2006/08/25
市場調(diào)研機(jī)構(gòu)揚基集團(tuán)一項新的研究顯示,到2007年底,北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。揚基集團(tuán)在一份報告中說,盡管VoIP的普及落后于此前的預(yù)測,但呼叫中心市場非?春眠@一技術(shù)。有47%的呼叫中心計劃在2007年部署VoIP,而在2005年時,這一比例僅為17%。采用VoIP的主要原因是能夠靈活和低成本地管理多個呼叫中心,能夠在包括家庭在內(nèi)的任何地方安排工作人員。從現(xiàn)在到明年年底,員工超過500人的呼叫中心采用VoIP系統(tǒng)的增幅將最大。
揚基集團(tuán)表示,盡管VoIP在最近數(shù)年中被炒作得很厲害,但是其普及程度卻沒有達(dá)到原來的預(yù)期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)不盡如人意的性能表明,僅僅靠技術(shù)和用戶意識是無法推動VoIP的發(fā)展更上一層樓的。
目前,計劃部署VoIP系統(tǒng)的呼叫中心最擔(dān)心的問題是成本,其中包括巨額的前期投入。據(jù)接受揚基集團(tuán)調(diào)查的人士稱,采用VoIP可以使他們的成本降低6%~15%。他們的其他擔(dān)心還包括通話質(zhì)量、安全性、可靠性等。
報告指出,大多數(shù)呼叫中心考慮向電信運營商或電話軟硬件廠商,而不是向系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)商采購VoIP系統(tǒng)。當(dāng)前,盡管數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商的市場份額已經(jīng)有所提高,但他們在VoIP市場上仍然是“少數(shù)派”。