上海市銀行同業(yè)公會(huì)發(fā)布二季度銀行客服熱線監(jiān)測工作結(jié)果。

　　2012年二季度，評測中心共撥打銀行客服熱線電話375通，總體情況良好。

　　一是語音系統(tǒng)設(shè)置合理。所有被監(jiān)測銀行客服熱線均可以提供二種以上語言，且全部做到語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統(tǒng)服務(wù)時(shí)無忙音、無中斷；所有被監(jiān)測客服熱線語音系統(tǒng)都設(shè)置了方便鍵，無插播廣告現(xiàn)象。

　　二是接通率情況良好。375通客服呼叫中心熱線電話中，總體接通率達(dá)到99.73%，有1通電話最終未能接通；系統(tǒng)接通至提供服務(wù)所用時(shí)間100%在1秒以內(nèi)，系統(tǒng)接通鈴響一聲接聽占99.20%；人工轉(zhuǎn)接一次接通率為98.93%。

　　從各銀行客服熱線的平均耗時(shí)來看，整體都有提升，華夏銀行、東亞銀行和光大銀行在被測評銀行中轉(zhuǎn)接速度最快。三是人工座席服務(wù)規(guī)范。

　　25條銀行客服熱線均有向客戶提供服務(wù)人員識別信息的功能，其中人工報(bào)號60%，系統(tǒng)報(bào)工號20%，另有16%同時(shí)實(shí)施系統(tǒng)報(bào)號和人工報(bào)號。

　　26條所有客戶服務(wù)代表都能使用普通話并且做到主動(dòng)問候和詢問；客戶服務(wù)代表對于來電者的提問均無推諉現(xiàn)象，當(dāng)即回答的占90.11%，過一段時(shí)間回答的占9.89%，解答問題準(zhǔn)確率保持達(dá)到100%。

　　27條此外，成功轉(zhuǎn)接人工坐席的電話中有371通都在受理結(jié)束后使用了規(guī)范結(jié)尾語，并且等待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。

　　在監(jiān)測過程中也暴露出一些銀行客服熱線的短板。比如，有些銀行未將掛失服務(wù)設(shè)置在語音系統(tǒng)一級菜單中；部分銀行客服熱線存在進(jìn)入人工困難的現(xiàn)象，人性化不夠。