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北京聯(lián)通提升運(yùn)營(yíng)支撐力客戶滿意

2006-09-25 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  北京聯(lián)通在全國(guó)率先解決了如意通客戶無(wú)法使用全業(yè)務(wù)付費(fèi)卡充值的問(wèn)題,為使用多項(xiàng)業(yè)務(wù)和綜合業(yè)務(wù)的客戶提供了便捷多樣的充值交費(fèi)方式。公司改造全業(yè)務(wù)付費(fèi)卡系統(tǒng),調(diào)整語(yǔ)音流程,使系統(tǒng)能識(shí)別各種產(chǎn)品并直接指向需要的操作流程,減少了無(wú)效的菜單選擇項(xiàng),大大縮短了客戶充值時(shí)間。開通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳服務(wù),方便客戶隨時(shí)隨地了解自己的消費(fèi)情況。對(duì)接近信控額度的客戶提前發(fā)送告知短信,在客戶停機(jī)前及時(shí)發(fā)送繳費(fèi)短信提醒,有效地提升了客戶滿意度。北京聯(lián)通支撐部門還主動(dòng)搜集支撐系統(tǒng)存在的問(wèn)題并提出解決方案。如支撐部門通過(guò)對(duì)投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)大量客戶投訴的原因在于營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)不了解業(yè)務(wù)變更規(guī)則,或與客戶溝通不夠而引起客戶誤解。為此,支撐部門專門在營(yíng)賬系統(tǒng)增加了業(yè)務(wù)提示功能,針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、容易出問(wèn)題的業(yè)務(wù)做出相應(yīng)提示,便于窗口人員精準(zhǔn)服務(wù)。在服務(wù)上,每逢重要時(shí)期,支撐保障人員都會(huì)直接赴窗口現(xiàn)場(chǎng)支撐,現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題,提升響應(yīng)速度,使前后臺(tái)溝通更流暢。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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