來自團(tuán)800近期發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),團(tuán)購網(wǎng)站6月中下旬(6月15日—6月29日)服務(wù)質(zhì)量排行榜,窩窩團(tuán)以最少的投訴次數(shù)和100%服務(wù)解決率排名第一,這也是窩窩團(tuán)連續(xù)2個(gè)月晉級(jí)紅榜榜首。
數(shù)據(jù)顯示,截止6月29日18點(diǎn),本期(6月15日-29日)新增團(tuán)購?fù)对V190起。其中,在線顯示狀態(tài)為“已解決”118起,“解決中”67起,“未解決”5起,其中,窩窩團(tuán)、58團(tuán)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)和嘀嗒團(tuán)都達(dá)到了100%解決率,一直保持100%解決率的窩窩團(tuán)以2.7%的最低投數(shù)占比和服務(wù)質(zhì)量綜合得分1.0272排在第一位。
俗話說,打江山容易坐江山難,窩窩團(tuán)連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)解決率100%并非一時(shí)的沖勁使然,而是持續(xù)精耕服務(wù)的結(jié)果。為消費(fèi)者提供精細(xì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),帶來愉悅的購物氛圍,這是窩窩團(tuán)一直以來的信念。
目前,窩窩團(tuán)已通過軟硬件雙向發(fā)力來建立完善的服務(wù)體系。在硬件方面,斥巨資建立“千人呼叫中心”,全部采用世界一流的AVAYA公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備,可提供365天7×24小時(shí)的呼叫中心客戶服務(wù),加上365天7×24小時(shí)在線導(dǎo)購隨時(shí)答疑,提供全天候的貼心服務(wù)。此外,窩窩團(tuán)還建立“雷達(dá)系統(tǒng)”對(duì)商家多次審核,確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的可靠性。
軟件方面,窩窩團(tuán)提出“不滿意就退款”的承諾,在中消協(xié)設(shè)立“百萬消費(fèi)保證金”,由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)管,終極保障用戶權(quán)益,免除網(wǎng)購的后顧之憂。如窩窩團(tuán)墊付50萬為消費(fèi)者向黑心駕校維權(quán)的事件就一度引發(fā)巨大反響,受到業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者的一致褒獎(jiǎng)。
在新浪微博,關(guān)于窩窩團(tuán)服務(wù)的表揚(yáng)微博不勝枚舉,客戶的聲音是對(duì)窩窩團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好解讀。
在窩窩團(tuán)看來,團(tuán)購企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是行業(yè)必然趨勢(shì)。
縱觀團(tuán)800這半年來發(fā)布的團(tuán)購服務(wù)數(shù)據(jù),雖然行業(yè)整體投訴量環(huán)比增加,但解決率卻在提升,100%投訴解決率的企業(yè)數(shù)量也在這一期達(dá)到最高。這意味著團(tuán)購業(yè)整體服務(wù)水平的提升,當(dāng)然,如窩窩團(tuán)所說,這是行業(yè)趨勢(shì)。
營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為,一個(gè)人將影響他身后的200個(gè)人。——這是口碑的威力,而事實(shí)上,在網(wǎng)絡(luò)信息快速裂變的今天,一個(gè)人所能影響的范圍也在呈幾何增加。服務(wù)作為口碑的基礎(chǔ)來源,決定了企業(yè)不能有任何松懈。
團(tuán)購業(yè)在經(jīng)歷了資本大戰(zhàn)引發(fā)的野蠻生長(zhǎng)和千團(tuán)大戰(zhàn)后日漸歸于理性,企業(yè)的重心由擴(kuò)張圈地逐漸轉(zhuǎn)移到用戶體驗(yàn)上,服務(wù)也被提升到前所未有的高度。團(tuán)購企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到精細(xì)化服務(wù)的重要性,一方面,有利于培養(yǎng)忠實(shí)客戶和帶動(dòng)重復(fù)持續(xù)消費(fèi),建立龐大的優(yōu)質(zhì)客戶資源庫,另一方面,能夠帶來爆發(fā)式的口碑效應(yīng)。
“事實(shí)上,我們所提供給消費(fèi)者的不僅是某一個(gè)產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù),更是一種愉悅的購物和消費(fèi)體驗(yàn),優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)就是通向愉悅購物的橋梁。而服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也沒有良好和一般之說,只有好和不好,不能令消費(fèi)者滿意的服務(wù),就是失敗的服務(wù)。”窩窩團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。