客戶滿意是服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)
　　自集中以來，人保財險青海分公司95518呼叫中心共受理話務(wù)量112,659通(呼入量為69,751，呼出量為42,908)，日均話務(wù)量約704通，話務(wù)量最高已達到了每天992通，每小時的話務(wù)峰值達41通，高峰時話務(wù)峰值89通。話務(wù)總量與去年同期的89,285通相比,同比增加了23,374通，增長率達到了26.18%。呼入量與去年同期的57,104通相比,同比增加了12,647通，增長率22.15%以上。座席接通率指標(biāo)每天都保持在80％以上，接通狀況良好。
　　把客戶滿意作為服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把全面提升企業(yè)價值和客戶價值作為服務(wù)的第一追求，按照 “高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，把95518建成青海一流的呼叫中心”的總體要求，青海95518專線本著多(服務(wù)功能增多)、快(服務(wù)更快捷、更高效)、好(服務(wù)更優(yōu)、水平更高)、省(降低運營成本)的原則，積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)。
　　一是全員服務(wù)領(lǐng)先，認(rèn)真構(gòu)建“五個服務(wù)鏈”，即：領(lǐng)導(dǎo)與基層之間的服務(wù)鏈，中心與現(xiàn)場之間的服務(wù)鏈，班組與班組之間的服務(wù)鏈，后臺與前臺之間的服務(wù)鏈，員工與員工之間的服務(wù)鏈，服務(wù)鏈形成后，實現(xiàn)了一點響應(yīng)、綜合支撐。二是主動服務(wù)領(lǐng)先，提供服務(wù)“七主動”，即：主動了解客戶、主動維系客戶、主動親和客戶、主動關(guān)懷客戶、主動協(xié)調(diào)客戶、主動體諒客戶和主動滿足客戶，在主動服務(wù)中為客戶釋疑解難。三是差異化服務(wù)領(lǐng)先，實行“四個精心”，即：精心細分客戶群、精心設(shè)計方案、精心建立流程、精心推出客戶需求的多元化服務(wù)，在精心辦事中取得成功。四是高效服務(wù)領(lǐng)先，落實“四快”服務(wù)，即：快查、快辦，快調(diào)度、快反饋，建立“綠色”受理通道、處理通道、反饋通道，提高工作效率。五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，著力“五個堅持”，即：堅持保險規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅持情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、堅持客戶導(dǎo)向、堅持恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)。
　　完善制度
　　內(nèi)部管控進一步強化
　　為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面、靈活的服務(wù)，青海分公司95518呼叫中心首先從基礎(chǔ)管理工作入手，統(tǒng)一服務(wù)口徑、規(guī)范服務(wù)用語、完善資料庫，使話務(wù)員在回答問題時做到精、快、準(zhǔn)，保證了服務(wù)的及時、高效、優(yōu)質(zhì)。在規(guī)范管理的同時，青海分公司95518呼叫中心還在省公司考核的基礎(chǔ)上，加大了部門檢查考核力度，出臺了《95518客服中心管理辦法》、《青海分公司95518專線管理考核辦法》、《95518專線保密制度》及《短信平臺管理實施細則》等10 多個管理辦法和規(guī)定，從工作量、服務(wù)水平、一次性解決問題能力、現(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績效考核體系。不僅完善了制度的健全性，同時也嚴(yán)肅了制度執(zhí)行的有效性。
　　自集中以來，所有考核指標(biāo)的平均值全部達標(biāo)。其中，服務(wù)水平、有效話務(wù)工作率、平均通話時長三項指標(biāo)都優(yōu)于去年同期水平。這充分說明，集中后現(xiàn)有的線路和座席設(shè)置較為合理，整體服務(wù)水平有了明顯的提高。
　　追求創(chuàng)新 服務(wù)步步領(lǐng)先
　　保險的競爭是服務(wù)的競爭，如何在激烈的競爭中取勝？人保財險青海分公司95518呼叫中心通過不斷追求創(chuàng)新，為客戶提供專業(yè)化、多樣化的服務(wù)。
　　拓展了短信服務(wù)功能。充分利用短信服務(wù)平臺開展日常查勘定損調(diào)度和反饋工作，加強了與查勘定損員和客戶的溝通，避免了電話資源被大量占用，保證了電話暢通，節(jié)省了通訊費用，提高了效率；開展了客戶節(jié)日祝福、防災(zāi)防損提醒、續(xù)保提醒、保險宣傳等服務(wù)。
　　強化了電話回訪服務(wù)。開展了“理賠無憂”客戶滿意度回訪、查勘定損服務(wù)跟蹤回訪以及交強險的保單驗真工作。集中以來，共回訪客戶6925件以上，其中客戶表示滿意的有6000多件,滿意度達到了98%以上；回訪中共收集客戶意見和建議1000多條，及時了解了各公司客戶保險服務(wù)需求，發(fā)揮了資源集成優(yōu)勢。
