“12345”政府服務(wù)熱線已經(jīng)成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。
　　在江門市，目前市民與領(lǐng)導(dǎo)和政府部門溝通交流，反映社情民意和訴求及提出意見建議的渠道有很多，除直接與領(lǐng)導(dǎo)通話外，還有12345政府服務(wù)熱線、市長(zhǎng)信箱、江門政務(wù)網(wǎng)上的市長(zhǎng)電子郵箱和留言板、信訪以及領(lǐng)導(dǎo)接待日等等，而且每條渠道暢通有效，其中12345政府服務(wù)熱線經(jīng)過多年的整合和完善，以便民、高效成為接受、處理市民群眾反映事項(xiàng)的主渠道，市民親切地稱之為：“有事找政府，最好就是撥打12345！”
　　撥打12345溫馨提示
　　從今年1月1號(hào)開始，江門市政府設(shè)立政務(wù)公開呼叫中心，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電作了調(diào)整，由全天候接聽改為工作日的每天下午6點(diǎn)30分至晚上10點(diǎn)，節(jié)假日每天上午9時(shí)至中午12時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)時(shí)段的重要工作是接聽市民來電。
　　撥打12345與致電市領(lǐng)導(dǎo)反映問題的效果是一樣的
　　突發(fā)事件、緊急情況如報(bào)警、消防、醫(yī)療急救、交通意外等，市民還是直接呼叫110、119、120、122等專門機(jī)構(gòu)為好。
　　一些不是三言兩語能說清楚的事項(xiàng)，或者是需要附上大量資料的意見建設(shè)、情況反映、問題申訴等，應(yīng)使用江門政務(wù)網(wǎng)上的市長(zhǎng)電子郵箱和留言板，或?qū)懶培]寄到市長(zhǎng)信箱或信訪部門較為妥當(dāng)。
　　傾聽民意 解決訴求 依法行政是前提
　　去年，江門市政府向社會(huì)公布了市領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)、涉民基層部門領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼，進(jìn)一步創(chuàng)新和拓寬了與群眾直接溝通“零距離”接觸的渠道。
　　“群眾利益無小事”，怕就怕群眾遇事不會(huì)找政府，利益得不到維護(hù)。去年，江門市政府向社會(huì)公布了市領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)、涉民基層部門領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼，進(jìn)一步創(chuàng)新和拓寬了與群眾直接溝通“零距離”接觸的渠道，有了這條“天天民生熱線”，市民遇到真正困難時(shí)懂得如何找政府，多了一條求助門路，也便于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能傾聽到市民群眾的呼聲和愿望，迅速掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)和訴求熱點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，做出科學(xué)決策，解決市民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，從而推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府。
　　誠(chéng)然，“有事找政府”是市民的權(quán)利，但解決訴求和困難的前提是要依法行政，按程序辦事，領(lǐng)導(dǎo)也不可能包辦一切“一人說了算”。在這方面，王南健市長(zhǎng)一直身體力行，做好表率。他認(rèn)為，公布手機(jī)號(hào)碼開通和市民直接通話“零距離”接觸的渠道，市民的心聲、訴求就能第一時(shí)間聽到，非常必要，但作為法治社會(huì)，辦事必須講法治按程序，必須發(fā)揮政府系統(tǒng)集體的作用，必須通過正常渠道解決百姓的訴求和困難；不能搞人治，不能領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人包辦，更不能個(gè)人包打天下。因此，王南健市長(zhǎng)每次接聽市民來電，首先要問：請(qǐng)問您這個(gè)問題向哪里投訴過沒有，向哪里反映過沒有？如果沒有，“請(qǐng)您先向哪一級(jí)政府的哪一位領(lǐng)導(dǎo)，或者向哪一個(gè)職能部門的領(lǐng)導(dǎo)反映，解決不了，或者您認(rèn)為不滿意，你再向我投訴，好不好？”這樣一來，當(dāng)事人也很高興，心平氣順，愉快接受市長(zhǎng)的提議。
　　求真務(wù)實(shí)　把資源留給急需的人
