2008/03/20

　　日前，廣東省通信管理局負責人透露，去年全省用戶申訴量下降27%，其中責任在運營商的申訴僅占全部1022起申訴的13%，而一年前的比例高達33%。
　　通管局表示，今年將重點打擊IVR語音媒體互動陷阱和垃圾短信。
去年電信服務申訴量下降3成
　　據了解，自2000年以來，信息產業(yè)部陸續(xù)設立了部、省兩級電信用戶申訴受理機構，依法受理和調解處理用戶對電信服務質量的申訴。
　　廣東省通信管理局市場監(jiān)管處副處長翟雪梅透露，2007年，廣東省電信企業(yè)服務質量監(jiān)督中心　(即“12300”)受理用戶申訴1022件，比2006年(1378件)下降27%；其中，基礎電信企業(yè)存在責任的有133件，占總申訴量的13%，比2006年468件(占總申訴量48%)下降了35%。進入2008年以來，企業(yè)服務質量進一步提升。通管局前兩月共受理用戶申訴160件，其中基礎電信企業(yè)存在責任的只有4件，占總申訴量的3%。
　　從用戶申訴的情況看，申訴的熱點集中在信息服務業(yè)務領域，爭議的焦點主要在于收費爭議，近期所涉及的業(yè)務品種主要包括短信類移動信息服務業(yè)務業(yè)務、手機WAP移動信息服務業(yè)務類和媒體互動類信息服務業(yè)務(IVR)。
　　據了解，對于上述申訴熱點，通管局一方面對違規(guī)企業(yè)下重拳打擊，去年共發(fā)出責令整改39份，并對4家嚴重違規(guī)的增值電信企業(yè)作出責令停業(yè)整頓的行政處罰。另一方面，通管局將在官方網站不定期以“消費提醒”的形式公布，提醒用戶盡量避免這類電信消費陷阱。
今年重點整治IVR陷阱、垃圾短信
　　通管局市場監(jiān)管處處長林國池表示，今年將重點整治IVR、垃圾短信以及強制轉入語音信箱等三個方面的熱點問題。
　　據了解，近來一些廣電SP利用事先設計好的簡單問題，比如極其簡單的字謎和高額的獎金，引誘消費者上當。另有一些“響一聲就掛斷”的電話號碼，再回撥卻是六合彩廣告。林國池表示，通管局今年將重點清理以168或95開頭的IVR業(yè)務。
　　垃圾短信是另一個令消費者頭疼的問題，尤其是難以追究責任的點對點垃圾短信。林國池透露，今年將敦促運營商對涉嫌群發(fā)垃圾短信的端口進行屏蔽。
　　據了解，廣東移動已經啟動了對夢網業(yè)務的個性化屏蔽的功能。手機用戶如果不想再接收以“106”開頭的SP短信端口號，可以通過撥打運營商的客戶服務熱線，把從該端口發(fā)出的所有信息都屏蔽掉。
本地運營商反應
　　移動聯(lián)通各出臺十條服務承諾
　　今年“3·15”來臨前后，廣東移動和廣東聯(lián)通分別從消費者最關心的問題出發(fā)，雙雙出臺了10條服務承諾。
　　廣東移動表示，今年將在“金牌服務，滿意100”的統(tǒng)領下，從廣開電子渠道、幫助用戶妥善保管服務密碼、個性化屏蔽垃圾短信提升用戶滿意度。同時，廣東移動還將升級消費者省錢的“省錢秘笈”。
　　廣東聯(lián)通則承諾，今年將著重治理垃圾短信，在全省開通網上營業(yè)廳和wap營業(yè)廳，為消費提供信息透明的消費詳單。
　　廣東電信要管好SP，提高用戶滿意度
　　廣東電信表示，目前消費者主要關注的問題是互聯(lián)星空，與互聯(lián)星空有關的申訴占到90%以上。廣東電信今年將重點管好SP，提高用戶的滿意度。
　　網通成立消費者權益保護部
　　近日，廣東網通專門成立了消費者權益保護部,負責對投訴熱點進行重點管控。廣州網通負責人表示,該部門將全面負責對公司服務質量進行監(jiān)督和評估,并跟蹤溝通解決消費者的任何疑問�！�

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