“營業(yè)廳都在賣手機了”。北京白領王先生發(fā)現(xiàn),當下,營業(yè)廳銷售手機現(xiàn)象越來越普遍,甚至已經(jīng)找不到專門辦理通信業(yè)務的營業(yè)廳了。
王先生發(fā)現(xiàn),在北京市朝陽區(qū)望京六佰本商業(yè)區(qū)北部的一、二樓,比鄰的中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運營商的通信營業(yè)廳內(nèi),都辟出了一塊地方專門賣手機,現(xiàn)場不僅擺出了手機促銷的宣傳頁,還有專門的售賣員服務。
“把營業(yè)廳變成賣手機的超市,通信業(yè)務服務水平會不會變?nèi)酰?rdquo;王先生有點擔心。
事實上,隨著運營商主導終端市場,運營商在營業(yè)廳銷售手機幾乎已成定局。
有消息稱,從去年開始,中國電信開始對自有營業(yè)廳進行賣場化改造,到目前為止已經(jīng)完成了縣以上實體店的改造。其中包括對傳統(tǒng)營業(yè)廳功能區(qū)的硬件改造、流程優(yōu)化、員工培訓,幫助用戶通過親身體驗、營業(yè)人員一對一的專業(yè)輔導,熟悉豐富多彩的應用,進而能夠熟練操作使用。
而早在2006年,中國移動就攜手諾基亞、摩托羅拉、索愛、三星、NEC、多普達等手機廠商,在全網(wǎng)開展自有營業(yè)廳的定制終端營銷活動。中國聯(lián)通的營業(yè)廳銷售手機也已經(jīng)持續(xù)了好幾年,其于去年3月在全國數(shù)千家營業(yè)廳開展的“精彩沃體驗活動”,推行“先嘗后買”的體驗式營銷,大大刺激了用戶的參與熱情。
在一些營業(yè)廳采訪發(fā)現(xiàn),與一般3C賣場相比,在通信營業(yè)廳里賣的手機,一般都是以運營商自己的定制機為主,而且只支持該運營商的卡,涉及的品牌和機型也不多,消費者挑選余地并不大。另外,營業(yè)廳展示的手機多為模型樣機,只能看樣子不能體驗業(yè)務,現(xiàn)場營銷人員的素質(zhì)和水平也參差不齊,有的服務員對顧客提出的問題并不能做出專業(yè)的回答,有的態(tài)度比較冷漠。
此外,營業(yè)廳售賣的手機都有捆綁套餐,一般是預存話費送手機的模式。例如在中國電信望京營業(yè)廳,充2400元話費,再交109元,就可以換一部價值1999元的手機。不過這種手機被納入合約計劃內(nèi),含有每月最低消費。中國移動望京營業(yè)廳的一位工作人員介紹,如果在合約計劃期內(nèi)消費者違約,就要交賠償金。例如消費者換取了一部價值3700元的手機,就必須在規(guī)定時間內(nèi)(24個月)保證最低月消費300多元,而且不能隨意過戶,不能停機,一旦消費者違約,就要交高達三四千元的違約金。
“怎么這么高的賠付金?”面對記者的不解,銷售人員解釋,這是為了捆綁客戶,要不然,客戶用兩天就不用了,手機就白送了。
賣場化改造是好是壞,民眾感受不一。
反對者認為,賣場化改造以犧牲服務為代價,破壞了消費者的消費體驗。
新浪微博實名認證電信分析師徐亮表示,“運營商不是賣手機的,是賣服務的,不要把營業(yè)廳改成手機賣場。”
一位自我介紹為“運營商老員工”的網(wǎng)友發(fā)微博評論稱,賣場化改造增強了廳內(nèi)環(huán)境、人員儀容儀表、業(yè)務辦理方面的規(guī)范執(zhí)行。賣場的特點增強了營銷功能,但是相應的服務功能則弱化了。尤其是排隊等候、業(yè)務宣傳和投訴管理的質(zhì)量有較大下滑。
贊成者表示,營業(yè)廳賣手機是大勢所趨,有助于大幅提高體驗營銷、存量經(jīng)營和融合發(fā)展的效果。
濟寧電信鄒城分公司市場部一位負責人稱,營業(yè)廳的賣場化改造還是主流,用戶到廳既能辦理業(yè)務還能體驗3G應用,購買終端等一站式服務到位,只是要掌握度比較有挑戰(zhàn)性。
業(yè)內(nèi)人士表示,營業(yè)廳里銷售的手機大多是“合約機”,帶有捆綁消費,消費者購買前需要認清合約,以免吃虧。最重要的是,賣場化改造并不能以犧牲服務為代價。一些運營商體驗式營銷剛起步,并不完善,需要進一步提升服務質(zhì)量,才能讓消費者感受到端對端的完美體驗。