戴玉林市長出席了新聞發(fā)布會

　　經(jīng)過幾年的發(fā)展，大連正在向東北亞軟個I：研發(fā)和信息服務(wù)中心的方向躍進，作為一家典型的信息服務(wù)企業(yè)，大連泰富數(shù)碼科技有限公司經(jīng)過一段業(yè)務(wù)調(diào)整，準(zhǔn)備將發(fā)展目標(biāo)盯準(zhǔn)信息服務(wù)業(yè)中的全新領(lǐng)域——客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。不僅為人連市客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供物質(zhì)、技術(shù)支持，更要提供人才支持，使人連在繼成為全國知名的軟件人才培訓(xùn)基地之后，成為義一個人才培訓(xùn)基地——客服人才培訓(xùn)基地。

　　大連泰富數(shù)碼科技有限公司2001年在大連市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)注冊成立。經(jīng)過詳細的分析，泰富數(shù)碼認為，以客服中心為代表的客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)將在大連有一個飛躍性的發(fā)展。這是因為，電子政務(wù)的快速發(fā)展，將對客服中心提出迫切的發(fā)展需求；企業(yè)也將逐漸意識到客服中心對完善服務(wù)手段的重要性。更重要的，大連的軟件產(chǎn)業(yè)及信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，越來越呈現(xiàn)國際化的特色，出于降低運行成本，提高服務(wù)質(zhì)量的考慮，會有更多的國外企業(yè)將呼叫中心建立在大連，這些企業(yè)中既包括國際知名企業(yè)，也包括一些中小型企業(yè)。

　　針對國內(nèi)外市場對客服中心需求，泰富數(shù)碼經(jīng)過初步嘗試，將以完善的設(shè)施，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，準(zhǔn)備成為客服中心服務(wù)提供商。中小型科技企業(yè)可以來泰富數(shù)碼租用客服中心設(shè)備，由泰富數(shù)碼提供后臺支持和人才培訓(xùn)。也可協(xié)助政府、企業(yè)建立自己的客服中心。

　　泰富著眼于客服中心未來的快速發(fā)展，準(zhǔn)備拓開客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展最大的瓶項——人才。

　　現(xiàn)代的呼叫中心融合了電信、網(wǎng)絡(luò)、計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。支持包括：電話、VO I P、傳真、 E—ma i l、短信、網(wǎng)絡(luò)呼叫等多種媒介。提供CRM、報表系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控，工作量分配等豐富管理丁：具，使得運營管理較為復(fù)雜。需要掌握呼叫中心技術(shù)、統(tǒng)計學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、客戶服務(wù)、銷售、項目管理等多種知識。因此相對于其他行業(yè)來說，其專業(yè)人才培養(yǎng)需要更多的“科技含量”，尤其是高級技術(shù)、市場和運營管理等方面的人才，同時這個行業(yè)也需要一定的人員穩(wěn)定性。

　　然而由于客服中心在國內(nèi)剛剛發(fā)展起來，還沒有建立起針對本產(chǎn)業(yè)，與客服中心高速增長相適應(yīng)的教育和培訓(xùn)體系，有經(jīng)驗的從業(yè)人員相當(dāng)有限，培訓(xùn)教師缺乏；國內(nèi)企業(yè)由于認識問題，不重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)低，客服中心的高速發(fā)展和過高的人員流動又劇增了人員的培訓(xùn)需求。同時，國際企業(yè)在中國的落戶，也增加了對客服中心人才的需求，這些客服人才不僅需要基礎(chǔ)的服務(wù)技能，還需要熟練地掌握英語、日語等，只有這樣才能無障礙地為國外客戶服務(wù)。

　　目前，在人連客服中心服務(wù)的雙語人才提供方面已經(jīng)出現(xiàn)了很大的缺口。據(jù)“泰富數(shù)碼”總裁黃沛然初步統(tǒng)計，在我市用外語直接為國外客戶服務(wù)的客服中心接線員共有5 0 0～6 0 0人，而今后幾年，許多國外大公司在連客服中心的席位將以千計，“復(fù)合型”接線員存在著巨人的需求缺口。

　　大連的客服中心要發(fā)展，同時還要繼續(xù)吸引國際級企業(yè)落戶大連，如果沒有大量掌握外語并經(jīng)過專門客戶服務(wù)訓(xùn)練的人員，簡直是不可想象的。

　　大連泰富數(shù)碼科技有限公司正在進行新的嘗試——建立泰富精英培訓(xùn)中心。據(jù)介紹，泰富精英培訓(xùn)中心是中國內(nèi)地唯一有能力提供多種語言平臺培訓(xùn)的客服中心專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，泰富精英培訓(xùn)中心的落戶和發(fā)展不僅有利于幫助政府建立一個不斷輸送人才的商業(yè)環(huán)境，同時還將解決許多年輕人就業(yè)的難題，為提高大連市的就業(yè)率不斷做出貢獻。

　　培訓(xùn)中心與美國AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院合作，引進AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院客戶服務(wù)的全套課程，并使用該校提供的課件和教材對學(xué)生進行培訓(xùn)。培訓(xùn)合格者將被授予AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院國際證書。

　　美國AT＆T是全球電信業(yè)和客服中心的領(lǐng)導(dǎo)公司。50年代建立了第一個電話營銷的外呼呼叫中心，70年代建立了第一個800免費服務(wù)中心，有近50年的客服中心運營管理經(jīng)驗。美國AT＆T卓越呼叫中心學(xué)院擁有全球客戶中心頂級從業(yè)經(jīng)驗和理念，萃取了全球最大客服中心數(shù)據(jù)庫的精華，其培訓(xùn)內(nèi)容實用，注重客服行為訓(xùn)練，全球500強有近百家在使用。泰富引進了該校提供的課件和教材對學(xué)生進行培訓(xùn)，這在中國內(nèi)地還屬于首創(chuàng)造。

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