商業(yè)背景
聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為企業(yè)向用戶提供更為快捷全面的服務(wù)和營銷的重要工具和手段。聯(lián)絡(luò)中心解決方案的創(chuàng)新已經(jīng)從簡單的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成為可提供增值服務(wù)、精確營銷的價值中心和利潤中心。
華為云聯(lián)絡(luò)中心使用一體化綠色坐席,具有資源無限擴(kuò)展、隨時獲取、按需使用的特點(diǎn),并可以將分散獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心資源進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度,形成海量資源,通過資源虛擬化和部署虛擬化,幫助企業(yè)快速構(gòu)建專業(yè)的營銷和服務(wù)中心,并有效降低建設(shè)成本和運(yùn)營成本。
企業(yè)自建聯(lián)絡(luò)中心解決方案
集成解決方案:
華為一體化解決方案:
外包聯(lián)絡(luò)中心(BPO)解決方案
綠色坐席解決方案
綠色坐席并存解決方案
在線客服
專家坐席
- 企業(yè)訴求:容量需求跨度范圍大、平臺可靠性要求高、不同廠家組件組合
- 解決方案:華為提供穩(wěn)定可靠的U系列接入網(wǎng)關(guān),通過OBG平臺開放的接口與第三方CTI、IVR、錄音等系統(tǒng)對接
- 價值:靈活、開放的組合方式;滿足客戶不同業(yè)務(wù)需求
- 企業(yè)訴求:功能容量需求不一、高穩(wěn)定性、多媒體統(tǒng)一路由
- 解決方案:以eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺為基礎(chǔ),通過系列化產(chǎn)品提供不同組合方案,實(shí)現(xiàn)云坐席、云管理、錄音錄屏、監(jiān)控質(zhì)檢、在線坐席、專家坐席、視頻服務(wù)等功能
- 價值:靈活組網(wǎng)支持集中式、分布式部署;視頻融合提供高端體驗(yàn);呼入呼出一體化方案,打造精準(zhǔn)營銷平臺
- 企業(yè)訴求:多租戶,業(yè)務(wù)獨(dú)立,彈性擴(kuò)展,大容量,高穩(wěn)定性,多中心容災(zāi)
- 解決方案:通過eSpace聯(lián)絡(luò)中心平臺提供虛擬聯(lián)絡(luò)中心;租戶可擁有獨(dú)立接入碼、獨(dú)立自動業(yè)務(wù)流程、獨(dú)立業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立管理
- 價值:通過資源有效復(fù)用提升競爭力;通過系統(tǒng)的開放性和廣泛的行業(yè)合作吸引更大范圍的租戶
- 企業(yè)訴求:坐席終端維護(hù)量降低、坐席接入靈活、隨時隨地接入
- 解決方案:通過綠色坐席平臺提供坐席移動接入能力,支持瘦客戶端、一體機(jī)、Pad、Soft Phone等多種接入方式
- 價值:綠色節(jié)能、移動接入、居家辦公、移動視頻
- 企業(yè)訴求:利舊現(xiàn)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心平臺,使用綠色坐席方案,以降低整體OPEX成本。
- 解決方案:無需替換現(xiàn)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心平臺,綠色坐席方案與現(xiàn)網(wǎng)平臺并存。
- 價值:并存,保護(hù)用戶投資,綠色節(jié)能,居家辦公。
- 企業(yè)訴求:服務(wù)渠道多樣化、Web在線客服便捷客戶服務(wù)、知識共享提高效率、減少人工需求
- 解決方案:通過統(tǒng)一知識庫提供智能服務(wù);通過社交媒體融合,實(shí)現(xiàn)輿情實(shí)時監(jiān)控
- 價值:統(tǒng)一知識共享,有效提升坐席效率;在線服務(wù),自動答復(fù),方便客戶網(wǎng)上服務(wù)
- 企業(yè)訴求:共享專家資源,提升客服中心服務(wù)水平,提高客戶滿意度。
- 解決方案:Web坐席框架支持統(tǒng)一通信,實(shí)現(xiàn)專家坐席狀態(tài)列表、點(diǎn)擊呼叫、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)移功能;集成eConference能力,實(shí)現(xiàn)桌面共享、遠(yuǎn)程操作等能力;支持多方會議、坐席IM能力,召集語音、視頻、數(shù)據(jù)、文字等會議和即時溝通能力。
- 價值:通過專家坐席幫助,提高一次性答復(fù)率和客戶滿意度。
產(chǎn)品全景圖
華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心提供大容量、高可靠性的開放平臺,支持云平臺部署,提供Web座席服務(wù)和管理服務(wù),融合視頻;企業(yè)可借助聯(lián)絡(luò)中心提高服務(wù)質(zhì)量,增加客戶粘度。
