因預(yù)計這次雷雨可能持續(xù)時間較長，電話銷售服務(wù)中心高度重視應(yīng)急預(yù)案的實施保障。中心領(lǐng)導(dǎo)王延紅、李常順、馬雪峰及中心項目經(jīng)理及時趕到電話中心現(xiàn)場指揮、協(xié)調(diào)生產(chǎn)，立即落實應(yīng)急預(yù)案的全員保障工作。北京、上海、成都、深圳中心晚班各班次坐席加班延長上線時間，中心領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場管理人員立即調(diào)遣、補充人員，組織應(yīng)急先鋒隊隊員盡快趕赴工作現(xiàn)場，增援一線，同時科學(xué)地減少人員休息時間、用餐時長和縮短事后處理時間，所有在線人員加班加點接聽電話，全力保障呼入電話的接聽率，降低旅客電話的擁堵與等待時間。
經(jīng)過大家的通力合作與不懈的努力，7月21日，電話銷售服務(wù)呼叫中心共呼入電話52,586通，共接起電話31,617通，接聽率為60.12%，旅客來電等待時長為186秒。中心共安排加班支援259人，其中北京中心85人、成都中心68人、四川信產(chǎn)28人、北京聯(lián)通39人、上海中心5人、深航中心34人。7月22日電 話銷售服務(wù)中心共呼入電話44,486通，共接起電話29,291通，接聽率為65.84%，旅客來電等待時長為158秒。受前日北京地區(qū)雷雨影響，國內(nèi)客票服務(wù)電話大幅增長，中心共安排加班支援183人，其中北京中心45人、成都中心42人、四川信產(chǎn)34人、北京聯(lián)通37人、上海中心12人、深航中心13人。
在這緊張的兩天里，有的坐席從早上一直堅守崗位至晚上；有的坐席下了班還主動留下加班上大夜班；有的坐席因暴雨阻斷公共交通步行趕赴現(xiàn)場應(yīng)急；有的坐席不顧路途遙遠(yuǎn)打車趕到中心；有的坐席渾身濕透來不及擦掉雨水就投入到工作之中……“歡迎致電國航熱線！”電話中心用優(yōu)質(zhì)服務(wù)架起國航與旅客溝通的橋梁。
北京中心兩艙組坐席馬軼顧不上未滿4周歲的女兒，在暴雨中等不到公交車的情況下，用了近2個小時的時間步行到了北京聯(lián)通應(yīng)急現(xiàn)場，到達(dá)現(xiàn)場后還來不及喝上一口水，直接拿起耳機一坐就是10個小時。那天是家人為他補慶生日的休息日，女兒還在等著他回去吃蛋糕。凌晨3點當(dāng)他打開家門時，愛人和孩子早已入睡，桌子上依然放著未曾動過的生日蛋糕。
暴雨來襲，交通非常不便，為了及時趕往支援現(xiàn)場，黃靜在路上打車一站就是四十分鐘，全身早已濕透，但她的心中只有一個信念，那就是盡快到崗搶接電話。當(dāng)她兩小時后趕到現(xiàn)場時，從頭到腳都在滴水，她從未說過一句抱怨的話，有的只是一句：抱歉，我來晚了，然后匆匆換上件干凈衣服，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。從后面看去她的頭發(fā)還是濕的，豆大的水珠仍掛在發(fā)梢……
由于進(jìn)入七月以來，北京進(jìn)入雷雨高發(fā)季節(jié)，對國航進(jìn)出港北京的航班影響嚴(yán)重，電話銷售服務(wù)中心為啟動緊急預(yù)案做好各項準(zhǔn)備工作。中心組織的應(yīng)急突擊隊員聽從中心根據(jù)運營情況統(tǒng)一調(diào)配；同時各中心擴充突擊隊員名單，使具有電話接聽技能的后臺、運營、市場人員全部加入突擊隊；每日安排高級經(jīng)理、項目經(jīng)理與主管值班，實現(xiàn)雙崗值班，遇話量突增延長值班時間，保證現(xiàn)場指揮的及時性；中心做好各項后勤工作，為一線應(yīng)急做好準(zhǔn)備。
在暴雨突襲，運營情況驟變的情況下，電話銷售服務(wù)中心的干部、員工緊密地團結(jié)在一起，目標(biāo)一致，執(zhí)行迅速，忘我奉獻(xiàn)，為確保特大雷雨期間的運營順暢而努力工作！為國航2012年圓滿完成經(jīng)營任務(wù)而努力奮斗！為國航電子商務(wù)美好的明天而努力奮斗！
讓我們的青春在平凡的崗位上飛揚吧！為我們共同的目標(biāo)譜寫出新的詩篇！
