2012年上半年，中國(guó)各大險(xiǎn)企的半年報(bào)陸續(xù)發(fā)布，數(shù)據(jù)顯示，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)收入占近7成，舉足輕重，其中電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，已經(jīng)成為一股不可忽視的勢(shì)力，成為各公司力推的業(yè)務(wù)渠道，徹底“顛覆”了傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。
 
一路領(lǐng)先
 
　　2004年，平安財(cái)險(xiǎn)率先試水電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，2007年7獲頒第一家電銷(xiāo)牌照，自此正式拉開(kāi)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)發(fā)展序幕。“電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)可能成為車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售新趨勢(shì)”的聲量不絕于耳。而在歷史同期，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家早已成為主流。以英國(guó)為例，已經(jīng)有超過(guò)50%的車(chē)主選擇通過(guò)電銷(xiāo)渠道投保車(chē)險(xiǎn)。回看當(dāng)時(shí)的中國(guó)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，平安當(dāng)之無(wú)愧是電銷(xiāo)行業(yè)的開(kāi)拓者。
 
　　從平安歷史財(cái)報(bào)來(lái)看，平安電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模連年領(lǐng)先行業(yè)，年均增速超100%。僅用兩年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)盈利。數(shù)據(jù)顯示，平安車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道2007年底保費(fèi)收入6.7億，2008年達(dá)到16億，2009年達(dá)到42億，2010年突破百億大關(guān)，達(dá)到126億，2011年更是突破200億，跨過(guò)220億。與此同時(shí)，平安電話坐席隊(duì)伍規(guī)模，也保持著成倍的年均增長(zhǎng)速度。
 
服務(wù)為王
 
　　在車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)領(lǐng)域硝煙彌漫之際，平安電銷(xiāo)已經(jīng)開(kāi)始走上了轉(zhuǎn)型之路，探索如何從價(jià)格優(yōu)勢(shì)為主轉(zhuǎn)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)服務(wù)能力的提升。“與傳統(tǒng)渠道客戶跟人交流相比，電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)這樣的遠(yuǎn)程交易背后需要解決的是客戶關(guān)懷的缺失問(wèn)題。”平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理盧躍如是說(shuō)。
 
　　為了解決客戶關(guān)懷缺失的問(wèn)題，平安電銷(xiāo)在發(fā)展之初，就建立了貼心的客戶回訪機(jī)制，對(duì)電話銷(xiāo)售過(guò)程全程錄音保障客戶權(quán)益，通過(guò)不斷完善服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。不僅如此，2010年起，平安車(chē)險(xiǎn)服務(wù)不斷升級(jí)，先后引領(lǐng)行業(yè)推出“一天賠付”、“一袋式快遞理賠”、“免費(fèi)道路救援”等服務(wù)，并在2012年提出了顛覆行業(yè)慣例的“簡(jiǎn)單快賠先理賠、在修車(chē)”服務(wù)，開(kāi)啟了車(chē)險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)革新的進(jìn)程。2012年，為了更貼近客戶需求，平安整合電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，推出了電銷(xiāo)的升級(jí)版“平安直銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)”，重磅推出“蜜蜂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，讓方便快捷、貼心服務(wù)的形象更加深入人心。
 
　　以理賠速度為例，自平安“先理賠、再修車(chē)”，平安不斷創(chuàng)下理賠速度新紀(jì)錄。從南京徐先生報(bào)案至結(jié)案81分鐘，到深圳周先生59分鐘極速理賠體驗(yàn)，近日，又在天津創(chuàng)下11分鐘18秒報(bào)案到賠款到賬的新紀(jì)錄，令車(chē)主在周先生在收到賠款到賬的短信后感嘆：“太快了，太不可思議了！”
 
　　據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局下屬的顧客滿意度評(píng)測(cè)中心最新出版的《2012年中國(guó)顧客滿意度手冊(cè)》顯示，平安車(chē)險(xiǎn)的顧客滿意度得分72.8分，名列行業(yè)第一。另外，在8月31日落幕的2012中國(guó)車(chē)市口碑榜頒獎(jiǎng)典禮上，平安車(chē)險(xiǎn)憑借獨(dú)有品牌、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，摘獲“最佳口碑汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)，成為現(xiàn)場(chǎng)唯一獲獎(jiǎng)的保險(xiǎn)公司。
 
創(chuàng)新前行
 
　　平安電話車(chē)險(xiǎn)已經(jīng)歷了五年的發(fā)展歷程，對(duì)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的渠道創(chuàng)新發(fā)展起到了不可忽視的作用。為扶持電銷(xiāo)渠道的成長(zhǎng)，2004年起，平安每年耗資數(shù)千萬(wàn)元，持續(xù)完善組織架構(gòu)、規(guī)章制度和后援服務(wù)等軟硬件。2007年后，平安累計(jì)投入超過(guò)10億元進(jìn)行市場(chǎng)推廣和知識(shí)普及，電銷(xiāo)模式逐漸得到認(rèn)可。同時(shí)，平安非常重視員工教育，通過(guò)建立內(nèi)部培訓(xùn)制度，從法律法規(guī)知識(shí)和誠(chéng)信教育等不同方面樹(shù)立企業(yè)專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的健康形象。
 
　　與此同時(shí)，平安車(chē)險(xiǎn)始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，以行業(yè)發(fā)展為己任，在發(fā)展電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)的同時(shí)，進(jìn)一步探索移動(dòng)、3G等新科技的應(yīng)用，例如平安將3G技術(shù)應(yīng)用在理賠查勘等環(huán)節(jié)，多次刷新自己的理賠記錄，成為業(yè)內(nèi)科技和服務(wù)相結(jié)合的典范。