　　江門市領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)、涉民基層部門領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人手機(jī)號(hào)碼公布之后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，同時(shí)也產(chǎn)生了一些問題。
　　一方面，每個(gè)人的精力都是有限的，因此如果事無大小，什么都找領(lǐng)導(dǎo)，給領(lǐng)導(dǎo)打電話，就會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)出面解決本應(yīng)通過已有的正常渠道解決的事情，也會(huì)使一些真正需要領(lǐng)導(dǎo)決策解決的事情得不到及時(shí)解決，會(huì)在一定程度上造成資源浪費(fèi);另一方面，假如領(lǐng)導(dǎo)不分時(shí)段、不分白天晚上，事必躬親對(duì)每一個(gè)電話都接聽，必然不堪其累。此外，領(lǐng)導(dǎo)參加會(huì)議或重大活動(dòng)或公務(wù)外出時(shí)，也不方便停下來接聽來電，就算接聽也不可能詳細(xì)記錄和安排落實(shí)，影響解決問題的質(zhì)量和效果，但如果老是不接聽來電，也會(huì)引起市民誤解。
　　為了實(shí)事求是、以務(wù)實(shí)的精神辦好“天天民生熱線”，從今年1月1號(hào)開始，市政府設(shè)立政務(wù)公開呼叫中心，并對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接聽市民來電作了調(diào)整，由全天候接聽改為工作日的每天下午6點(diǎn)30分至晚上10點(diǎn)，節(jié)假日每天上午9時(shí)至中午12時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)時(shí)段的重要工作是接聽市民來電，市民可通過政務(wù)公開呼叫中心在開放時(shí)段內(nèi)撥打領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或通過短信平臺(tái)向領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送信息，進(jìn)行溝通，領(lǐng)導(dǎo)也能有更充裕的時(shí)間與群眾交流，了解民意，幫助群眾解決困難，效果將會(huì)更好。市民可通過政務(wù)公開呼叫中心在開放時(shí)段內(nèi)撥打領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或通過短信平臺(tái)向領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送信息，進(jìn)行溝通。
　　市民來電50多萬個(gè), 件件有著落，事事有回音
　　去年，12345政府服務(wù)熱線接入市民來電50多萬個(gè)，受理有效事項(xiàng)90812宗，辦結(jié)率99.4%，市民滿意率87%，并不亞于領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)交辦事項(xiàng)。
　　12345政府服務(wù)熱線一端連著政府部門，另一端連著普通市民。打開《江門政務(wù)之窗 12345政府服務(wù)熱線》網(wǎng)頁，“表揚(yáng)新會(huì)區(qū)河南社區(qū)對(duì)人民路24號(hào)前面空地堆積的建筑垃圾進(jìn)行清理，還市民一個(gè)干凈、衛(wèi)生的居住環(huán)境”；“蓬江區(qū)城管局的執(zhí)法人員晚上對(duì)海傍街某飲食店占道經(jīng)營(yíng)的問題作出處理，讓該店鋪還路于民，特此來電表揚(yáng)”；“蓬江區(qū)浮石市場(chǎng)旁邊一路段坑坑洼洼，經(jīng)工作人員的及時(shí)處理后，問題已得到解決”；“蓬江區(qū)西區(qū)工業(yè)路江磁電線廠與金光電池廠之間的水閥漏水問題，已得到及時(shí)有效處理，對(duì)有關(guān)部門的辦事效率非常滿意”……等等，贊譽(yù)之聲比比皆是，記載著12345政府熱線接處事項(xiàng)的快捷及相關(guān)部門辦理熱線交辦事項(xiàng)的效率。
　　作為政府面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，市民反映社情民意、訴求的重要途徑，12345政府服務(wù)熱線已擴(kuò)展覆蓋至市直及各市、區(qū)政府涉民部門、窗口單位等，而且實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，市民為江門僑鄉(xiāng)的未來發(fā)展提供建設(shè)性意見、反映需要政府幫助解決的問題，可隨時(shí)拿起電話撥打12345，其電話就直接接入所處位置就近的市、區(qū)政府服務(wù)熱線平臺(tái)，從而提出自己對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的見解，或者獲得政府提供的便捷服務(wù)，使實(shí)際生活中所遇到的困難和疑問得到解決。
