“您好，96365多鮮放心訂**號(hào)為您服務(wù)”一句標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候服務(wù)語(yǔ)，東方乳業(yè)客服中心的工作人員開始了一天的忙碌工作。

　　是東方乳業(yè)為滿足廣大消費(fèi)者訂購(gòu)鮮奶而開設(shè)的24小時(shí)客服訂購(gòu)熱線電話，也是西北地區(qū)首家訂奶熱線。消費(fèi)者只要即時(shí)撥打就可以享受新鮮、快捷的鮮奶咨詢和配送服務(wù)。

　　據(jù)了解，96365西安訂奶熱線自9月1日開通以來(lái)，每天電話咨詢和訂購(gòu)總量已超千次，每天的電話鈴聲在客服中心此起彼伏，宛如一美妙歌曲。

　　筆者應(yīng)邀參觀了東方乳業(yè)“多鮮放心訂”客戶服務(wù)中心，客服中心里電話鈴聲接連不斷，客服工作人員忙碌的工作著，有的正在記錄客戶訂單，有的正在耐心解答客戶鮮奶問(wèn)題。

　　東方乳業(yè)多鮮放心訂客戶服務(wù)中心主管告訴記者，東方乳業(yè)目前擁有32位專業(yè)坐席，128條線路，為消費(fèi)者提供7×24小時(shí)專業(yè)咨詢和訂購(gòu)服務(wù)，建立了功能完備的呼入處理和完整全面的外呼操作流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶通過(guò)呼入東方多鮮放心訂96365的電話不但可以直接下單訂購(gòu)鮮奶，也可以獲得產(chǎn)品服務(wù)信息；并且96365客戶中心通過(guò)外呼服務(wù)及及系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)顧客跟蹤式服務(wù)進(jìn)行客戶信息的挖掘，客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查，客戶投訴回訪、客戶關(guān)懷以及新產(chǎn)品推薦等，讓客戶體驗(yàn)最好的服務(wù)享受。訂購(gòu)后的訂購(gòu)回訪、服務(wù)中期的質(zhì)量跟蹤，訂單結(jié)束前續(xù)訂，呼叫中心工作人員將訂奶業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)，跟蹤服務(wù)，關(guān)懷回訪等環(huán)節(jié)整合起來(lái)，為客戶提供高端的服務(wù)平臺(tái)。

　　東方乳業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，作為一個(gè)乳品企業(yè)，要提高并維持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有便利的溝通渠道和豐富的信息來(lái)源，是否能理解社會(huì)和客戶的真實(shí)需求成為越來(lái)越關(guān)鍵的部分。而通過(guò)96365專業(yè)客服熱線這個(gè)平臺(tái)，不但是現(xiàn)代銷售模式中的銷售渠道扁平化的一個(gè)表現(xiàn)措施，更是將“東方”乳業(yè)品牌和“多鮮放心訂”這個(gè)乳業(yè)服務(wù)品牌的進(jìn)一步展現(xiàn)的平臺(tái)。

　　24小時(shí)在線服務(wù)的專注熱情，是東方乳業(yè)客服人員對(duì)每一位消費(fèi)者的基本要求。客服中心的每一位工作人員都是經(jīng)過(guò)專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，要求具備豐富的專業(yè)乳品知識(shí)、高度的責(zé)任心和耐心。深刻理解自己的每一句話都代表著東方乳業(yè)的形象，每一絲不耐煩與疲憊都能被顧客察覺(jué)，因此，客服人員要始終用微笑去回應(yīng)各種聲音。

　　飲用和訂購(gòu)鮮奶的消費(fèi)者有一部分是中老年人，在打電話訂購(gòu)咨詢時(shí)候，由于年紀(jì)和身體方面原因，訂購(gòu)過(guò)程比較小心和繁瑣，遇到這種情況，東方乳業(yè)客服工作人員總是不厭其煩，耐心細(xì)致的根據(jù)老人的生活習(xí)慣和體質(zhì)，建議和選擇提供有針對(duì)性的乳品，得到了很多老年消費(fèi)者的贊許。家在外地的陳先生中秋節(jié)回來(lái)與雙親團(tuán)圓，聽到母親對(duì)東方乳業(yè)客服人員的贊許，再了解東方乳業(yè)的產(chǎn)品后，一次性就給父母訂了全年的鮮奶，并且專門給東方乳業(yè)客服部門打來(lái)電話表示謝意。

