2006/12/26

　　最近，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限公司新開(kāi)通了蒙古語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)熱線，但很多用戶(hù)反映客戶(hù)服務(wù)熱線實(shí)在是太熱了，大部分時(shí)間撥打蒙古語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)熱線根本打不通。

　　24號(hào)上午，記者分別在10點(diǎn)13分、11點(diǎn)和12點(diǎn)40分撥打了蒙古語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)熱線，但都沒(méi)能打通。就此我們采訪了中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限公司客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心的負(fù)責(zé)人。

　　中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限公司 客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心主任 宋建峰：“蒙古語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)熱線從12號(hào)開(kāi)始試運(yùn)行，剛上線的時(shí)候每天的話務(wù)量打倒10萬(wàn)。我們目前共有14名蒙古語(yǔ)話務(wù)員，蒙古語(yǔ)專(zhuān)席有8個(gè)，沒(méi)有足夠的蒙古語(yǔ)專(zhuān)席去適應(yīng)這么大的話務(wù)量，所以用戶(hù)在撥打過(guò)程中有些話務(wù)就進(jìn)不來(lái)”。

　　話務(wù)員 白麗梅：“我每天要工作8、9個(gè)小時(shí)，估計(jì)接1500個(gè)電話�！�

　　宋主任說(shuō)，試運(yùn)行期間很多用戶(hù)都是以比較好奇的心態(tài)去打電話，打電話時(shí)聽(tīng)到有蒙古語(yǔ)服務(wù)臺(tái)，便向聽(tīng)聽(tīng)是什么樣，大量的用戶(hù)都是試聽(tīng)，結(jié)果導(dǎo)致話務(wù)量非常大。這幾天話務(wù)量雖然有所下降，但每天仍有4萬(wàn)多個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，仍然實(shí)現(xiàn)不了接打暢通”。

　　中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限公司 客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心主任 宋建峰：“我們通過(guò)試用期的話務(wù)量的接打情況，目前接的比較多的是查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，我們以后將新增加蒙語(yǔ)的IV語(yǔ)音流程，這樣用戶(hù)就不用通過(guò)人工臺(tái)去查詢(xún)他的話費(fèi)；第二、我們將有計(jì)劃有步驟的選擇一些蒙古語(yǔ)話務(wù)員調(diào)整我們的專(zhuān)席數(shù)量，增加我們的蒙古語(yǔ)服務(wù)水平和服務(wù)能力�！�

　　宋主任說(shuō)每天中午11點(diǎn)到1點(diǎn)，下午6點(diǎn)到8點(diǎn)是話務(wù)量的高峰期，用戶(hù)最好能避開(kāi)這個(gè)時(shí)間段撥打電話。

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