從溝通到增值
上海大眾2001年就開(kāi)始建立全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)銷(xiāo)售咨詢(xún)熱線(xiàn)8008201111，最初只是一個(gè)200平方米左右、從17個(gè)座席起步的呼叫中心，每個(gè)座席的工作隔間只有70厘米見(jiàn)方。經(jīng)過(guò)3年的數(shù)據(jù)處理、經(jīng)驗(yàn)積累，800呼叫中心升級(jí)為現(xiàn)在的客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心，終于成為了國(guó)內(nèi)汽車(chē)業(yè)后來(lái)居上搶下兩個(gè)“最”字——規(guī)模最大、設(shè)施最先進(jìn)的平臺(tái)。
最初，800熱線(xiàn)只是回答消費(fèi)者的產(chǎn)品咨詢(xún)電話(huà)，另外也對(duì)一些用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。如今，作為中國(guó)最大的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家，上海大眾已經(jīng)擁有國(guó)內(nèi)最大的用戶(hù)群體。面對(duì)250萬(wàn)客戶(hù)，上海大眾不僅意識(shí)到需要通過(guò)服務(wù)來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)這也是巨大的資源，有利于為公司經(jīng)營(yíng)提供參考信息，以便為用
戶(hù)提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品和量身定做的服務(wù)。800逐步從一個(gè)溝通平臺(tái)過(guò)渡為一個(gè)增值的信息平臺(tái)——上海大眾開(kāi)始通過(guò)800收集用戶(hù)的綜合信息，如個(gè)人情況、消費(fèi)偏好等，這些信息有力地支持了各部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及決策。劉磊表示，這個(gè)平臺(tái)對(duì)銷(xiāo)售的支持很難直接用數(shù)字來(lái)衡量，但不可否認(rèn)的是，這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)成為上海大眾客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。
服務(wù)不斷改進(jìn)
上海大眾對(duì)于客戶(hù)的定義不僅限于擁有該品牌的車(chē)主，還包括有意向購(gòu)車(chē)的潛在用戶(hù)和喜歡上海大眾的所有人�？蛻�(hù)開(kāi)發(fā)中心為撥打800熱線(xiàn)的每個(gè)人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，把就近的上海大眾經(jīng)銷(xiāo)商情況介紹給他。此外，直郵中心，也是上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的重要平臺(tái)。從這里直接發(fā)往大眾客戶(hù)的有活動(dòng)介紹，有會(huì)員雜志，也有特別的問(wèn)候，成為感情聯(lián)系的紐帶�？蛻�(hù)開(kāi)發(fā)中心采用光纖寬帶技術(shù)接入，提供高達(dá)4兆的互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，并且可以擴(kuò)容到10兆的帶寬，滿(mǎn)足了對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)需求。安全性也是在進(jìn)行硬件配置認(rèn)真考慮的一個(gè)問(wèn)題，除了采用防火墻、防病毒軟件以外，所有的數(shù)據(jù)傳送都進(jìn)行了128位SSL加密機(jī)制，確保了系統(tǒng)穩(wěn)定，確保了用戶(hù)數(shù)據(jù)的安全。
250萬(wàn)老客戶(hù)是上海大眾的財(cái)富，但如何使用好也需要大費(fèi)心思。隨著社會(huì)人口流動(dòng)程度提高，很多用戶(hù)因?yàn)榘徇w或其他原因?qū)е铝诵畔⒌氖��？蛻?hù)開(kāi)發(fā)中心通過(guò)直郵，呼出電話(huà)，電子郵件和短信相結(jié)合的手段與客戶(hù)長(zhǎng)期保持緊密聯(lián)系。根據(jù)國(guó)外發(fā)達(dá)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，不少用戶(hù)都是終身使用某一品牌汽車(chē)。按照上海大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)中心目前對(duì)客戶(hù)信息的保存和整理方式，完全可以從客戶(hù)購(gòu)車(chē)之日起，建立對(duì)客戶(hù)服務(wù)，包括銷(xiāo)售、售后服務(wù)、二手車(chē)置換等一條龍服務(wù)的歷史記錄。
文匯報(bào)
