埃森哲電信業(yè)務(wù)總監(jiān) 周 軍
主持人： 《IT周刊》執(zhí)行主編 葉武濱
隨著電信運(yùn)營商從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)提供商向服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變以及國內(nèi)市場競爭的加劇，市場的不確定性越來越大，深入發(fā)掘客戶需求的重要性逐漸超過了對技術(shù)的追求，最終決定企業(yè)命運(yùn)的將是運(yùn)營商的市場能力。今天，中國的電信業(yè)已經(jīng)普遍認(rèn)識到軟投資的重要性，尤其是在OSS方面。那么什么樣的OSS才能適應(yīng)市場競爭的加劇和客戶需求的變化，提高企業(yè)的核心競爭力？而運(yùn)營商又該如何從戰(zhàn)略的高度來打造這一關(guān)鍵系統(tǒng)？須與哪些伙伴開展緊密的合作？針對這些問題，記者有了這次與OSS領(lǐng)域?qū)＜襾喰殴靖呒壐笨偛脧堈袂搴桶Ｉ茈娦艠I(yè)務(wù)總監(jiān)周軍的對話。
葉武濱：目前在全球范圍內(nèi)運(yùn)營商對OSS投資的情況如何？有什么樣的特征？
周軍：從OSS的投資狀況來看，包括OSS在內(nèi)的IT投資既受運(yùn)營商的企業(yè)戰(zhàn)略和市場策略的影響，也會受到社會經(jīng)濟(jì)以及一些外來因素的影響。從咨詢公司的角度或者從IT服務(wù)公司的角度來看，OSS在國外的投資會呈現(xiàn)為兩大不同投資趨向。一方面，國外運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已相對成熟，運(yùn)營商之間的競爭比國內(nèi)要激烈得多，所以會出現(xiàn)運(yùn)營商不斷在IT和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投資，并作為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢去推廣它，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的技術(shù)環(huán)境，可以提供更好的服務(wù)。另一方面，有一些新進(jìn)入市場的運(yùn)營商或者規(guī)模比較小的運(yùn)營商，基本上是借OSS來提高客戶服務(wù)的質(zhì)量以及客戶的親切感，從而帶動大客戶的銷售，提高ARPU和收入。
從市場的角度進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)用戶數(shù)和ARPU這兩方面對股票價(jià)值的影響最大。而這兩個(gè)方面與企業(yè)的軟投資具有密切的關(guān)系。例如擁有國內(nèi)最為完善OSS系統(tǒng)的中國移動，從實(shí)有價(jià)值和股市上的表現(xiàn)來看，股票的表現(xiàn)比公司實(shí)有價(jià)值好一些。與之對比明顯的是，在中國電信和中國網(wǎng)通的股票分析中，其資產(chǎn)積累與股票相比，股票表現(xiàn)得稍遜一些，這也是跟固網(wǎng)的ARPU在下降有關(guān)。
葉武濱：中國運(yùn)營商兩年前就啟動了OSS的建設(shè)，目前進(jìn)展如何，有什么樣的特征？
張振清：國內(nèi)通過這幾年的發(fā)展，如計(jì)費(fèi)、賬務(wù)，還有呼叫中心這些最基本的生產(chǎn)流程已實(shí)現(xiàn)了自動化，但面對客戶的業(yè)務(wù)流程自動化依然不夠完善。
從投資的角度看，首先國內(nèi)運(yùn)營商在OSS領(lǐng)域的投資比較小。國內(nèi)和國外的運(yùn)營商在投資的力度和方向上存在著一定的差別。一般情況下，國外OSS相關(guān)IT系統(tǒng)投資占到運(yùn)營商收入的4％～5％，而在中國只占到1％左右。其次國內(nèi)運(yùn)營商更側(cè)重于在設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)上的投資，對軟件和服務(wù)的投資偏小。而國外在OSS系統(tǒng)的投資上，60％是投在軟件和服務(wù)上，40％是投在硬件上。在國內(nèi)則反過來，20％投在軟件和服務(wù)上，80％投在硬件系統(tǒng)上。
