2008/04/25

　　“你好！這里是東航客服中心,工號(hào)×××，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)嗎？”如今，旅客在上海等聯(lián)網(wǎng)地區(qū)隨時(shí)撥打東航“95808”熱線，就可以感受全新的溝通體驗(yàn)，享受東航統(tǒng)一品質(zhì)的本地化客戶服務(wù)。今年年內(nèi)，隨著東航“95808”在國(guó)內(nèi)108個(gè)城市的聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，旅客就能隨時(shí)隨地與東航進(jìn)行“親密接觸”，享受東航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　近年來(lái)，東航以“號(hào)碼品牌統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)模式統(tǒng)一”為目標(biāo)，積極推進(jìn)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)的建設(shè)，積極探索和推進(jìn)客服中心整體化運(yùn)營(yíng)，將單一、分散、斷續(xù)的業(yè)務(wù)整合成全程優(yōu)化、無(wú)縫銜接的完整服務(wù)體系，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年7月1日，東航客服熱線的服務(wù)號(hào)碼變更為“95808”，并在上海、北京、西安、昆明四地聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，邁出了“客服中心整體化運(yùn)營(yíng)”的第一步。截至2007年年底，“95808”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)拓展至全國(guó)20個(gè)城市。

　　與此同時(shí)，東航客服中心的服務(wù)內(nèi)容變得更加寬泛。旅客除了可以通過(guò)“95808”查詢航班信息、預(yù)定變更客票、了解航空資訊以外，還可以享受一站式的酒店客房預(yù)訂服務(wù)、商務(wù)差旅、旅游度假、團(tuán)隊(duì)及集團(tuán)大客戶等特別服務(wù)，同時(shí)，“95808”還是“東方萬(wàn)里行”的會(huì)員服務(wù)中心。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上海呼叫中心2008年1月的電話呼入總量達(dá)到354771個(gè)，比去年同期增加了13%。

　　全新的“95808”投訴受理功能，全面受理旅客在東航運(yùn)輸全程中的意見(jiàn)與建議。目前，“95808”受理投訴主要涉及航班延誤、取消，行李損壞、丟失，代理人操作不規(guī)范，空中服務(wù)，地面服務(wù)，對(duì)公司制度規(guī)定不滿等方面。投訴受理人員在接到旅客建議和投訴后，會(huì)在第一時(shí)間將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)。對(duì)于一些緊急的突發(fā)問(wèn)題，中心則積極發(fā)揮協(xié)調(diào)能力，成為旅客與相關(guān)部門(mén)溝通的橋梁。

　　據(jù)介紹，“95808”正在籌備國(guó)內(nèi)108個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通，此項(xiàng)工作計(jì)劃于今年5月啟動(dòng)。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密集化的同時(shí)，“95808”也將積極開(kāi)拓服務(wù)產(chǎn)品，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，全方位地為旅客提供系統(tǒng)化、個(gè)性化、人性化的管家式服務(wù)。實(shí)現(xiàn)東航“追求卓越，求精致強(qiáng)”的發(fā)展目標(biāo)，成為滿意服務(wù)的最佳創(chuàng)造者。

東方航空?qǐng)?bào)