“下再大雨我們也要過來上班”
7月21日早晨天色陰沉得很厲害，呼叫中心主任一大早就聯(lián)系當(dāng)天值班人員和現(xiàn)場班組長，提醒他們要及時關(guān)注天氣情況和運行系統(tǒng)預(yù)警情況，當(dāng)運行系統(tǒng)預(yù)報北京藍色預(yù)警時，呼叫中心按領(lǐng)導(dǎo)部署迅速啟動預(yù)案，坐席主管按預(yù)案要求到崗，并通知當(dāng)日備班休息的員工到崗，備班員工立刻從北京市各地趕往呼叫中心辦公地點，在路上雨越下越大，天完全黑了下來，撐傘沒有任何作用，交通堵塞，只能依靠步行到城鐵站，再步行到公司，到達公司后員工們都已經(jīng)全身濕透，換好工裝后按要求出現(xiàn)在工作卡位，現(xiàn)場班組長終于長吁一口氣對他們說“我真擔(dān)心你們今天來不了”，這群經(jīng)常被批評不靠譜的80-90后員工們笑笑說“老大，市里都可以游泳了，這么嚴(yán)重的情況，下再大雨我們也要過來上班呀！”
“我再加會兒班吧，那么多客人在等待”
伴隨航班取消越來越多，排隊等待接聽的電話從最初幾個上升為十幾個，所有的坐席都在一刻不停的接聽電話，一個剛剛掛斷馬上進入下一個，到晚上19點當(dāng)天部分員工次日還要上早班，根據(jù)呼叫中心排班應(yīng)該早已下班，但由于進線很大，他們沒有半點退出系統(tǒng)的想法，“你明天還要上早班，明天電話也會很多很辛苦的，趕緊回去吧。”現(xiàn)場管理人員低聲的提示應(yīng)該下班的坐席，“我再加會兒班吧，那么多客人在等待，而且其他的同事也很辛苦，能分擔(dān)一些也是好的。”過去下班的時刻很久了，沒有人站起來離開卡位，呼叫中心場地內(nèi)只能聽到低聲的電話溝通的聲音，和時而清晰的報工號的聲音，伴隨著窗外大風(fēng)卷著雨水敲打地面的聲音，像一曲和諧的贊歌。
我們要滿意度100%
呼叫中心新系統(tǒng)支持旅客在電話結(jié)束后回復(fù)短信打分，因為天氣航班延誤或取消，旅客有時因為情緒會發(fā)送很多“不滿意”評價給接聽電話的坐席，為了調(diào)劑緊張的工作，同時降低不滿意評價，坐席們在卡位里通過查看系統(tǒng)，自發(fā)的開始攀比誰的滿意度更高，誰的“不滿意”短信最少，“張莉今天到現(xiàn)在一個不滿意短信都沒有！真是太棒了！”“是啊，在這種天氣里還能保證旅客滿意度100%，真是個奇跡。”一旁卡位里的坐席張莉正在耐心的解釋和疏導(dǎo)旅客情緒，張莉的聲音已經(jīng)沙啞，但是她仍然不愿意因此而少說一句勸慰旅客的話，也許是她的真誠和堅持感動了旅客，13個小時的接聽電話里，三百多個電話，沒有一位旅客對她的解釋回復(fù)不滿意。
“我是男生，我去！”
到了晚飯的時間，雨卻沒有半點變小的狀態(tài)，外賣都不愿意送吃的，可有的同事連中飯還沒有吃，18點多班組長下決心派人去打飯回來，可是這么大的雨，人在一邊撐傘的情況下要一次打回來十幾個人的飯非常困難，如果此時讓更多的人去，又會影響實際接聽電話的人員數(shù)量，造成電話丟失，班組長正糾結(jié)著，坐席里唯一的兩個男孩子陳崇和張亮主動站了出來“我們?nèi)グ�，我們是男生，這么大的雨，女孩子去也不安全”就這樣他們兩個人冒著疾風(fēng)勁雨以一種英雄式的方式將大家的晚飯帶了回來。
“我不吃飯了，這樣能多接點電話，能多解決點旅客的困難，現(xiàn)場壓力就小一分”
