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視頻800挑戰(zhàn)800

2005-01-06 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:




  視頻800就是在這樣的背景下產(chǎn)生的。中國網(wǎng)通公司與北京明通視訊科技有限公司應(yīng)這種市場需要,共同推出了集“視頻會議”、“即時通訊”、“視頻熱線”、“在線演示”等功能為一體的寬帶視訊業(yè)務(wù)——“網(wǎng)娛視訊服務(wù)平臺”。 其中,視頻熱線即視頻800。
  傳統(tǒng)上,企業(yè)為顧客提供咨詢服務(wù)都是采用800免費電話或客服專線來實現(xiàn)的。采用這種方式,企業(yè)需要租用龐大的呼叫中心系統(tǒng)或者自己建立獨立的Call Center(呼叫中心)來提供服務(wù),動輒幾十萬到幾百萬元,并且通話費用隨著客戶的增加而不斷增加。如果采用客戶自付費的方式,則會產(chǎn)生許多負(fù)面影響。
  “視頻熱線”產(chǎn)品的推出,其功能和視頻會議的功能相同,但是用戶不用再輸入賬號和密碼登錄進(jìn)入會議的過程,只要點擊“視頻熱線”功能鍵就能享受到客服人員直觀的視頻服務(wù)?蛻舻娜魏螁栴}或客戶的產(chǎn)品外觀有劃痕等,都可以通過客戶的視頻實時展示,客服人員可以使用“視頻熱線”里的功能(遠(yuǎn)程控制等)全面了解和解決客戶所有的問題。當(dāng)有客服需求的顧客看到這個“視頻熱線”的鏈接時,就可以點擊進(jìn)入,此時系統(tǒng)會自動提示客戶下載安裝客戶端。這一安裝過程僅需2分鐘左右,而且以后再次點擊時就可以直接使用了。
  “視頻熱線”的出現(xiàn),改變了企業(yè)目前800電話客戶服務(wù)的單調(diào)語音服務(wù)狀況。企業(yè)客服人員與客戶直接進(jìn)行語音、視頻、文字、圖片和數(shù)據(jù)的交流和實物展示,對用戶提出的問題進(jìn)行及時有效的解答,還可以錄制與用戶交流的整個過程,在解決同類問題的時候,向用戶播放錄像,從而節(jié)省了人力和時間?梢灶A(yù)計,視頻800將帶來企業(yè)客戶服務(wù)的一場革命。
  但是,作為新的應(yīng)用,視頻800要想快速普及也存在一些問題和不足:
  首先,受限于寬帶的發(fā)展。雖然,中國的寬帶用戶已經(jīng)達(dá)到了2200多萬,但是相對于中國龐大的13億人口而言,這個數(shù)目只有1/60,即使相對于近1億的網(wǎng)民、5億的電話用戶,其數(shù)量仍然很少。
  第二,用戶只能在特定條件下使用。視頻800的客戶端只有借助計算機才可以接入。
  第三,操作復(fù)雜。視頻廠商在設(shè)計視頻800的時候,做到了操作盡量簡單,但是對于一些電腦使用水平不高的用戶來說,仍顯得繁瑣,這在某種程度上限制了這部分用戶使用視頻800的積極性。
  第四,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。視頻800基于沒有QoS保障的互聯(lián)網(wǎng),網(wǎng)絡(luò)帶寬不同,計算機操作系統(tǒng)和硬件配置也各不相同,如何保證用戶得到清晰、順暢的圖像質(zhì)量,是企業(yè)使用視頻800不得不考慮的問題,否則用戶會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量額外增加不滿。
   第五,存在數(shù)據(jù)的安全性和保密問題。視頻800將互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的專網(wǎng)相連接,為企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帶來了安全的隱患。企業(yè)對客戶服務(wù)的內(nèi)容往往是解決企業(yè)產(chǎn)品存在的問題,解答用戶的投訴,這些都屬于企業(yè)的內(nèi)部資料,如何保證這些數(shù)據(jù)不被盜取,這些都是企業(yè)使用視頻800所面臨的問題。
  相關(guān)鏈接
  北京明通視訊
  視頻熱點的安全性保障
  1)用戶登錄時的安全性:從用戶登錄網(wǎng)絡(luò)開始,由后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行比對,驗證該用戶能否登錄系統(tǒng),能參加哪個會議室,是主持人還是普通與會者的權(quán)限,對數(shù)據(jù)的保密性和完整性實施有效的保護(hù)。
  2) 會議數(shù)據(jù)的保護(hù):會議過程中所有涉及到的音視頻數(shù)據(jù)、白板數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)以及標(biāo)注等等,都采用特殊的文件編碼方式和加密算法,即使截取到了文件包,也無法打開該文件。
  3) 存儲數(shù)據(jù)的保護(hù):專門分配一個用戶,具有主持人的權(quán)限,但不參與會議交流,但可在一臺專用計算機上進(jìn)行會議錄制文件的備份和刻盤。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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