不過，由于電信市場競爭的日趨激烈，OSS的建設(shè)得到國內(nèi)電信運(yùn)營商和軟件提供商的高度重視，已成為電信行業(yè)的一個(gè)熱點(diǎn)。經(jīng)過幾年的發(fā)展，運(yùn)營商在OSS的建設(shè)方面取得了一定的成果，特別是在某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。對于中國移動和中國聯(lián)通而言，由于競爭比較激烈，在支撐系統(tǒng)方面投入比較大，起步也比較早。固網(wǎng)電信業(yè)務(wù)相對而言不如移動的競爭那么激烈，不過這方面投入正逐步加強(qiáng)。
葉武濱：從宏觀的層面以及多年服務(wù)運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)看，在軟系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)上，有哪些重要的經(jīng)驗(yàn)？
張振清：首先在合作伙伴的選擇方面�，F(xiàn)在系統(tǒng)越來越復(fù)雜，我打個(gè)比喻，運(yùn)營商的系統(tǒng)改造就好像“飛機(jī)在飛的過程中去換發(fā)動機(jī)，要求它不能出現(xiàn)任何的振動”一樣，既不能對現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行任何的沖擊，又要保證所有的現(xiàn)金流不能出現(xiàn)問題，這就需要大量的人力投入、產(chǎn)品研發(fā)投入以及有戰(zhàn)略的規(guī)劃。
其次，領(lǐng)導(dǎo)要重視，從資源的投入上要有保證。OSS是關(guān)鍵的系統(tǒng)，需要運(yùn)營和服務(wù)廠商雙方共同投入很多資源，領(lǐng)導(dǎo)重視才能保證雙方資源的投入。
再者，業(yè)務(wù)人員要進(jìn)行深入?yún)⑴c。因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)改造是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自動化，前端業(yè)務(wù)人員對本企業(yè)的業(yè)務(wù)需求必須有清楚的認(rèn)識，如果沒有業(yè)務(wù)人員的深入?yún)⑴c，將會引起前端和后臺的脫節(jié)。
葉武濱：隨著中國移動對BOSS的建設(shè)，電信軟件成為市場的熱點(diǎn)。這幾年來中國移動BOSS的系統(tǒng)建設(shè)取得了一定的效果。你們認(rèn)為中國移動最成功的地方是哪些？
周軍：中國移動做得最成功的就是集中。由于移動業(yè)務(wù)的特性，實(shí)現(xiàn)了管理集中，財(cái)務(wù)制度指標(biāo)相對比較清晰，這些都是中國移動天生的優(yōu)勢。固網(wǎng)的系統(tǒng)屬于雙廠商的結(jié)構(gòu)，比如一家開發(fā)賬務(wù)系統(tǒng)，另一家開發(fā)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，兩家共同完成整個(gè)系統(tǒng)，這就產(chǎn)生了在做業(yè)務(wù)集中化管理的時(shí)候存在的巨大挑戰(zhàn)。而中國移動則是一家廠商完成整個(gè)BOSS系統(tǒng)。
葉武濱：有一種現(xiàn)象，就是運(yùn)營商類似的系統(tǒng)建設(shè)為什么會始終處于不斷升級的過程中？今年國內(nèi)運(yùn)營商市場和OSS建設(shè)的重點(diǎn)是什么？
張振清：由于市場需求不斷發(fā)生變化，與之相適應(yīng)的是系統(tǒng)必須不斷地升級。從市場的一些熱點(diǎn)來看，今年運(yùn)營商建設(shè)的重點(diǎn)主要表現(xiàn)在如下幾方面：
第一是集團(tuán)大客戶的開拓，這是競爭的必然。由于運(yùn)營商與客戶關(guān)系在轉(zhuǎn)變，它對集團(tuán)用戶越來越重視，對集團(tuán)大客戶不但要提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)必須推出日益多樣化的業(yè)務(wù)。