坐席李婷一直沒有吃晚飯，現(xiàn)場管理人員看到她臉色蒼白，瘦弱的身體穿著工裝西服長袖外套在全部更換夏裝的呼叫中心中顯得很特殊，因為她剛剛出院，身體還很虛弱，大家總是建議她多穿一點，“去吃飯吧，你都接了一天的電話沒有休息了，吃點東西，就當(dāng)休息一下了”現(xiàn)場管理人員心疼的說。李婷頭也不抬的說“我不吃飯了，這樣能多接點電話，能多解決點旅客的困難，現(xiàn)場壓力就小一分，我在機場實習(xí)過，現(xiàn)場現(xiàn)在壓力一定特別的大，旅客也一定特別著急，我還能堅持的。”呼叫中心當(dāng)天很多員工有的沒有吃中飯，有的沒有吃晚飯，有的員工吃飯也就匆匆扒了兩口就立刻回到工作崗位，電話一刻不停的涌入，姑娘們很快淹沒在進線聲中。
“沒事，我在這里也能睡”
夜里市里因為暴雨積水已經(jīng)無法通車，下班后住在市區(qū)的四位同事無法回家，他們都打算就地在辦公室解決一晚，特別是坐席楊旸的孩子還不到2歲，一直留在老家父母家，前幾天才接到北京來，思念與擔(dān)心此時正折磨著這位母親，當(dāng)系統(tǒng)完成轉(zhuǎn)接后，前場一片安靜，同事們都體力不支的癱坐在座位上，好一會兒才慢慢回過神來，幾個姐妹熱心的說，“今天回不去的去我們宿舍擠一晚吧。”“真的不用了，我就在單位呆一晚好了，萬一明天還需要我呢，沒事，我在這里也能睡。”楊旸一邊感謝著熱心的姐妹，一邊露出自信的微笑。
取消航班達五百余架，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京分公司呼叫中心積極應(yīng)對，在公司和部門各級領(lǐng)導(dǎo)全面部署下迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，與市場部、CGS等各部門加強溝通，做好旅客航班信息傳遞、安撫和后續(xù)退改簽工作，在當(dāng)日工作中出現(xiàn)很多感人的事情。
“下再大雨我們也要過來上班”
7月21日早晨天色陰沉得很厲害，呼叫中心主任一大早就聯(lián)系當(dāng)天值班人員和現(xiàn)場班組長，提醒他們要及時關(guān)注天氣情況和運行系統(tǒng)預(yù)警情況，當(dāng)運行系統(tǒng)預(yù)報北京藍色預(yù)警時，呼叫中心按領(lǐng)導(dǎo)部署迅速啟動預(yù)案，坐席主管按預(yù)案要求到崗，并通知當(dāng)日備班休息的員工到崗，備班員工立刻從北京市各地趕往呼叫中心辦公地點，在路上雨越下越大，天完全黑了下來，撐傘沒有任何作用，交通堵塞，只能依靠步行到城鐵站，再步行到公司，到達公司后員工們都已經(jīng)全身濕透，換好工裝后按要求出現(xiàn)在工作卡位，現(xiàn)場班組長終于長吁一口氣對他們說“我真擔(dān)心你們今天來不了”，這群經(jīng)常被批評不靠譜的80-90后員工們笑笑說“老大，市里都可以游泳了，這么嚴(yán)重的情況，下再大雨我們也要過來上班呀！”
“我再加會兒班吧，那么多客人在等待”
