增值業(yè)務(wù)的巨大市場(chǎng)潛力使它成為電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
　　隨著我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，電信業(yè)務(wù)同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)日益突出，我國(guó)四大運(yùn)營(yíng)商都面臨著ARPU值逐步下滑的嚴(yán)峻考驗(yàn)。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)計(jì)資料表明，雖然電話用戶數(shù)增長(zhǎng)勢(shì)頭不減，但語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)速度則要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于用戶數(shù)的增長(zhǎng)速度，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商如果僅僅依靠單純的話音業(yè)務(wù)，已不可能保持高速增長(zhǎng)和很好的贏利水平。增值業(yè)務(wù)作為企業(yè)用戶提高生產(chǎn)效率，廣大用戶豐富生活內(nèi)容的一種選擇，正得到廣泛的認(rèn)可，不僅業(yè)務(wù)種類(lèi)越來(lái)越多，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿σ卜浅＞薮蟆��?jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)千億元的大產(chǎn)業(yè)正在迅速形成。發(fā)展增值業(yè)務(wù)成為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
　　目前，單純的語(yǔ)音服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)通信的需求，廣大用戶普遍希望能夠得到多樣化、綜合化、智能化、個(gè)性化的服務(wù)，這種需求隨著用戶數(shù)的高速增長(zhǎng)潛力巨大。近兩年，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商不斷創(chuàng)新，推出了許多基于語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)，如家家e、電話QQ、“游子歸家”以及高附加值的寬帶業(yè)務(wù)等，而以短信為代表的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)更是讓中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通收獲多多。中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司董事長(zhǎng)常小兵表示，非常看好增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。各運(yùn)營(yíng)商都對(duì)電信增值業(yè)務(wù)寄予了更多希望。
　　發(fā)展增值業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于以用戶需求為導(dǎo)向。
　　目前我國(guó)電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)除了短信和互聯(lián)網(wǎng)接入，其他更多的增值業(yè)務(wù)發(fā)展不如人意，其中很大一部分原因就是增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)沒(méi)有瞄準(zhǔn)用戶需求，業(yè)務(wù)推廣與用戶需求脫節(jié)。
　　發(fā)展增值業(yè)務(wù)關(guān)鍵在業(yè)務(wù)創(chuàng)新，業(yè)務(wù)創(chuàng)新要以用戶需求為導(dǎo)向。生活方式?jīng)Q定用戶需求，所以發(fā)展增值業(yè)務(wù)要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，從用戶的生活方式入手。信產(chǎn)部電信研究院通信信息研究所副所長(zhǎng)徐玉表示：從根本上來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新要以滿足市場(chǎng)需求和滿足用戶多元化、綜合化的需求為最終目標(biāo)。所以研究客戶的需求，進(jìn)行客戶細(xì)分，為用戶提供針對(duì)性的業(yè)務(wù)是電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展的根本保障。電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，是必不可少的，給運(yùn)營(yíng)商發(fā)揮的空間有限。但是增值業(yè)務(wù)屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的附加值，其目的是為了滿足用戶多樣化、個(gè)性化的需求，以及對(duì)更便捷、更高效的生活方式的追求。業(yè)務(wù)本身的好壞，能否滿足用戶需求直接決定業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣效果。
　　對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，除了要重視和挖掘個(gè)人用戶市場(chǎng)之外，還要與行業(yè)市場(chǎng)緊密結(jié)合。在“福建電信2005年信息增值業(yè)務(wù)高峰會(huì)”上，福建省教育、交通、工商、稅務(wù)、電力、氣象、醫(yī)療等行業(yè)高層濟(jì)濟(jì)一堂，福建電信表示：2005年將重點(diǎn)推廣教育行業(yè)的增值業(yè)務(wù)，以及幫助部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源信息共享的企業(yè)助理。在專(zhuān)業(yè)信息領(lǐng)域推出電信增值服務(wù)，將是電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的必由之路。
　　運(yùn)營(yíng)商要做到以用戶需求為導(dǎo)向，核心在于貫徹服務(wù)用戶的宗旨。
　　運(yùn)營(yíng)商要做到以用戶需求為導(dǎo)向，就要進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，在這過(guò)程中，能否貫徹服務(wù)用戶的宗旨是增值業(yè)務(wù)能否得到用戶認(rèn)可的關(guān)鍵。電信行業(yè)從根本上說(shuō)就是服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)的好壞實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的好壞。對(duì)于增值業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，只有實(shí)實(shí)在在地落實(shí)服務(wù)用戶的宗旨才能真正地滿足用戶需求。北京郵電大學(xué)宋俊德教授認(rèn)為：“對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)就是他的生命，我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商做服務(wù)應(yīng)該站在用戶的角度，如果只是為了多賺錢(qián)而提出某項(xiàng)服務(wù)，這就注定要失敗�！�
　　在“福建電信2005年信息增值業(yè)務(wù)高峰會(huì)”上，福建電信表示，2005年還將重點(diǎn)推廣便民服務(wù)方面的增值業(yè)務(wù)，比如，明年將強(qiáng)勢(shì)推出160人工信息臺(tái)，并發(fā)展靈通助理，靈通助理可以為個(gè)人建立私人電話簿。可以說(shuō)，為用戶提供更方便、更貼心的服務(wù)將是未來(lái)增值業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)和方向。
　　“效力經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)百姓生活”是電信企業(yè)的根本宗旨，在以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的企業(yè)運(yùn)作中，無(wú)論是設(shè)計(jì)研發(fā)還是市場(chǎng)推廣，電信增值業(yè)務(wù)都必須以用戶至上的服務(wù)理念，用心服務(wù)的服務(wù)熱情和緊隨用戶需求的服務(wù)觀念，針對(duì)性地進(jìn)行用戶細(xì)分。
　　為了提高運(yùn)營(yíng)商服務(wù)用戶的能力，運(yùn)營(yíng)商發(fā)展增值業(yè)務(wù)，要進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，一切以用戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)用戶為宗旨，只有這樣，電信增值業(yè)務(wù)才能取得用戶的青睞，獲得更大的發(fā)展。

中國(guó)通信信息(www.cci.cn.net)