教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)風(fēng)起云涌面臨業(yè)務(wù)推廣壓力

　　中國目前各類教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已超過10萬家，其中涉足職業(yè)教育的機(jī)構(gòu)達(dá)5萬多家，工程建設(shè)業(yè)及財(cái)務(wù)金融業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)總數(shù)各已達(dá)1萬多家，并且由于中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和各級政府對教育空前重視，教育將繼續(xù)進(jìn)入新一輪上升周期。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查和估計(jì)，2009～2010年教育培訓(xùn)市場總體規(guī)模達(dá)到6800億元，2012年將達(dá)到9600億元，職業(yè)培訓(xùn)潛在的市場規(guī)模達(dá)到3000億元。在這個(gè)大背景之下，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)互相之間的競爭非常激烈，咨詢服務(wù)能力成為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拓展和維系市場的關(guān)鍵，學(xué)員往往會(huì)直接致電教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，查詢課程安排、考試成績、預(yù)約課程、投訴建議等學(xué)員需求也大量存在于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營之中，呼叫中心成為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營銷和服務(wù)必要的工具和手段。

　　目前一些有實(shí)力的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如新東方、英孚、昂立、學(xué)而思、環(huán)球雅思、華爾街、新航道、新世界等等都已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，但多數(shù)是集中建立在某個(gè)城市（比如北京、上海、廣州等），而那些邊遠(yuǎn)的分支機(jī)構(gòu)而沒有條件和時(shí)間來建立，而一些新興的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則是受到資金的限制，在建設(shè)呼叫中心和IT設(shè)備以及建設(shè)分支機(jī)構(gòu)上都有所顧慮，以至于影響了業(yè)務(wù)推廣的范圍和進(jìn)度。

　　快速布局的困惑與對呼叫中心的新需求

　　一、各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的快速布局使得IT配套系統(tǒng)無法及時(shí)地響應(yīng)和服務(wù)，另外由于業(yè)務(wù)的分散化，對遠(yuǎn)程辦公的管理需求比較迫切，需要做到對人員的實(shí)時(shí)管理和績效考評；

　　二、前期市場推廣資金的占用和后期擴(kuò)大業(yè)務(wù)的經(jīng)費(fèi)使得教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在自建呼叫中心的成本上有所困惑；

　　三、怎樣才能將信息集中，做到統(tǒng)一的管理和分析，同對對客戶進(jìn)行關(guān)懷、維系和業(yè)務(wù)推廣；

　　四、教育培訓(xùn)季節(jié)和假期的彈性使得客戶服務(wù)中心的工作壓力分布不均勻，呈現(xiàn)波峰波谷狀態(tài)，容易造成設(shè)備和線路等運(yùn)營設(shè)備的浪費(fèi)，但由于教育行業(yè)競爭的加劇，各自品牌建立、并購、重組，推動(dòng)了教育培訓(xùn)行業(yè)IT化進(jìn)程的發(fā)展，大規(guī)模、多分支機(jī)構(gòu)的教育品牌越來越多，導(dǎo)致其呼叫中心并不是以一個(gè)單獨(dú)的呼叫中心運(yùn)營的形式存在，大座席量的分布式部署需求使得以單點(diǎn)單地域存在、不能全國部署多媒體網(wǎng)關(guān)的托管形式的呼叫中心服務(wù)無法滿足教育培訓(xùn)行業(yè)的呼叫中心運(yùn)營需求。

　　云計(jì)算呼叫中心解決方案的優(yōu)勢與價(jià)值體現(xiàn)