伴隨航班取消越來越多，排隊等待接聽的電話從最初幾個上升為十幾個，所有的坐席都在一刻不停的接聽電話，一個剛剛掛斷馬上進入下一個，到晚上19點當(dāng)天部分員工次日還要上早班，根據(jù)呼叫中心排班應(yīng)該早已下班，但由于進線很大，他們沒有半點退出系統(tǒng)的想法，“你明天還要上早班，明天電話也會很多很辛苦的，趕緊回去吧。”現(xiàn)場管理人員低聲的提示應(yīng)該下班的坐席，“我再加會兒班吧，那么多客人在等待，而且其他的同事也很辛苦，能分擔(dān)一些也是好的。”過去下班的時刻很久了，沒有人站起來離開卡位，呼叫中心場地內(nèi)只能聽到低聲的電話溝通的聲音，和時而清晰的報工號的聲音，伴隨著窗外大風(fēng)卷著雨水敲打地面的聲音，像一曲和諧的贊歌。
我們要滿意度100%
呼叫中心新系統(tǒng)支持旅客在電話結(jié)束后回復(fù)短信打分，因為天氣航班延誤或取消，旅客有時因為情緒會發(fā)送很多“不滿意”評價給接聽電話的坐席，為了調(diào)劑緊張的工作，同時降低不滿意評價，坐席們在卡位里通過查看系統(tǒng)，自發(fā)的開始攀比誰的滿意度更高，誰的“不滿意”短信最少，“張莉今天到現(xiàn)在一個不滿意短信都沒有！真是太棒了！”“是啊，在這種天氣里還能保證旅客滿意度100%，真是個奇跡。”一旁卡位里的坐席張莉正在耐心的解釋和疏導(dǎo)旅客情緒，張莉的聲音已經(jīng)沙啞，但是她仍然不愿意因此而少說一句勸慰旅客的話，也許是她的真誠和堅持感動了旅客，13個小時的接聽電話里，三百多個電話，沒有一位旅客對她的解釋回復(fù)不滿意。
“我是男生，我去！”
到了晚飯的時間，雨卻沒有半點變小的狀態(tài)，外賣都不愿意送吃的，可有的同事連中飯還沒有吃，18點多班組長下決心派人去打飯回來，可是這么大的雨，人在一邊撐傘的情況下要一次打回來十幾個人的飯非常困難，如果此時讓更多的人去，又會影響實際接聽電話的人員數(shù)量，造成電話丟失，班組長正糾結(jié)著，坐席里唯一的兩個男孩子陳崇和張亮主動站了出來“我們?nèi)グ�，我們是男生，這么大的雨，女孩子去也不安全”就這樣他們兩個人冒著疾風(fēng)勁雨以一種英雄式的方式將大家的晚飯帶了回來。
“我不吃飯了，這樣能多接點電話，能多解決點旅客的困難，現(xiàn)場壓力就小一分”
坐席李婷一直沒有吃晚飯，現(xiàn)場管理人員看到她臉色蒼白，瘦弱的身體穿著工裝西服長袖外套在全部更換夏裝的呼叫中心中顯得很特殊，因為她剛剛出院，身體還很虛弱，大家總是建議她多穿一點，“去吃飯吧，你都接了一天的電話沒有休息了，吃點東西，就當(dāng)休息一下了”現(xiàn)場管理人員心疼的說。李婷頭也不抬的說“我不吃飯了，這樣能多接點電話，能多解決點旅客的困難，現(xiàn)場壓力就小一分，我在機場實習(xí)過，現(xiàn)場現(xiàn)在壓力一定特別的大，旅客也一定特別著急，我還能堅持的。”呼叫中心當(dāng)天很多員工有的沒有吃中飯，有的沒有吃晚飯，有的員工吃飯也就匆匆扒了兩口就立刻回到工作崗位，電話一刻不停的涌入，姑娘們很快淹沒在進線聲中。
“沒事，我在這里也能睡”
夜里市里因為暴雨積水已經(jīng)無法通車，下班后住在市區(qū)的四位同事無法回家，他們都打算就地在辦公室解決一晚，特別是坐席楊旸的孩子還不到2歲，一直留在老家父母家，前幾天才接到北京來，思念與擔(dān)心此時正折磨著這位母親，當(dāng)系統(tǒng)完成轉(zhuǎn)接后，前場一片安靜，同事們都體力不支的癱坐在座位上，好一會兒才慢慢回過神來，幾個姐妹熱心的說，“今天回不去的去我們宿舍擠一晚吧。”“真的不用了，我就在單位呆一晚好了，萬一明天還需要我呢，沒事，我在這里也能睡。”楊旸一邊感謝著熱心的姐妹，一邊露出自信的微笑。
