳接觸的消費(fèi)者,更多地愿意嘗試購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)商為其推薦的業(yè)務(wù),以及購(gòu)買(mǎi)適合自己的合約機(jī)。

  “客戶(hù)可以攜帶合約機(jī)或定制機(jī)的保修卡和發(fā)票,到營(yíng)業(yè)廳向維修人員描述故障和使用習(xí)慣,經(jīng)過(guò)檢測(cè)后進(jìn)行手機(jī)的維修。在三包服務(wù)的一年內(nèi),都可以免費(fèi)維修。超過(guò)一年的,這邊也有明碼標(biāo)價(jià)的維修服務(wù)。”記者撥打了河南移動(dòng)的客服電話,服務(wù)人員詳細(xì)地解答了手機(jī)維修的流程。“非合約機(jī)也可以拿來(lái)維修,但不保證有手機(jī)配件,所以盡量去品牌售后服務(wù)中心維修。”她補(bǔ)充道。

  在武漢,這樣的維修服務(wù)更早的得以實(shí)現(xiàn)。武漢幾乎所有的電信自有營(yíng)業(yè)廳都能辦理手機(jī)維修“接機(jī)”服務(wù),且均有備用機(jī)服務(wù)。“用戶(hù)不必再操心費(fèi)神多跑路,直接把需要維修的手機(jī)放在營(yíng)業(yè)廳,按程序領(lǐng)取備用機(jī)后,按約定時(shí)間再去鄰近的營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取維修手機(jī)就行了,維修等后續(xù)事情根本不用操心。”武漢電信洪山路營(yíng)業(yè)廳的工作人員向記者解釋道。

  華為公司負(fù)責(zé)手機(jī)售后的公共人員向記者介紹到,用戶(hù)定制機(jī)器出現(xiàn)故障之后,可以到華為與運(yùn)營(yíng)商的維修店進(jìn)行維修業(yè)務(wù)。售后會(huì)根據(jù)維修量匹配服務(wù)人員,針對(duì)運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)送修,授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了VIP服務(wù)通道,保證為用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。

  以用戶(hù)為本的新一代營(yíng)業(yè)廳

  三大運(yùn)營(yíng)商的年中財(cái)報(bào)已清晰地顯示了,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對(duì)其利潤(rùn)增長(zhǎng)率貢獻(xiàn)速度放緩,而數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率迅猛這一日趨凸顯的事實(shí)。如何提高APRU值是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)需要深耕細(xì)作的領(lǐng)域。但是就目前看來(lái),自從智能手機(jī)到來(lái),運(yùn)營(yíng)商逐漸被“管道化”,合約機(jī)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)結(jié)束,與消費(fèi)者的接觸也越來(lái)越少。

  不論是短信還是客服電話的業(yè)務(wù)提醒,都不能與當(dāng)面悉心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和貼心的售后服務(wù)所達(dá)到的營(yíng)銷(xiāo)效果比肩。日本最大的運(yùn)營(yíng)商DoCoMo在面臨早已飽和的電信市場(chǎng)的局面,將精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)幾乎做到了極致。消費(fèi)者的智能終端出現(xiàn)問(wèn)題,如夏普、索尼、NEC等,通常會(huì)拿到它所在運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)要求維修,而不是去找手機(jī)廠商。

  北京移動(dòng)公司數(shù)據(jù)部陳志剛表示,“營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型主要是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。”以DoCoMo為例,公司在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部為客戶(hù)創(chuàng)造舒適的等候環(huán)境,詳細(xì)解答用戶(hù)手機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題,舉辦營(yíng)業(yè)廳人員虛擬服務(wù)大賽,在暴雨和洪水災(zāi)害時(shí)刻作為避難所并提供免費(fèi)充電服務(wù)等。這都是他們力圖打造體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo),建立新一代營(yíng)業(yè)廳的舉措。

  “營(yíng)業(yè)廳的終端維修服務(wù)在國(guó)內(nèi)并不普遍,可以說(shuō)是處于萌芽狀態(tài),有待進(jìn)一步發(fā)展。主要制約因素還是營(yíng)業(yè)廳改造成本較大,包括內(nèi)部布局、員工培訓(xùn)在內(nèi)的一整套服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系都要進(jìn)行改善。全部實(shí)行起來(lái)的確有困難,目前只能做部分試點(diǎn)。”中國(guó)移動(dòng)研究院項(xiàng)目經(jīng)理李琳如是說(shuō)。

  同時(shí),聯(lián)想工作人員也向記者表示:“只要是聯(lián)想的用戶(hù),無(wú)論是否定制機(jī),我們都一視同仁提供最佳的服務(wù)。不過(guò),由于運(yùn)營(yíng)商定制機(jī)涉及IMEI串號(hào)捆綁,在串號(hào)變更時(shí)會(huì)增加廠商在溝通、協(xié)調(diào)方面的人力成本。”

  在以消費(fèi)者為中心的時(shí)代,運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于未來(lái)實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的挖掘與深耕,至關(guān)重要。“打個(gè)比方,曾經(jīng)消費(fèi)者都站在商場(chǎng)柜臺(tái)后看東西,而現(xiàn)在在超市自由選取產(chǎn)品。營(yíng)業(yè)廳也一樣,用戶(hù)感受很重要,以客戶(hù)為中心的理念,才是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商的制勝之道。”李琳向記者如此闡述服務(wù)概念的重要性。

  日前,北京移動(dòng)舉辦了“為民服務(wù),創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng),歡迎北京市民為服務(wù)做出“笑臉”評(píng)價(jià),很多市民紛紛給出了“笑臉”評(píng)價(jià)。運(yùn)營(yíng)商旨在打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)整個(gè)服務(wù)體系每一個(gè)環(huán)節(jié)的完善。李琳在采訪中也表示,包含終端維修在內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制將是“新一代營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展趨勢(shì)”。 

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