　　一．靈活性強(qiáng)，簡單高效，成本較低

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受季節(jié)和假期的影響，客戶服務(wù)中心的工作壓力分布呈現(xiàn)波峰波谷狀態(tài)。自營呼叫中心在人員管理方面不太靈活，遇到周期性、淡旺季的需求時(shí)盲目的招聘和擴(kuò)容呼叫中心設(shè)備只可以解決高峰期的業(yè)務(wù)，一旦過了高峰，其人員和呼叫中心設(shè)備就存在一定浪費(fèi)，設(shè)備擱置、人員又不能開除，無法按需取所需。而采用云計(jì)算模式的呼叫中心服務(wù)則靈活性很強(qiáng)，在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)按需擴(kuò)容呼叫中心軟件，在高峰期過后又可將呼叫中心還原至原有規(guī)模，不存在IT采購的閑置。利用云計(jì)算，在高峰期時(shí)不用為招聘人員而發(fā)愁，直接利用公司在不同地域的分公司人員連接云計(jì)算來幫助和分流受理業(yè)務(wù)，充分地整合資源，使用其他分公司的閑置資源來進(jìn)行服務(wù)。并且只需要有一定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（比如ADSL）、有一臺(tái)電腦、有聲卡和耳麥，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移動(dòng)終端上架設(shè)（比如IPAD、智能手機(jī)），不受地域、時(shí)間和空間的限制，可以立即開始呼叫中心業(yè)務(wù)，這樣，企業(yè)就可以把精力更好放在業(yè)務(wù)模式探索和服務(wù)上，為客戶提供更加豐富和個(gè)性化的服務(wù)。

　　二．適宜遠(yuǎn)程集中管理，能夠整合各種管理系統(tǒng)

　　針對教育行業(yè)的特殊需求和實(shí)際困難，云計(jì)算呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)在以下方面滿足客戶的實(shí)際需求。

　　1．對于遠(yuǎn)程辦公，系統(tǒng)應(yīng)該提供云計(jì)算呼叫中心平臺(tái)解決方案，既可以支持各分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立操作，又可以由總部統(tǒng)一監(jiān)控和管理。這就需要云計(jì)算供應(yīng)商在全國搭建媒體網(wǎng)關(guān)，確保通話質(zhì)量與線路的資源。

　　2．系統(tǒng)供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)充分利用云計(jì)算呼叫中心的優(yōu)勢，迅速高效的搭建客戶所需呼叫中心，同時(shí)提供大量的中繼儲(chǔ)備，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己對業(yè)務(wù)預(yù)估不足時(shí)，可以隨時(shí)增加，確保服務(wù)。這樣就規(guī)避了傳統(tǒng)自建呼叫中心建設(shè)成本高，建設(shè)周期長、建設(shè)規(guī)模不確定的問題。

　　3．云計(jì)算呼叫中心方案將客戶信息、各類業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一管理，對于客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)推廣、客戶行為分析、銷售分析等數(shù)據(jù)提取變得簡單方便。

　　4．云計(jì)算呼叫中心解決方案中易于整合也是非常重要的，不同的客戶擁有不同的CRM，ERP、工單系統(tǒng)，甚至是排班、績效、質(zhì)檢等高級的管理系統(tǒng)，一個(gè)合適的方案必須對于這些系統(tǒng)可以進(jìn)行良好的集成與對接。

　　綜上所述，對于教育行業(yè)的實(shí)際問題而言，云計(jì)算呼叫中心解決方案是合適的選擇，但目前市場上的幾家方案提供商，有一些并非是真正的云計(jì)算平臺(tái)。很多的廠商僅僅是提供呼叫中心托管，而訊鳥云計(jì)算平臺(tái)由于在全國33個(gè)城市搭建了一套云平臺(tái)，真正做到了云平臺(tái)部署和落地，并計(jì)劃明年在全國搭建更多的城市搭建云平臺(tái)資源。

　　同時(shí)訊鳥云計(jì)算平臺(tái)通過其網(wǎng)絡(luò)資源可提供豐富的中繼線路，不會(huì)出現(xiàn)用戶中繼話路滿、話路無法接入的情況，并且管理員可以通過監(jiān)控界面看到是哪一部分話路的呼損，并可以及時(shí)調(diào)整設(shè)備的容量和座席的數(shù)量。比如如果在用戶的網(wǎng)關(guān)設(shè)備之外發(fā)生的呼損也會(huì)及時(shí)看到，這樣可以增加網(wǎng)關(guān)的容量和座席的數(shù)量來達(dá)到用戶話路的正常的接入，而傳統(tǒng)的呼叫中心是看不到自己設(shè)備之外的呼叫的狀況。

　　訊鳥云計(jì)算呼叫中心解決方案目前已擁有成功案例，包括英孚教育、合生元等。

　　總之，中國教育培訓(xùn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì)帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來的競爭中贏得更多的商機(jī)。

　　本文刊載于《客戶世界》2012年8月刊；作者為北京訊鳥軟件有限公司品牌經(jīng)理。