2008/02/13

　　和"呼叫中心"這個字眼比起來，一些以"800、955"開頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。企業(yè)大都承諾客戶通過撥打這些號碼可以進(jìn)行咨詢、解決與產(chǎn)品相關(guān)的疑問，大多是免費撥打。在帶給消費者貼心服務(wù)的同時，企業(yè)也獲得了巨大的回報。一方面消費者的投訴減少、滿意度提高、消費額大幅度上升；另一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心不僅僅可以接聽客戶的來電，還可以通過外撥來完成有效的銷售。呼叫中心已逐漸成為企業(yè)的"贏利中心"。
　　交換機(jī)呼叫中心占據(jù)主流
　　中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運營管理。2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰，這個由企業(yè)級呼叫中心建設(shè)帶動的第二個發(fā)展高峰將會是漫長的和理性的。企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的，這是整個呼叫中心市場增長速度會逐漸趨向平緩的重要原因。到2011年中國呼叫中心市場總額將達(dá)到4.485億美元。
　　從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點：
　　第一，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。
　　第二，解決方案的多樣化。應(yīng)對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。
　　第三，應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴(kuò)大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。
　　從中國呼叫中心設(shè)備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析。2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4 %；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。
　　交換機(jī)方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機(jī)方案始終占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大多數(shù)份額。隨著交換機(jī)技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機(jī)的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預(yù)測期內(nèi)有增無減。
　　呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當(dāng)規(guī)模，憑借其價格優(yōu)勢，在預(yù)測期內(nèi)板卡方案還會繼續(xù)保持緩慢的增長。
　　一體化呼叫中心方案強調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產(chǎn)品均來自一個廠家，減少項目集成的風(fēng)險。近幾年來，在中國呼叫中心企業(yè)級市場的發(fā)展有上升的趨勢。它的特點與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實施及維護(hù)上減少了許多環(huán)節(jié)；其次在性能上可與交換機(jī)方案相媲美；再有就是價格上具有優(yōu)勢。正是由于以上幾點，此類方案在中國企業(yè)級呼叫中心市場上，前景值得期待。
　　六因素驅(qū)動呼叫中心市場成長
　　受益于中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動下，實現(xiàn)規(guī)模快速擴(kuò)張。
　　首先，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進(jìn)入中國，在帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。
　　其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。
　　第三，呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經(jīng)驗可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心。可以預(yù)見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)擴(kuò)大。
　　第四，從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。
　　第五，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴(kuò)展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心"號碼百事通"等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有"陽光服務(wù)"客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個呼叫中心。
　　第六，中國服務(wù)外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務(wù)外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，"十一五"期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)外包中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會。近年來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內(nèi)外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項目也將會更多地流向中國。

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