一分付出，一分收獲，優(yōu)異的成績(jī)皆源于河北移動(dòng)對(duì)客戶滿意度的不懈追求和對(duì)精品服務(wù)的全方位打造。
　　積極打造精品網(wǎng)絡(luò)，為提升服務(wù)能力奠定基礎(chǔ)。河北移動(dòng)以構(gòu)建“精品網(wǎng)絡(luò)”為目標(biāo)，率先進(jìn)行運(yùn)維體制改革，實(shí)現(xiàn)了全省設(shè)備集中維護(hù)、集中管理，維護(hù)水平大大提高。同時(shí)，大力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，進(jìn)一步加強(qiáng)市區(qū)室內(nèi)、山區(qū)農(nóng)村、交通干線等的信號(hào)覆蓋，拓展了網(wǎng)絡(luò)覆蓋深度和廣度，有效地提升了通話質(zhì)量，切實(shí)體現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)就是服務(wù)”的理念，保證了客戶通信暢通無(wú)阻。
　　不斷完善支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。河北移動(dòng)在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“支撐服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽”活動(dòng)，整體服務(wù)水平和支撐能力明顯提高。河北移動(dòng)還完成了1860客戶服務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)賬系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的擴(kuò)容改造工程，為1861話費(fèi)自助查詢、充值服務(wù)提供了保證。不斷完善營(yíng)業(yè)廳硬件建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了全省營(yíng)業(yè)廳的客戶自助打印，保證了客戶放心消費(fèi)、明明白白消費(fèi)。河北移動(dòng)還在各分公司設(shè)立了夜間服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供補(bǔ)卡、充值等服務(wù)，并在1860電話營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上推出了短信營(yíng)業(yè)廳，籌建網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。河北移動(dòng)在全省配備了流動(dòng)服務(wù)車，為廣大客戶尤其是農(nóng)村客戶提供上門服務(wù)。
　　整合企業(yè)資源，為服務(wù)工作營(yíng)造執(zhí)行環(huán)境。首先，河北移動(dòng)強(qiáng)化了基礎(chǔ)管理，對(duì)內(nèi)部流程進(jìn)行了整合。針對(duì)客戶需求，河北移動(dòng)本著方便客戶的原則，多次完善和細(xì)化服務(wù)與業(yè)務(wù)流程，如設(shè)計(jì)了跨區(qū)業(yè)務(wù)流程，1860外呼流程，客戶咨詢、投訴流程及應(yīng)急服務(wù)流程等。積極拓寬投訴渠道，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“處理限時(shí)制”，提高處理客戶投訴的一次成功率和滿意率，對(duì)客戶投訴進(jìn)行100%回訪，并要求分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴親自過(guò)問(wèn)。對(duì)于客戶投訴較多的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，河北移動(dòng)大力進(jìn)行了專項(xiàng)治理，使投訴率迅速降低。其次，確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)督考核力度。每年根據(jù)客戶需求重新修訂考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，開(kāi)展服務(wù)人員星級(jí)評(píng)選，將服務(wù)水平與員工績(jī)效考核掛鉤，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取。同時(shí)，委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，并定期對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行暗訪，將檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)，對(duì)存在問(wèn)題限期進(jìn)行整改。第三，加大對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，提高全員整體素質(zhì)。近年來(lái)，河北移動(dòng)先后組織了全省“服務(wù)與業(yè)務(wù)技能大賽”、全省窗口服務(wù)人員的全員培訓(xùn)等活動(dòng)，建立健全了省、市兩級(jí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，將服務(wù)人員的培訓(xùn)工作作為日常工作的重要組成部分。通過(guò)組織移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、電信條例、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、移動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)，有效地提高了服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。第四，重視申訴受理中心反饋的信息，舉一反三改進(jìn)工作。河北移動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)省電信客戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的申訴案件非常重視，在迅速解決、及時(shí)反饋的基礎(chǔ)上深入分析原因，做到亡羊補(bǔ)牢，并舉一反三，從根本上改進(jìn)工作。此外，河北移動(dòng)還主動(dòng)與河北省電信客戶申訴受理中心保持密切聯(lián)系，了解客戶投訴動(dòng)向，征求對(duì)河北移動(dòng)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，并主動(dòng)邀請(qǐng)他們參加公司內(nèi)部的服務(wù)工作檢查和指導(dǎo)。
　　推行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，向客戶提供滿意服務(wù)。去年末至今年初，河北移動(dòng)在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了星級(jí)之旅客戶服務(wù)提升活動(dòng)。在認(rèn)真總結(jié)分析近年來(lái)服務(wù)工作開(kāi)展情況的基礎(chǔ)上，將過(guò)去已推出和今后將要推出的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，從客戶最關(guān)心的問(wèn)題入手，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度�；顒�(dòng)主要包括“五心”服務(wù)，即讓客戶“稱心”、“省心”、“放心”、“舒心”，向社會(huì)廣獻(xiàn)“愛(ài)心”。在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則下，河北移動(dòng)在繼續(xù)完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、提高員工的操作水平的同時(shí)，于2003年11月推出了“話費(fèi)誤差，雙倍返還”活動(dòng)，收到較好的社會(huì)效果。今年3·15期間又在原有雙倍返還活動(dòng)的基礎(chǔ)上，增加了打印超長(zhǎng)話單、提供省內(nèi)邊際漫游等服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

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