第二是品牌的建設(shè)，大家都越來越強(qiáng)調(diào)品牌的建設(shè)。市場的競爭必然導(dǎo)致運(yùn)營商從簡單的業(yè)務(wù)競爭發(fā)展到資費(fèi)套餐的競爭，最后形成品牌的競爭。比如，中國移動由于去年“動感地帶”的成功，猶如一針強(qiáng)心劑，使其今年肯定會在品牌上加大投入，對各省的分散的業(yè)務(wù)品牌進(jìn)行整合，形成全國一盤棋。對全球通、神州行、動感地帶這三個(gè)主力品牌的推行力度將進(jìn)一步加大。
第三是營銷渠道的管理。目的是保證代理商在品牌、服務(wù)上是統(tǒng)一的，如果代理商的管理跟不上，就會帶來品牌的損失，所以對代理商和渠道的管理應(yīng)該是今年的重點(diǎn)。
第四，大力推動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。ARPU下降對運(yùn)營商的壓力增大，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以其高增長率成為市場的熱點(diǎn)，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要求支撐系統(tǒng)更有實(shí)時(shí)性、靈活性，這也是支撐系統(tǒng)改造的重點(diǎn)。
葉武濱：目前，國內(nèi)運(yùn)營商在建設(shè)OSS時(shí)采取什么樣的合作策略？國外又是什么樣？
周軍：國內(nèi)四大運(yùn)營商對合作伙伴的策略略有不同。移動運(yùn)營商基本上強(qiáng)調(diào)的還是合作伙伴的集中化，與系統(tǒng)集成廠商保持著良性循環(huán)、長期合作的關(guān)系。固網(wǎng)運(yùn)營商在OSS伙伴的選擇上相對不是那么集中，這與采購習(xí)慣、決策流程有關(guān)，但由于采購的趨勢，中國電信和中國網(wǎng)通也在找一些跟他們的價(jià)值觀、文化、成本等各方面比較搭配的合作伙伴。咨詢商和系統(tǒng)集成商之間越來越難分開，就是因?yàn)镺SS慢慢成為一個(gè)核心系統(tǒng)，要求集成商不光要去實(shí)施它，還要理解這些需求怎么來的。而對于咨詢廠商來講，不僅要提出業(yè)務(wù)需求，還要求知道業(yè)務(wù)需求的成熟度在哪里，是否是可實(shí)施的。
相比較而言，國外運(yùn)營商采用產(chǎn)品化的軟件比較多，但并不意味著沒有客戶化開發(fā)。任何一個(gè)產(chǎn)品投入運(yùn)營的時(shí)候客戶化的量至少要達(dá)到25％。因?yàn)闊o論是國外還是國內(nèi)運(yùn)營商，各家的業(yè)務(wù)流程是不同的，市場面臨的情況是不一樣的，客戶成分的構(gòu)成是不同的，所以軟件存在很大的客戶化工作，而且客戶化的成本也非常高。而歐美的電信運(yùn)營商有很多這方面的經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)客戶開發(fā)都很龐大，一步步趨于產(chǎn)品化、一步步標(biāo)準(zhǔn)化，這些值得國內(nèi)運(yùn)營商借鑒。
葉武濱：能否理解產(chǎn)品化是一種趨勢？
張振清：產(chǎn)品化是必然趨勢，要求做到：核心軟件產(chǎn)品化，服務(wù)應(yīng)用本地化和技術(shù)選型實(shí)用化。首先是軟件產(chǎn)品版本化，沒有版本化系統(tǒng)就會失控。其次是應(yīng)用服務(wù)要本地化。由于系統(tǒng)本身要求快速的反應(yīng)，并且提供很好的服務(wù)質(zhì)量。新型技術(shù)不斷涌現(xiàn)而且越來越成熟，不過實(shí)用才是最主要的。
葉武濱：其他行業(yè)的客戶都在做大集中，那么對電信運(yùn)營商來講有這種必要嗎？能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？
