據(jù)了解，目前寧波的各家銀行均已向客戶提供了24小時電話銀行服務(wù)(農(nóng)業(yè)銀行的95599暫時還未開通人工服務(wù)功能)，然而記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行的該項服務(wù)功能仍有待改善。
接通率僅占半數(shù)
記者于18日、19日20：35至22：35的時段撥打了寧波11家銀行的電話銀行，并選擇了人工服務(wù)系統(tǒng)功能項，但調(diào)查結(jié)果是，其中只有5家銀行的人工服務(wù)能夠接通(包括多次撥打才能撥通的)，這個數(shù)字只占到被調(diào)查銀行的半數(shù)左右。
據(jù)悉，工商銀行的95588是國內(nèi)最早開通的電話銀行，記者在15分鐘之內(nèi)連續(xù)四次撥打人工服務(wù)時，系統(tǒng)回答始終是“人工坐席忙”，直到第五次撥打才接通了人工服務(wù)。記者又撥打了建設(shè)銀行人工服務(wù)電話95533，系統(tǒng)提示的卻是“坐席員忙，請回復(fù)自動語音或?qū)I(yè)語音信箱”，后連續(xù)撥打近半小時，仍未接通。
在記者所撥打的所有11家銀行開通的電話銀行中，民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設(shè)銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務(wù)正忙，請稍后再轉(zhuǎn)”就是“現(xiàn)在線路正忙，請稍后再撥”。其中某銀行電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)時還出現(xiàn)了沒有任何聲音的現(xiàn)象，在連續(xù)“沉默”近1分鐘后突然傳來一句“全天24小時為您服務(wù)”后便出現(xiàn)了忙音。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通，并且服務(wù)態(tài)度較好，記者提出的吞卡問題全部一次性得到解答，光大銀行服務(wù)人員還要求并記錄了吞卡客戶的有關(guān)信息。
銀行回應(yīng)
業(yè)務(wù)量大也可能是工作失誤
記者昨天將調(diào)查的結(jié)果向部分銀行作了反映，其中中行、建銀的有關(guān)人員向記者介紹，由于銀行的業(yè)務(wù)量多，客戶群自然也就非常龐大，因此人工服務(wù)長時間沒有接通是比較正常的現(xiàn)象，這時就需要客戶耐心地等待，不過類似銀行卡被吞這樣的事件，如果不急用的話，只需要過兩天到發(fā)卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負(fù)責(zé)人表示，人工服務(wù)長時間沒有接通除占線之外，也有可能存在接聽人員在接聽工作上有一定的失誤，但現(xiàn)在無法核實，只能表示歉意。
承諾不兌現(xiàn)就是給自己抹黑
昨天，人民銀行浙江省分行電話銀行中心一負(fù)責(zé)人告訴記者，人民銀行對于負(fù)責(zé)接聽電話坐席的員工有著嚴(yán)格的制度規(guī)章，首先在接聽速度上就有一定的要求。一般情況下電話響起三聲之內(nèi)工作人員要拿起話筒。如遇到打進(jìn)電話的人比較多時，也要求先接起電話，告訴對方“請稍候”。此外還要盡量保證每一個來電都能及時反饋，在遇到工作人員當(dāng)時不能解決的問題時，需留下客戶的姓名和聯(lián)系方式，然后通過回訪解決問題。該負(fù)責(zé)人還表示：“眼下銀行面對的是一個競爭的市場，服務(wù)有好有壞也屬于正�，F(xiàn)象。但電話銀行人工服務(wù)這項功能卻在很大程度上體現(xiàn)了銀行對客戶的承諾以及被信任程度的高低，如果承諾不兌現(xiàn)，作為提供服務(wù)的銀行而言，無疑是在給自己的臉上抹黑。”
專家觀點
免費服務(wù)的好壞為評判標(biāo)尺之一
國家商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任于淑華認(rèn)為，電話銀行的人工語音服務(wù)在實際工作中能為銀行工作帶來很多便利，但她也強調(diào)，人工服務(wù)也是一把雙刃劍，好的電話銀行服務(wù)可以在客戶心目中樹立起銀行好的形象，反之，銀行的形象就會隨之受損。眼下，各種銀行服務(wù)正在從“免費”升級為“收費”，在銀行越來越多地推行收費服務(wù)時，一些免費服務(wù)的質(zhì)量升降就尤為敏感。已是市場經(jīng)濟(jì)的今天，為服務(wù)買單已逐漸步入正軌，但作為消費者大眾而言，銀行所提供的服務(wù)究竟有多少可靠度，將成為消費者評判和選擇類似銀行等金融服務(wù)機構(gòu)的標(biāo)尺之一。
現(xiàn)代金報
