四月的上海春光燦爛，滿目綠色。"2005中國國際呼叫中心與客戶關系管理大會"于2005年4月11日－4月15日在上海"光大國際會展中心"舉行。在此次大會上一汽－大眾客戶服務中心與"海爾集團客戶服務中心"、"聯(lián)想集團有限公司客戶信息支持部"等行業(yè)的客服中心一同被中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會評為" 2005中國最佳呼叫中心 " ，是汽車行業(yè)中唯一一個連續(xù)兩年獲此殊榮的客戶服務中心�？蛻舴⻊罩行那G青春代表上臺領獎。
一汽-大眾客戶服務中心完全由企業(yè)自建，經(jīng)過四年的發(fā)展，做為汽車行業(yè)客服中心的開拓者，建立了由"呼入信息管理、呼出信息管理、網(wǎng)絡信息管理、質(zhì)量監(jiān)控管理、員工績效管理、專家支持"組成的"客戶服務管理體系"和由"CRM 信息分析、知識信息管理、經(jīng)銷商CRM、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶數(shù)據(jù)倉庫"組成的"客戶關系管理體系"，兩者相輔相成。
通過建立完整統(tǒng)一的客戶信息平臺，不斷優(yōu)化現(xiàn)行的營銷模式通過客服中心CRM系統(tǒng)和經(jīng)銷商CRM系統(tǒng)對客戶進行全面管理。提高客戶對一汽-大眾及其產(chǎn)品的忠誠度。通過對客戶信息進行分析、處理，為營銷決策、市場分析提供支持，建造"精準的客戶營銷"方法體系，實現(xiàn)客戶關系管理。同時設立"經(jīng)銷商熱線"對經(jīng)銷商在工作中遇到的銷售計劃，生產(chǎn)資源，售后技術(shù)，備件供應，精品購買，廣告促銷，財務控制，R/3系統(tǒng)操作等各個方面的問題給予協(xié)調(diào)解決。拓展了經(jīng)銷商與一汽大眾之間的溝通渠道，提高了工作效率。無論是成立之初時沒有系統(tǒng)支持、業(yè)務單一的呼叫中心，還是今天擁有完善的CRM系統(tǒng)、業(yè)務范圍包括銷售咨詢、呼出業(yè)務、營銷業(yè)務、售后服務投訴、網(wǎng)絡業(yè)務等綜合性的客服中心。實現(xiàn)高品質(zhì)的服務一直是其不斷進步的動力，特別是面對奧迪這一中國最高品牌的用戶時，在進行基礎數(shù)據(jù)的初步整理時，即對用戶的購買意向及購買潛力進行分析，并針對不同程度的用戶進行相應的服務。完善CRM系統(tǒng)客戶服務：由最初的10項分類，拓展為現(xiàn)在的70余項，對信息的挖掘和整理奠定了技術(shù)上的準備。同時，完善了統(tǒng)計分析功能，對信息進行更進一步的分析挖掘。
一汽-大眾客戶服務中心在進行客戶數(shù)據(jù)管理、客戶關系維系的過程中，形成了具有自己特色的方法體系，做為中國汽車行業(yè)呼叫中心的先行者，將汽車行業(yè)的客戶服務與客戶關系管理理念與實施進行了廣泛的推廣與傳播。
趙荊璞做為一汽大眾客服中心的開拓者通過不斷的積累創(chuàng)新，建立了"客戶服務管理體系"和"客戶關系管理體系"。制定了 "以客戶為中心"的流程準則，并以此制定了以由主動服務系列流程、被動服務系列流程和監(jiān)控系列流程為主的客戶服務流程。和由主動服務系列流程、被動服務系列流程和監(jiān)控系列流程為主的客戶關系管理流程。并參與設計實施適應客服中心發(fā)展的"CRM客戶關系管理系統(tǒng)"、"BW數(shù)據(jù)分析與挖掘系統(tǒng)"、"@SK知識管理系統(tǒng)"等一系列支撐業(yè)務高速發(fā)展的IT技術(shù)平臺。
在此次評選中做為直接與用戶面對的一線客服代表趙玥被評為" 2005 中國最佳呼叫中心客戶服務代表"
從一個剛剛邁出大學校門的學生，到今天成為一個專業(yè)的汽車行業(yè)的客服代表。趙玥一直將"以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價值，擴大市場份額"的工作目標牢記在心。協(xié)調(diào)與各部門之間的業(yè)務聯(lián)系，保證信息傳遞的準確性與快速性，成為公司了解用戶問題的橋梁。
通過不斷的摸索與創(chuàng)新，形成了"細心、準確、關懷"的客服工作特點。
此次大會邀請了美國、韓國、臺灣等國家和地區(qū)的客戶關系管理方面的專家。 一汽大眾客服中心荊青春部長在會上做了"一汽大眾攜CRM實現(xiàn)客戶關系管理"的主題演講。通過"客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃"和"客戶關系管理"2個部分向?qū)＜液透餍袠I(yè)客戶關系管理的同仁介紹了一汽－大眾公司客戶關系管理的方法體系，并向與會者介紹了所取得的客戶關系管理方面的成果。
如今5990888做為一汽大眾公司對外的唯一號碼已經(jīng)深深的印在了廣大的汽車用戶心中，一汽大眾客服中心做為一汽大眾公司直接面對用戶的窗口，必將越來越成為汽車用戶所信賴的忠誠伙伴。我們有理由相信，通過我們的不懈努力，必將會提升一汽大眾公司形象。
一汽大眾客服中心供稿 CTI論壇編輯