　　據(jù)了解，12345政府服務(wù)熱線對(duì)于市民反映的意見建議及訴求，從接聽、記錄、交辦到協(xié)調(diào)督辦、跟蹤落實(shí)、結(jié)果反饋、責(zé)任考核和責(zé)任追究等，都有一整套嚴(yán)謹(jǐn)流程和嚴(yán)格制度，確保市民群眾意見和訴求能第一時(shí)間傳遞到相關(guān)部門，使群眾反映的問題得到及時(shí)處置，不能馬上處置的也說清原由，給當(dāng)事人一個(gè)圓滿的答復(fù)。對(duì)于超過期限還未辦結(jié)的事項(xiàng)，或者市民群眾對(duì)事項(xiàng)辦理結(jié)果不滿意的，熱線中心會(huì)迅速向有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由市領(lǐng)導(dǎo)督辦落實(shí)，確保受理事項(xiàng)“件件有著落，事事有回音”。對(duì)重復(fù)投訴及久拖不決的熱點(diǎn)問題，市領(lǐng)導(dǎo)通過批閱熱線簡(jiǎn)報(bào)、召開辦公會(huì)議或工作會(huì)議等，具體部署跟進(jìn)落實(shí)工作，使問題得到較好解決，這與致電市領(lǐng)導(dǎo)反映問題的效果是一樣的；從解決問題的效率來看，熱線有完整的分辦流程，所有群眾反映的訴求都會(huì)以最快速度傳遞到相關(guān)單位，這比致電市領(lǐng)導(dǎo)，待市領(lǐng)導(dǎo)了解有關(guān)情況、具體細(xì)節(jié)后再逐級(jí)轉(zhuǎn)辦要快捷得多，辦理的效率和效果會(huì)更好些。
　　來電超七成是咨詢信息 服務(wù)功能顯現(xiàn)
　　“12345政府服務(wù)熱線不僅是溝通民情的通道，還是服務(wù)市民的紐帶，其咨詢服務(wù)的功能也日益顯現(xiàn)。”
　　據(jù)悉，熱線去年接入的50多萬個(gè)市民來電中，有超過70%是咨詢性的，比如咨詢?nèi)绾问褂冕t(yī)保卡，比如到五邑華僑廣場(chǎng)該坐哪路公共汽車等，成了市民的信息服務(wù)站。相對(duì)而言，這樣的咨詢服務(wù)如撥打領(lǐng)導(dǎo)電話還不一定能馬上得到答案，而撥打12345政府服務(wù)熱線便立即得到滿意的答復(fù)。
　　當(dāng)然，受技術(shù)資源、人力資源等限制，12345政府服務(wù)熱線也不是“無所不能”，有些突發(fā)事件、緊急情況如報(bào)警、消防、醫(yī)療急救、交通意外等，市民還是直接呼叫110、119、120、122等專門機(jī)構(gòu)為好，以爭(zhēng)取時(shí)間，避免給生命財(cái)產(chǎn)造成不必要的損失。此外，受線路、人力等資源的制約，在繁忙時(shí)段撥打12345要“一打就通”也是不現(xiàn)實(shí)的，市民要理性對(duì)待，遇到電話呼叫忙音時(shí)，也需市民耐心等候。
　　“市長(zhǎng)郵箱”同樣暢通 留言不會(huì)“石沉大�！�
　　“一些不是三言兩語能說清楚的事項(xiàng)，或者是需要附上大量資料的意見建設(shè)、情況反映、問題申訴等，應(yīng)使用江門政務(wù)網(wǎng)上的市長(zhǎng)電子郵箱和留言板，或?qū)懶培]寄到市長(zhǎng)信箱或信訪部門較為妥當(dāng)�！�
　　隨著信息技術(shù)的普及，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已成為了人們通訊溝通的常用工具，江門政務(wù)網(wǎng)上的市長(zhǎng)電子郵箱和留言板也成了市民與領(lǐng)導(dǎo)直接溝通的渠道。據(jù)悉，王南健市長(zhǎng)每月都調(diào)閱辦理情況，檢查辦理結(jié)果。
　　設(shè)在市政府辦公室的市熱線辦有關(guān)負(fù)責(zé)人建議市民，對(duì)于一些不是三言兩語能說清楚的事項(xiàng)，或者是需要附上大量資料的意見建設(shè)、情況反映、問題申訴等，應(yīng)使用江門政務(wù)網(wǎng)上的市長(zhǎng)電子郵箱和留言板，或?qū)懶培]寄到市長(zhǎng)信箱或信訪部門較為妥當(dāng)，而打領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)或12345熱線，情況太復(fù)雜容易遺漏、記錄錯(cuò)誤等，影響問題的解決，并且長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路，也會(huì)影響其他市民撥打電話的接通率。
　　據(jù)介紹，上述溝通渠道同樣有一套完整的處理程序，同樣暢通有效，毎一件事項(xiàng)都會(huì)得到妥善處理，市民群眾不用擔(dān)心反映的意見和訴求“石沉大�！��！�

江門日?qǐng)?bào)