　　針對(duì)年輕上班一族周末不上班，或者早上離家較早的上班族，東方乳業(yè)客服部門專門進(jìn)行調(diào)研分析，通過(guò)調(diào)整配送時(shí)間，開發(fā)出出周一到周五送到寫字樓的訂購(gòu)方案以及專供晚間飲用的配送方案，得到了很多上班族的肯定，相互介紹訂購(gòu)，很多寫字樓辦公室都是一次多瓶的訂購(gòu)，辦公桌上擺放的“多鮮”巴氏瓶裝牛奶，已成不少公司一景。

　　憑著認(rèn)真、耐心的工作態(tài)度，96365電話逐步被越來(lái)越多的西安消費(fèi)者認(rèn)可，已經(jīng)成為西安訂奶熱線的代稱。電話訂單和咨詢量與日增加，客服的工作人員經(jīng)常沒(méi)有吃飯時(shí)間的概念，經(jīng)常餓著肚子堅(jiān)守在客服熱線平臺(tái)，她們的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，也是東方乳業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。在每一個(gè)來(lái)電溝通中，貫徹了東方放心訂對(duì)消費(fèi)者的承諾和對(duì)社會(huì)的責(zé)任心。熱情而甜美的聲音搭建了與消費(fèi)者愉快溝通的橋梁，為了給顧客帶去更完善的服務(wù)，用傾心的服務(wù)換取一片真情。通過(guò)96365客戶服務(wù)中心，東方乳業(yè)也不斷加深與客戶之間的聯(lián)系，不斷的規(guī)范企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)流程，讓客戶滿意度大大提升的同時(shí)也塑造企了業(yè)良好的形象。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，96365西安東方訂奶熱線的開通是東方乳業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)移到向以消費(fèi)者為導(dǎo)向的一個(gè)表現(xiàn)，以顧客中心的營(yíng)銷理念早已成為東方乳業(yè)的行銷理念。

　　陜西乳業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，從乳業(yè)消費(fèi)者來(lái)看，未來(lái)的乳業(yè)營(yíng)銷會(huì)越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)乳品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞、對(duì)家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿足其潛在要求，就能實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。

　　東方乳業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，服務(wù)用戶是東方乳業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，也是東方乳業(yè)客服中心的立身之本。結(jié)合東方乳業(yè)全面貼近用戶，以用戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略的制定，為更好地滿足用戶的需求，更好地服務(wù)于用戶，東方乳業(yè)客服中心提出了“全程服務(wù)”的理念。

　　“全程服務(wù)”的基礎(chǔ)是東方乳業(yè)對(duì)業(yè)內(nèi)發(fā)展趨勢(shì)的理解、對(duì)健康乳業(yè)的把握和優(yōu)秀乳品的服務(wù)。只有這樣，東方乳業(yè)客服中心才能為用戶提供完整的應(yīng)用解決方案。

　　 “全程服務(wù)”貫穿東方乳業(yè)客服中心的整體運(yùn)作之中，在銷售服務(wù)系統(tǒng)中，體現(xiàn)于售前、售中、售后的銷售行為的全過(guò)程。包含售前的咨詢，售中的訂單跟蹤、質(zhì)量反饋、，售后的回訪服務(wù)。
　　“全程服務(wù)”理念的提出，標(biāo)志著東方乳業(yè)客服中心將從普通產(chǎn)品的渠道提供商轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)服務(wù)交流的提供商。隨著東方乳業(yè)的發(fā)展，東方乳業(yè)“多鮮放心訂”將成為一個(gè)服務(wù)的品牌。在同“多鮮放心訂”的接觸和感受服務(wù)中，消費(fèi)者將時(shí)刻感覺(jué)到“多鮮放心訂”永遠(yuǎn)在自己身邊。

 　　 我們也感受到，東方乳業(yè)客服人員正是用熱情的、積極的心態(tài)去聆聽電話那端的聲音，將工作當(dāng)作生活去經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真做事、努力工作。在認(rèn)真的聆聽與耐心的解答中，讓消費(fèi)者相信東方乳業(yè)的服務(wù)是值得信賴的，東方乳業(yè)的產(chǎn)品是值得大家放心的。