隨著國內(nèi)車載主機廠商紛紛開始布局車聯(lián)網(wǎng)，逐步開始從傳統(tǒng)的單純硬件生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)型為“硬件生產(chǎn)+后臺服務”一體化的模式。于是擁有一個呼叫中心成了很多廠商的一個戰(zhàn)略選擇，但選擇容易，落地實施卻并不容易。如何建？如何管？如何服務？是自建還是外包？等都是一個個必須面對的問題。為此，我們走訪了翼卡呼叫中心，并采訪了該呼叫中心方平經(jīng)理，深入解開翼卡自建呼叫中心的心路歷程。


翼卡呼叫中心經(jīng)理方平接受360汽車網(wǎng)記者采訪

360汽車網(wǎng)：方總您好，翼卡呼叫中心我們經(jīng)常都能夠聽到，但是一直都只聞其聲不見其人，特別神秘，今天借這個機會，能給我們介紹一下嗎？

方平：翼卡呼叫中心正式運營是在去年三月份，之前有一年多的時間都在測試、訓練，從最初的12個人，到現(xiàn)在已經(jīng)有47、48人，三班倒，平均11人一個班次，因為我們是7*24小時服務的，所以會有一部分人輪休。

翼卡呼叫中心二樓全景

360汽車網(wǎng)：現(xiàn)在客戶量越來越大，會不會有一些時間段屬于高峰時段，電話量特別多？總體來說主要都是一些什么類別的客戶打進來？主要是哪些方面的咨詢需求？

方平：從我們目前的監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，每天上午的10：00-12：00，下午4：:00-6:00分別是兩個高峰時段，這兩個時間段的電話量會多很多，還有晚上八九點這些時間段也比較繁忙。客戶主要來自三個方面，其中20%是終端店的演示操作，5%是我們內(nèi)部的演示和測試，剩下的75%就幾乎都是真實車主的電話，不過如果是節(jié)假日，這個比重會大大提升，達到95%以上。真實車主的需求95%是查目的地的，將近5%是查天氣的，這里面包括單獨查天氣和查了目的地順便查天氣的，剩下很少一部分會查違章、道路救援、查航班時間等這些。

翼卡呼叫中心工作場景

360汽車網(wǎng)：接線員的工作看似簡單，但其實很考驗人，一名合格的接線員需要具備哪些素質(zhì)？對于一個客戶電話，一般多長時間應答并處理完成呢？

方平：一個合格的接線員涉及到很多方面，包括標準清晰的吐字、流利的應答、快速熟悉系統(tǒng)操作、對一些常識性的道路建筑甚至社會的方方面面都要有一定掌握等等。我們就遇到過，有一個小姑娘，連七天酒店都沒有聽過，這在客戶層面是一個非常不好的印象，給人很不專業(yè)的感覺。對于客戶的電話，我們的要求是響一聲之后，第二聲結(jié)束之前要接進來，然后確認車主需求，發(fā)送信息，到車主順利收到，一般不超過50秒，大概30S左右就能夠完成。當然，如果車主需求比較復雜那可能會適當延長時間。

360汽車網(wǎng)：呼叫中心是您看著成長起來的，在這個過程中有沒有什么讓您覺得艱難的坎？

方平：比較艱難的坎有兩道。第一是訓練、演習得太久了，我們差不多一年的時間都是在模擬，沒有真實客戶，都是測試的，到后來測試接進來的幾乎都是熟人了，隨便發(fā)一個東西過去，或者直接閑聊了，等待的那段時間，真的是一種煎熬。第二道坎是團隊招人難，接線員說實話開出的薪資比較低，但是要求高，上面說的要求都要滿足，包括了解社會的方方面面，這是矛盾的，而且我們的地理位置也不是大城市，很多人也因為環(huán)境的關系不愿意來，所以招人也挺痛苦，我們做過有一批十多個人個人，全部都沒有合格，或者合格了不愿意來，那也沒辦法，只能繼續(xù)招。

翼卡車聯(lián)網(wǎng)獨立的呼叫中心大樓

360汽車網(wǎng)：我們了解到呼叫中心總體來說有兩種形式，自建和外包，為什么我們翼卡當初要花那么大投入自建一個呼叫中心？是否考慮過外包出去呢？

方平：我們一開始決定自建呼叫中心是有一個探路的意思在里面，希望了解到真實的服務體驗，掌握第一手客戶體驗資料，雖然比起外包出去成本高很多，但是我們認為值得，只有我們掌握了這些資料，那以后我們擴充陣營也好，建立分支呼叫中心也好，外包出去也好，都可以做得更好，我們做過了，所以知根知底。我們將來也不排除外包出去的可能，但是因為我們建出了自我標準，知道該怎么操作了，合作也會更加容易，更加明確。所以我們現(xiàn)在要這么下大力氣投入，將來無論怎么做，都能做得更好。

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