• 7X24小時自動化撥入和撥出服務以及多渠道互動，提升客戶滿意度
• 已部署80個聯(lián)絡中心座席，預計將擴展至150到200個座席
• 使用Avaya Agent MAP®:等技術，提升精細化管理水平

 　　企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務的全球供應商Avaya公司宣布，山東省首家、也是省內最大的城市商業(yè)銀行齊魯銀行，采用Avaya解決方案升級其聯(lián)絡中心系統(tǒng)，以提升客戶服務水準，提高精細化管理水平。

 

 　　齊魯銀行成立于1996年6月。為支持業(yè)務的迅速發(fā)展，以及向客戶提供更迅速的響應和更好的服務，齊魯銀行希望采用一種經(jīng)濟、高效的解決方案，升級其聯(lián)絡中心系統(tǒng)。經(jīng)過仔細評估，齊魯銀行選擇了Avaya解決方案。齊魯銀行認為，Avaya不僅有領先的技術，而且對銀行業(yè)有深入的理解，能最好地滿足其對聯(lián)絡中心基礎設施的需求，幫助其在激烈的競爭中取勝。
 
　　齊魯銀行采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）、Avaya Aura® Call Center Elite、AvayaAura®體驗門戶（Avaya Aura® Experience Portal）、Avaya呼叫管理系統(tǒng)（Avaya Call Management System）以及Avaya Agent MAP®。借助Avaya解決方案，齊魯銀行已在濟南部署了80個聯(lián)絡中心座席。隨著業(yè)務增長，齊魯銀行計劃將座席擴展至150到200個，除山東以外，還將覆蓋其他一些省市。
 
　　Avaya Aura®通信管理器是Avaya Aura的關鍵組件，后者是Avaya以人為中心的新一代協(xié)作架構。Avaya Aura®通信管理器為齊魯銀行聯(lián)絡中心的客服代表提供了豐富的語音和視頻功能。它還提供給了一個高度靈活的分布式網(wǎng)絡，將媒體網(wǎng)關以及模擬、數(shù)字和IP通信終端聯(lián)接在一起。隨著業(yè)務增長，齊魯銀行能夠輕松擴展其聯(lián)絡中心系統(tǒng)。
 
　　借助Avaya Aura體驗門戶，齊魯銀行實現(xiàn)了便捷的、24小時不間斷的自動撥入及撥出客戶服務，提升了客戶滿意度，降低了服務成本。客戶可以通過多種渠道與齊魯銀行互動，包括語音、移動終端、郵件和短信等。
 
　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)幫助齊魯銀行識別聯(lián)絡中心運行中可能遇到的問題，并立即采取應對措施。管理人員能方便地查看實時及歷史數(shù)據(jù)，以更快、更好地作出決定，令聯(lián)絡中心有效運行。
Avaya Agent MAP進一步提升了齊魯銀行的運作效率，管理人員可以按照需求在顯示器上調整座席布局示意圖，整合Avaya呼叫管理系統(tǒng)所提供的實時數(shù)據(jù)，并通過不同顏色和圖標，了解每位客服代表的狀態(tài)。
 
　　Avaya方案在齊魯銀行聯(lián)絡中心的應用，進一步體現(xiàn)了Avaya的承諾，即讓客戶感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實現(xiàn)更迅捷的協(xié)作，更明智的決策，和更出色的業(yè)績。
 
引語

• “齊魯銀行的目標是成為中小企業(yè)和城市居民的首選銀行。齊魯銀行采用Avaya解決方案建立了高效的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，幫助我們提升客戶滿意度及運行效率，并為未來的業(yè)務擴展做好準備。Avaya解決方案的高可靠性以及Avaya對銀行業(yè)的深入理解令我們印象深刻。”
  — 齊魯銀行電子銀行部負責人

• “城市商業(yè)銀行常常要與規(guī)模比自己大得多的銀行競爭，為此更需要采用領先的技術和應用。我們很高興齊魯銀行選用Avaya的解決方案建立其新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)。我們相信，借助新的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，齊魯銀行可以更為有效地參與山東省內市場的競爭，并能夠將業(yè)務擴展到更為廣闊的市場。”
  —  Avaya公司大中華區(qū)總裁王昀