圖為ICMI中國(guó)區(qū)總裁呂克勤先生
大會(huì)在UBM商務(wù)總監(jiān)Kevin Pearce的歡迎詞中拉開(kāi)帷幕。Pearce先生介紹，隨著中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的日益成熟，客戶服務(wù)的渠道越來(lái)越多樣化，除了電話以外，郵件、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端、社會(huì)化媒體等聯(lián)絡(luò)方式使聯(lián)絡(luò)中心成為更具挑戰(zhàn)的企業(yè)管理環(huán)境。具有25年歷史的ICMI始終專注于認(rèn)證、咨詢、培訓(xùn)、客戶滿意度及會(huì)展等五大產(chǎn)品，旨在提升企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。
隨后來(lái)自國(guó)航電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理王延紅女士、AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁陳蔚先生、飛翱集團(tuán)主席及行政總裁黃有權(quán)先生，作聯(lián)合交流 --“協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心與電子商務(wù)”，探討新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下電子商務(wù)與呼叫中心的相互結(jié)合及電子商務(wù)在呼叫中心的有效應(yīng)用。臺(tái)上嘉賓深入淺出的分享引得臺(tái)下觀眾共鳴頗多，受益匪淺。圓桌論壇環(huán)節(jié)中，主辦方特別邀請(qǐng)到上海通用汽車客戶關(guān)系管理總監(jiān)劉磊先生、盛大網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理王越先生、北京移動(dòng)客服中心經(jīng)理高峰先生、賽科斯(上海)信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李戎女士，探討新經(jīng)濟(jì)時(shí)代呼叫中心從服務(wù)到營(yíng)銷的華麗轉(zhuǎn)身，正如圓桌主持人呂克勤先生所言，“呼叫中心在各個(gè)機(jī)構(gòu)中逐步發(fā)展成為維護(hù)客戶關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價(jià)值中心的核心部門。未來(lái)中國(guó)的呼叫中心將兼容更多的新技術(shù)和更多的人才兼顧更多的業(yè)務(wù)功能，成為企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。”
圖為圓桌論壇“呼叫中心服務(wù)到營(yíng)銷的華麗轉(zhuǎn)身”
大會(huì)的亮點(diǎn)還不止于此 -- 大會(huì)第二天，來(lái)自臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)常務(wù)監(jiān)事、廈門碩泰商務(wù)科技有限公司董事總經(jīng)理莊文明先生帶來(lái)“兩岸呼叫中心之新技術(shù)與新應(yīng)用”，與觀眾分享臺(tái)灣聯(lián)絡(luò)中心的精細(xì)化發(fā)展與新技術(shù)應(yīng)用。來(lái)自加拿大的維思語(yǔ)音科技業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Zuhair Khan先生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音技術(shù)演示，為中國(guó)客戶奉上經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，吸引眾多與會(huì)者互動(dòng)交流。
正如呂克勤先生所述，“2012中國(guó)國(guó)際呼叫中心管理大會(huì)/2012呼叫中心解決方案展示會(huì)是一個(gè)里程碑式的大會(huì)！在行業(yè)人士和合作伙伴的鼎力支持下，建立了廣泛而深遠(yuǎn)的行業(yè)影響力。ICMI素來(lái)以促進(jìn)協(xié)會(huì)聚首、助推行業(yè)發(fā)展、共享經(jīng)驗(yàn)交流為己任，憑借我們?cè)趪?guó)內(nèi)外廣博而堅(jiān)實(shí)的資源凝聚力為各大客戶高層、展商及普通觀眾構(gòu)建交流的平臺(tái)，讓需求集成化、解決方案一體化！”
第十一屆中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)
由ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)）區(qū)舉辦的中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)已成功舉辦十屆，是國(guó)內(nèi)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域第一個(gè)評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)，專注于呼叫中心及客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)性評(píng)選活動(dòng)。2013年，第十一屆中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)的評(píng)選工作即將開(kāi)始。本次評(píng)獎(jiǎng)繼續(xù)使用“CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”為評(píng)選的工具，結(jié)合ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院在全球?qū)嵤┖艚兄行淖稍�、培�?xùn)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)體系，提煉中國(guó)呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，并表彰行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的幾個(gè)實(shí)踐“第一”。ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)）區(qū)將推薦獲獎(jiǎng)單位參加在美國(guó)西雅圖舉辦的2013國(guó)際呼叫中心管理大會(huì)（2013年5月13-16日）。
十年來(lái)，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了3次改版。CCCS標(biāo)準(zhǔn)于2008年引入了ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院方法論、管理工具和培訓(xùn)系統(tǒng)。隨著呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，CCCS標(biāo)準(zhǔn)從用內(nèi)部KPI指標(biāo)考核呼叫中心的優(yōu)劣轉(zhuǎn)移到用客戶滿意度和客戶體驗(yàn)來(lái)評(píng)估呼叫中心。