關(guān)鍵特性和價值
- 綠色坐席終端:云坐席終端功耗低于20w,是普通PC的十分之一,發(fā)熱少,占地小;云坐席終端無硬盤、無風(fēng)扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區(qū);軟電話內(nèi)置,無需配置IP話機(jī);終端與信息分離,桌面和數(shù)據(jù)在后臺集中存儲和處理,確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。
- 綠色坐席一體機(jī):為坐席量身定制,云坐席終端內(nèi)置VOIP功能,通過優(yōu)化語音和視頻質(zhì)量,提供舒適的通話體驗(yàn)。
- 綠色坐席優(yōu)勢
- Web化運(yùn)維,遠(yuǎn)程管理:管理平臺基于WEB2.0架構(gòu),便于對系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)管理。
- 隨時隨地移動化管理:基于智能手機(jī)、平板電腦等移動終端,通過3G、WIFI等無線寬帶遠(yuǎn)程接入,進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和報表管理。
- 高臨場感遠(yuǎn)程視頻巡視:提供豐富的圖形化監(jiān)控界面,對多個獨(dú)立的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行統(tǒng)一的管理;坐席地圖與視頻監(jiān)控結(jié)合,對坐席進(jìn)行遠(yuǎn)程職場巡視。
- 視頻IVR、坐席服務(wù):通過3G網(wǎng)絡(luò)向用戶展示視頻IVR菜單,并且向用戶主動推送視頻產(chǎn)品介紹和廣告,所見即所得,大大提升營銷成功率和滿意度。
- 社交互動,主動營銷:深度融合微博等社交媒體,對價值客戶進(jìn)行主動營銷。
- 數(shù)據(jù)語音協(xié)作,構(gòu)建專家坐席:云坐席框架融合統(tǒng)一通信平臺,實(shí)現(xiàn)與專家坐席桌面共享、遠(yuǎn)程協(xié)作等能力,提高一次性答復(fù)率和客戶滿意度。
應(yīng)用及商業(yè)價值
華為在全球范圍內(nèi)建設(shè)開放實(shí)驗(yàn)室和行業(yè)實(shí)驗(yàn)室,與合作伙伴共同完善聯(lián)絡(luò)中心解決方案,并打造完整的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈,實(shí)現(xiàn)合作、共享、共贏,見證一起成長。
案例1:淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò)中心
淘寶網(wǎng)訴求分析
- 統(tǒng)一品牌形象: 淘寶商城商戶使用統(tǒng)一的語音接入號碼, 為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道;
- 需要海量、 可靠的聯(lián)絡(luò)中心資源: 淘寶商城擁有4萬多個商戶, 未來將發(fā)展大約8萬多個坐席, 對系統(tǒng)可靠性要求非常高;
- 滿足業(yè)務(wù)開放性: 淘寶擁有眾多的TP業(yè)務(wù)合作伙伴, 平臺足夠開放, 可與TP業(yè)務(wù)合作伙伴輕松集成。
華為淘寶網(wǎng)云聯(lián)絡(luò)中心SaaS云解決方案
- 提供端到端的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案, 支持全國淘寶賣家分散安全接入;
- 基于SaaS業(yè)務(wù)云系統(tǒng),為淘寶賣家提供豐富的ERP和CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)淘寶賣家按需使用;
- 提供海量坐席資源,淘寶商家可隨時開通聯(lián)絡(luò)中心功能,并獨(dú)立運(yùn)行和管理;
- 統(tǒng)一400接入號碼,規(guī)范了淘寶網(wǎng)統(tǒng)一品牌效應(yīng),又為淘寶買家節(jié)省了通話費(fèi)用。
客戶價值
- 基于Web技術(shù)的SaaS云: 即插即用, 業(yè)務(wù)快速上線;
- 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業(yè)務(wù)需要, 預(yù)計坐席數(shù)超過3萬席;
- 開放的平臺: 易于定制集成, 快速響應(yīng)淘寶商城商戶的業(yè)務(wù)需求;
- 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏, 為淘寶商城客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。