　　有效地處理了客戶投訴。對于客戶投訴，人保財險青海分公司的做法是：情系客戶，慎重處理客戶的每件投訴，真誠地對待每一位投訴客戶。 該公司建立了一套完善的客戶投訴應(yīng)對機制，嚴(yán)格要求客服中心在七個工作日內(nèi)對客戶進行電話回訪。而在處理投訴時，公司絕不允許敷衍了事，更是要求做到事事有結(jié)果、件件有著落。公司總經(jīng)理周海率先垂范，對企業(yè)收到的投訴信件，始終做到每件必看，對重要內(nèi)容的信件都有明確批示，要求做到有處理意見和調(diào)查結(jié)果。集中后，通過95518投訴處理平臺共處理客戶投訴6件，處理率達100%，客戶調(diào)查總體滿意率在90%以上。
　　充分利用了窗口的增值服務(wù)手段。針對集中后存在的與理賠部門和部分分支公司脫節(jié)、各分支公司補報案脫節(jié)、集中初期話務(wù)人員對轄區(qū)公司交通狀況等方面尚不熟悉、查勘調(diào)度銜接不暢等問題，青海分公司95518呼叫中心設(shè)計了《補報案登記表》和《95518運行日志》,及時主動與理賠部門查勘員取得聯(lián)系，主動督促提交案件，并設(shè)立專人專崗對發(fā)生案件進行補報案。為了方便客戶盡快獲取理賠單證，青海分公司95518呼叫中心采取增設(shè)窗口，抽調(diào)專人并對理賠部相關(guān)人員進行95518系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，滿足了客戶對打印抄件的需求。另外，對集中后各支公司、各部門需求進行統(tǒng)計匯總,解決了他們對理賠報表提數(shù)問題、重大案件上報問題、通賠立案等問題,保證了部門之間和系統(tǒng)公司上下之間的溝通順暢。
　　考訓(xùn)結(jié)合 鑄造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊
　　“以更加科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)和團隊管理，使服務(wù)精益求精”。經(jīng)營管理中人保財險青海分公司始終秉承這個理念，不斷強化員工的培訓(xùn)和管理，鑄造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊。
　　在“95518”客服中心，新進員工要接受為期一個月的全脫產(chǎn)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)用語、各險種條款、理賠知識、實務(wù)操作規(guī)程以及交通事故基本處理程序等。信息員還需要進行模擬客戶對話，有針對性地進行對問對答式訓(xùn)練。實習(xí)結(jié)束必須通過書面與口頭的雙重測試，不合格者予以淘汰。
　　除了對新員工進行系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)外，對在職員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高上也不放松。中心每月安排信息員接受從承保、查勘、定損到理算整個業(yè)務(wù)流程的實際操作培訓(xùn)，使他們對業(yè)務(wù)流程有一個感性的認(rèn)識，積累經(jīng)驗，熟悉線路，在面對客戶咨詢時，能做到應(yīng)付自如，大大提高了接線員處理各種來電的應(yīng)變能力。
　　對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，公司還著力完善員工的考核體系，使其更具有道德約束力，不斷提高客戶服務(wù)滿意度。
　　公司建立了以崗位為中心的動態(tài)管理機制、績效與分配掛鉤的激勵考核機制、質(zhì)量管理機制和員工獎懲管理機制，以制度規(guī)范考核，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位責(zé)任人。工作中，強化員工目標(biāo)意識，注重工作業(yè)績，加大量化考核權(quán)重，實行產(chǎn)量(呼入＋呼出)和質(zhì)量(服務(wù)水平、有效話務(wù)工作率和通話時長)并重，貫徹“用數(shù)據(jù)說話，靠制度管人”的管理方法，做到考核公平、公開、公正、合理，做到獎罰分明，尤其是在考核辦法中嚴(yán)格了黑灰名單通報制度的規(guī)定，進一步加強了中心的管控力度�，F(xiàn)場工作表現(xiàn)、勞動紀(jì)律遵守情況和廉政制度等方面形成多維度、立體型的績效考核體系，不僅完善了制度的健全性，同時也嚴(yán)肅了制度執(zhí)行的有效性。
　　誠信服務(wù)為道，共創(chuàng)雙贏為先。在這個以服務(wù)制勝的時代，中國人保財險青海分公司在全力加快發(fā)展的同時，努力打造售后服務(wù)這一品牌，積極拓展95518客服中心的服務(wù)領(lǐng)域，高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)對外服務(wù)平臺，為廣大客戶提供了最貼心的真誠的服務(wù)，極大地提升了客戶對人保財險品牌的信賴度和滿意度。

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