國(guó)內(nèi)資深的客戶管理與互動(dòng)營(yíng)銷管理專家曾智輝老師，結(jié)合12年的中外電話營(yíng)銷中心的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合亞太客戶管理研究中心（APCMRC）在客戶互動(dòng)方面的研究成果，與中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷管理人員分享全球化背景下電話營(yíng)銷策略與電話營(yíng)銷精細(xì)化管理的核心方法與經(jīng)典實(shí)踐！
電話營(yíng)銷作為一種重要的直復(fù)營(yíng)銷方式，在國(guó)外已經(jīng)獲得廣泛地應(yīng)用并取得巨大的成功。全球每年通過(guò)電話營(yíng)銷獲得的銷售額超過(guò)6000億美元。在中國(guó)近5年來(lái)，電話營(yíng)銷在銀行、信用卡、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)得到廣泛而迅速的應(yīng)用，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始有益的嘗試和探索。企業(yè)如何制定中長(zhǎng)期的電話營(yíng)銷策略？定位電話營(yíng)銷中心的職能？如何與其它渠道開(kāi)展協(xié)同式的電話營(yíng)銷？電話營(yíng)銷的核心能力如何建設(shè)？電話營(yíng)銷中心需要一個(gè)什么樣的組織架構(gòu)？如何招聘與選擇合適的電話營(yíng)銷人員？……本課程將從策略、運(yùn)營(yíng)、流程、人員、技術(shù)等方面系統(tǒng)地進(jìn)行講述。
同時(shí)，企業(yè)如何成功開(kāi)展電話營(yíng)銷項(xiàng)目也是本課程另一個(gè)重點(diǎn)。電話營(yíng)銷的成敗70%由項(xiàng)目策劃和項(xiàng)目管理決定的。電話營(yíng)銷如何制定一個(gè)針對(duì)客戶群的產(chǎn)品包和促銷方案？如何設(shè)計(jì)一個(gè)“波浪式”多層次多渠道組合的電話營(yíng)銷項(xiàng)目？如何進(jìn)行包括“腳本”在內(nèi)的營(yíng)銷溝通設(shè)計(jì)？如何進(jìn)行合理的任務(wù)分派？如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理？如何做有效的激勵(lì)？電話營(yíng)銷項(xiàng)目的效果又如何衡量？對(duì)于這些問(wèn)題，在本研修課程當(dāng)中，權(quán)威專家將為您一一解惑！
課程目標(biāo)
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國(guó)際國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的電話營(yíng)銷實(shí)踐案例，與您分享國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電話營(yíng)銷策略與精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)培訓(xùn)，您將會(huì)學(xué)習(xí)：
- 多個(gè)行業(yè)多家全球領(lǐng)先企業(yè)電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)；
- 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷的合理規(guī)劃和成長(zhǎng)路徑；
- 電話營(yíng)銷的8大核心能力；
- 電話營(yíng)銷中心的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及考核指標(biāo)；
- 電話營(yíng)銷中心的人員管理；
課程對(duì)象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、呼叫中心總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、客戶服務(wù)經(jīng)理等。
課程內(nèi)容
| 第一天 電話營(yíng)銷策略 (2011年5月26日) | |
| 電話營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn) | 近年國(guó)內(nèi)電銷迅速發(fā)展的起源與趨勢(shì) |
| 電話營(yíng)銷在各行業(yè)的發(fā)展和成功經(jīng)驗(yàn)（含案例） | |
| 電話營(yíng)銷的8大核心能力 | |
| 電話營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境和法律環(huán)境 | |
| 企業(yè)如何實(shí)施電話營(yíng)銷策略 | 如何定位電話營(yíng)銷渠道 |
| 如何制定電話營(yíng)銷發(fā)展策略和規(guī)劃 | |
| “ISI”理論：企業(yè)成功實(shí)施電話營(yíng)銷策略的核心理念 | |
| 電話營(yíng)銷中心組織架構(gòu)與崗位設(shè)置 | 電話營(yíng)銷中心結(jié)構(gòu)和功能 |
| 電話營(yíng)銷中心的關(guān)鍵崗位設(shè)置 | |
| 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷創(chuàng)造客戶價(jià)值 | |
| 電話營(yíng)銷的重要崗位職責(zé)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) | |
| 電話營(yíng)銷中心人員管理 | 結(jié)構(gòu)化的招聘流程——如何找到最合適的人？ |
| TSR的培訓(xùn)與能力培養(yǎng)階梯 | |
| 電話營(yíng)銷中心培訓(xùn)管理 | |
| 電話營(yíng)銷中心的薪酬和激勵(lì)體系 | |
| 電話營(yíng)銷的品質(zhì)管理體系 | |
| 電話營(yíng)銷中心績(jī)效管理 | 電話營(yíng)銷中心的績(jī)效管理體系 |
| 各層級(jí)管理的平衡計(jì)分卡 | |
| 電話營(yíng)銷主要指標(biāo)的分析 | |
| 第二天 電話營(yíng)銷精細(xì)化管理 (2011年5月27日) | |
| 電話營(yíng)銷的的項(xiàng)目的整體計(jì)劃 | 從產(chǎn)品出發(fā)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理整體框架 |
| 從客戶出發(fā)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理整體框架 | |
| 4類客戶：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理的4階段 | |
| “波浪式”多渠道多工具組合的電話營(yíng)銷 | |
| 電話營(yíng)銷產(chǎn)品選擇、目標(biāo)客戶匹配與offer設(shè)計(jì) | 電話營(yíng)銷：買產(chǎn)品還是？ |
| 產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)的通用原則和方法 | |
| 目標(biāo)客戶群的選擇（區(qū)分不同客戶階段） | |
| 數(shù)據(jù)列表的清洗與整理 | |
| 如何針對(duì)目標(biāo)客戶制定相應(yīng)的套餐或產(chǎn)品方案（案例分析） | |
| 電話營(yíng)銷溝通工具組合和設(shè)計(jì) | 電話營(yíng)銷營(yíng)銷溝通渠道的比較 |
| 客戶溝通渠道組合方案 | |
| 直郵+短信+電話+EMAIL，哪種組合更有效？ | |
| 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì) | 電話營(yíng)銷腳本分類 |
| 腳本設(shè)計(jì)概述與原則 | |
| 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)“8步法” | |
| 電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)案例分析與模擬演練 | |
| 電話營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理 | 現(xiàn)場(chǎng)管理：動(dòng)靜結(jié)合的藝術(shù)激勵(lì) |
| 輔導(dǎo)：讓員工得到成長(zhǎng) | |
| 激勵(lì)：電話營(yíng)銷的重要催化劑 | |
| 競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展方法和步驟 | |
| 電話營(yíng)銷項(xiàng)目ROI分析 | 電話營(yíng)銷項(xiàng)目成本項(xiàng)目分析 |
| 電話營(yíng)銷投入產(chǎn)出計(jì)算方法和模型舉例 | |
課程費(fèi)用及相關(guān)報(bào)名
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： RMB 4800元/人(包含培訓(xùn)講義、培訓(xùn)證書、精美茶點(diǎn)及兩天培訓(xùn)午餐費(fèi)用)
聯(lián)系方式：
電話報(bào)名：請(qǐng)致電報(bào)名專線 010-65077136, 010-65021858
講師介紹
 | 曾智輝先生 中國(guó)知名的客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專家 LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國(guó)區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。 清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇?br /> “中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。 |
CTI論壇報(bào)道
