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浙江舟山普陀建立全市首個投訴服務(wù)呼叫中心

2012-10-18 09:12:29   作者:   來源:新聞中心-中國網(wǎng)   評論:0  點擊:


  從10月15日開始,舟山普陀區(qū)百姓如果有投訴、咨詢等需求,不必再翻開電話本費力查找相應(yīng)的熱線電話了:8189090熱線正式成為全區(qū)統(tǒng)一的投訴熱線,承擔(dān)起以往全區(qū)69條投訴咨詢熱線的功能。

  統(tǒng)一前普陀有熱線69條

  這是我市第一個集政府部門資源與社會服務(wù)資源為一體的投訴呼叫中心。市民既可在這一呼叫中心上進(jìn)行對政府部門及服務(wù)行業(yè)的投訴,也可以進(jìn)行各類生活服務(wù)的咨詢,并通過這一呼叫中心,及時獲得各類服務(wù)。

  據(jù)不完全統(tǒng)計,普陀區(qū)此前有各類求救、求助、行業(yè)投訴等服務(wù)熱線69條(包括110、119、120等),其中全國統(tǒng)一特服號熱線28條,其他的都是市區(qū)各部門設(shè)立的服務(wù)熱線。“政府各部門的熱線電話以前太多,”對于查找投訴電話的麻煩,普陀區(qū)審批辦證服務(wù)中心8189090熱線的工作人員深有體會,“群眾向我們咨詢投訴電話,有時候我們也要花不少時間去查。 ”

  各類投訴熱線電話多,同時投訴者不一定知道自己遇到的問題該找什么部門投訴。針對這一現(xiàn)狀,普陀區(qū)決定打造統(tǒng)一的呼叫中心――本月15日起,8189090正式成為全區(qū)投訴服務(wù)熱線,市民只需要記住一個號碼,就能進(jìn)行各類投訴、咨詢等。

  熱線24小時全天候接聽

  8189090,此前是一條公益性質(zhì)的社會服務(wù)熱線,主要職能是為普陀及過境普陀的民眾提供各類生活咨詢服務(wù),頗受好評。

  按照普陀區(qū)政府的要求,從本月15日起,8189090公共服務(wù)熱線已開始全面受理投訴電話,實行24小時服務(wù)。

  據(jù)了解,熱線平臺接線員會根據(jù)群眾的來電內(nèi)容進(jìn)行判斷,對有比較明確答案的投訴建議,接線員會直接向群眾答復(fù);對情況比較緊急、需要當(dāng)即解答、解決,而接線員無法直接答復(fù)的問題,會通過電話轉(zhuǎn)接的方式接通相關(guān)部門的電話。通過投訴人、受理員、聯(lián)動部門接線員三方直接通話,為投訴者減輕投訴的時間和精力成本。“對絕大多數(shù)的問題,將通過交辦任務(wù)單的方式移至相關(guān)部門辦理。”8189090熱線工作人員介紹,“但熱線也不是萬能的,我們對不是熱線受理范圍的問題也會婉轉(zhuǎn)拒絕的。”

  原區(qū)屬部門投訴電話仍保留

  8189090熱線工作人員介紹,由于人員結(jié)構(gòu)和技術(shù)方面的原因,8189090熱線目前只可同時容納四路通話。投訴者在撥打過程中如果遇到忙音,請耐心等候,并多撥幾次。有關(guān)部門正在研究進(jìn)一步改善中心服務(wù)熱線的軟硬件設(shè)施,以保證市民撥入的電話能夠第一時間接通。

  同時,原先由該區(qū)屬各局辦自行設(shè)立的舉報、投訴、監(jiān)督、咨詢電話仍將保留。

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