張振清：電信運(yùn)營商總部以后是否只停留于一個(gè)管理者的身份或者將來還要往運(yùn)營者身份發(fā)展？這還不太清楚。但以前運(yùn)營商總部就是一個(gè)管理者的身份，或者說沒有一個(gè)運(yùn)營的指標(biāo)，全部是分公司的指標(biāo)加起來的運(yùn)營。將來總部可能會在一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)上扮演運(yùn)營的角色，其實(shí)現(xiàn)在也有這種業(yè)務(wù)的需求。比如集團(tuán)大客戶，類似整個(gè)公安系統(tǒng)、水利系統(tǒng)這樣的行業(yè)客戶誰來統(tǒng)籌就是個(gè)問題。這個(gè)發(fā)展過程還比較復(fù)雜，完全取決于電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
葉武濱：咨詢公司在運(yùn)營商系統(tǒng)建設(shè)中扮演什么樣的角色？運(yùn)營商應(yīng)該怎樣選擇咨詢伙伴？
周軍：大概分幾類，一是業(yè)務(wù)和管理規(guī)劃，比如營銷業(yè)務(wù)再造流程、財(cái)務(wù)全面預(yù)算。二是系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃。這兩個(gè)方面密不可分，比如在CRM里，就可能涵蓋市場和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程，咨詢公司首先要找業(yè)務(wù)規(guī)范，然后再找基礎(chǔ)規(guī)范，之后在基礎(chǔ)規(guī)范上形成系統(tǒng)建設(shè)的標(biāo)書，再細(xì)分，比如業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)標(biāo)書、計(jì)費(fèi)標(biāo)書，最終招集成標(biāo)。
目前，從業(yè)務(wù)的需求上看，在業(yè)務(wù)流程下包括所有功能性需求、非功能性需求等。基本上業(yè)務(wù)流量制訂到了操作流程，就應(yīng)該說明輸入信息是什么，輸出信息是什么等關(guān)鍵因素了。值得說明的是有些流程是可以用OSS解決的，有些流程要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)才有更好的效果。有些流程要加強(qiáng)某些人員的技能需求，另外，運(yùn)營商在選擇合作伙伴時(shí)，通常邀請多家參與競標(biāo)，最終選定一家做項(xiàng)目。
葉武濱：電信軟件廠商在開拓市場的過程中會碰到些什么困難？中國的電信軟件業(yè)要取得良性的發(fā)展，有哪些值得關(guān)注？
張振清：目前，從整個(gè)產(chǎn)業(yè)的角度來看正朝著一個(gè)良性方向發(fā)展。以前運(yùn)營商可能不是特別重視IT系統(tǒng)，而更重視的是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，但是目前IT系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為運(yùn)營商的兩條生命線之一：網(wǎng)絡(luò)是很重要的一條生命線，IT系統(tǒng)是另外一條生命線。在這個(gè)過程中，當(dāng)運(yùn)營商認(rèn)識到這個(gè)系統(tǒng)對它的重要性之后，也希望在尋求合作伙伴方面找到更有實(shí)力的合作伙伴。
此外，就是運(yùn)營商在投資上不要過分重硬偏軟。由于OSS系統(tǒng)成功的關(guān)鍵與軟件越來越緊密相關(guān)，因此要重視在軟件方面的投入。首先在業(yè)務(wù)流程方面要制訂清楚。其次在軟件方面要明確是否要付相應(yīng)的錢，包括軟件實(shí)施以后要不要購買維護(hù)的服務(wù)。這其實(shí)是一個(gè)互相理解的過程。比如ORACLE，現(xiàn)在運(yùn)營商都知道買完ORACLE的產(chǎn)品還要買它的維護(hù)，而在以前都覺得維護(hù)應(yīng)該是免費(fèi)的。
最后，怎么樣才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，這涉及到知識的積累、服務(wù)質(zhì)量及后續(xù)支持。合適的價(jià)格不但可以實(shí)現(xiàn)合作雙方的共贏，更可以促進(jìn)中國電信軟件業(yè)的發(fā)展。
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