對于二者的關(guān)系，山東青島通信分公司總經(jīng)理王智禮這樣解釋：打造“情傳萬家”服務(wù)品牌，是從話務(wù)員話音傳情、機線員行為傳情、機關(guān)及后臺工作人員保障傳情等層面展開的，突出了以人為本的管理要素；打造10060“一撥就靈”服務(wù)品牌，是采用先進的信息通信技術(shù)進行資源的整合和流程重組，突出的是讓渡價值的要素，體現(xiàn)在客戶整體價值和客戶購買總成本的差額上，差額越大，為客戶創(chuàng)造的價值就越大，品牌美譽度越高，越容易做大做強服務(wù)品牌的“果子效應(yīng)”。因此，“情傳萬家”服務(wù)品牌是基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，10060“一撥就靈”是基礎(chǔ)之上的升華，是企業(yè)追求利潤最大化、為客戶創(chuàng)造價值的戰(zhàn)術(shù)。
“情傳萬家”誕生子品牌
　　自2002年10月“情傳萬家”被評為青島市服務(wù)名牌后，青島通信便把夯實品牌基礎(chǔ)、提升名牌水平作為品牌創(chuàng)建和實施名牌戰(zhàn)略的著眼點和出發(fā)點。他們首先從硬件入手，利用傳輸網(wǎng)絡(luò)和計算機數(shù)據(jù)技術(shù)，建立起涵蓋青島通信所有網(wǎng)絡(luò)和客戶資源的數(shù)據(jù)庫，并與10060電話平臺相連接，客戶只要說出地址就能顯示與該地址相關(guān)的通信線路、號碼和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，從而方便地配備網(wǎng)絡(luò)資源，生成通信業(yè)務(wù)電子工單；其次，青島通信在內(nèi)部將負(fù)責(zé)各營業(yè)廳服務(wù)的營業(yè)分局與10060合并，使10060電話服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù)集聚合力形成服務(wù)強勢，在外部，他們又與招商銀行合作，銀企聯(lián)姻，建立了電話自助交納通信費用系統(tǒng)；三是抓住員工思想跳動脈搏，通過員工論壇、內(nèi)部刊物宣傳“情傳萬家”服務(wù)理念，形成“真情傳遞萬家”的企業(yè)文化氛圍。
　　10060“一撥就靈”是一面旗幟，代表著青島通信從傳統(tǒng)的營業(yè)廳服務(wù)向搭建通信業(yè)務(wù)“電話超市”服務(wù)轉(zhuǎn)變，前者的服務(wù)往往以營業(yè)廳員工禮儀和態(tài)度為準(zhǔn)繩；后者以資源、技術(shù)和信息化流程串起了企業(yè)的全部，使企業(yè)的整體運轉(zhuǎn)建立在以10060為龍頭，內(nèi)部各部門共同支撐，并根據(jù)客戶反應(yīng)迅速行動的全新企業(yè)管理流程之上。
實施服務(wù)流程重組
　　早在2001年10月31日，青島通信就推出了10060全業(yè)務(wù)受理服務(wù)，拉開了傳統(tǒng)電信營業(yè)廳式服務(wù)向通過電話服務(wù)轉(zhuǎn)變的序幕。他們將通信業(yè)務(wù)自動處理系統(tǒng)與10060電話受理系統(tǒng)相連，對整個業(yè)務(wù)處理流程進行優(yōu)化，建立了10060全方位、一體化的客戶銷售界面。除極少數(shù)有特殊限制的業(yè)務(wù)外，包括裝機、移機、開辦程控新業(yè)務(wù)、安裝寬帶業(yè)務(wù)等服務(wù)，客戶足不出戶即可實現(xiàn)；應(yīng)用10060客戶銷售界面，5分鐘后即可開通國內(nèi)長途、來電顯示等程控新業(yè)務(wù)，最大限度地提高了業(yè)務(wù)處理速度和質(zhì)量，同時減輕了工作人員的工作量，節(jié)約了人力資源。
　　新服務(wù)流程的核心是體現(xiàn)出客戶與企業(yè)等值服務(wù)關(guān)系這一要務(wù)。首先是客戶明明白白消費�？蛻舭惭b電話，系統(tǒng)自動從目前現(xiàn)有的可用號碼資源中隨機抽取30個，供客戶選擇；撥打10060，可查詢登記服務(wù)的進展情況，可查詢最近幾個月的話費情況，可申報電話故障，可咨詢通信業(yè)務(wù)，可進行申告投訴；其次體現(xiàn)在對客戶的尊重，10060建立了100％電話回訪制度，即對客戶消費的通信服務(wù)，由專人對客戶進行電話回訪，征求客戶意見，并提出整改意見反饋給客戶。另外，最大限度地方便客戶。信息系統(tǒng)實現(xiàn)了與招行、交行、農(nóng)行等的數(shù)據(jù)庫互連，客戶交費可以在上述銀行開辦的電話銀行、網(wǎng)上銀行、儲蓄網(wǎng)點交費，徹底解決了交費難的服務(wù)問題。這種全方位、全業(yè)務(wù)開放的處理方式，真正達到了客戶足不出戶，只要撥一個電話，就可以解決所有問題的效果，有效地促進了企業(yè)整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。
為客戶創(chuàng)造核心價值
　　青島通信認(rèn)為，新的服務(wù)流程的建立，只是將客戶與企業(yè)多年來失衡的服務(wù)變?yōu)槠降鹊年P(guān)系，而真正做到為客戶創(chuàng)造價值，還需要對服務(wù)流程進行優(yōu)化，并根據(jù)市場的變化，使這種優(yōu)化一直處于變量狀態(tài)。
　　為客戶創(chuàng)造價值，就是使客戶讓渡價值最大化。讓渡價值是客戶整體價值和客戶購買總成本的差額，客戶整體價值是指客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所希望得到的所有利益，包括服務(wù)價值、人員價值、形象價值；客戶購買總成本是指客戶購買產(chǎn)品時要付出的貨幣成本和非貨幣成本，包括時間成本、體力成本、精神成本。因此，最大限度地提升客戶的整體價值和降低客戶的購買總成本是為客戶創(chuàng)造價值最大化，客戶才會認(rèn)可企業(yè)，才會購買、使用、引薦本企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)也才會贏得忠誠的客戶，并達到培育市場，提高市場占有率，實現(xiàn)企業(yè)效益穩(wěn)步增長的目的。
　　青島通信首先從客戶交費服務(wù)流程入手，提出了先消費、后交費的理念。當(dāng)時許多人擔(dān)心客戶欠費，但青島通信管理層卻堅定地認(rèn)為，信任才是贏得客戶忠誠與信賴企業(yè)的根本。先消費、后交費就是客戶在10060電話、營業(yè)廳、重點客戶登門辦理服務(wù)后，客戶先免費使用，然后與電話費一起在任意一個收費網(wǎng)點（包括各銀行的代收點）交納，直接體現(xiàn)在服務(wù)流程上減少了現(xiàn)場交費環(huán)節(jié)，使流程更加簡化、快捷，節(jié)省了客戶時間，降低了客戶的購買總成本。與此同時，青島通信在市場經(jīng)營中跳出了傳統(tǒng)服務(wù)方式，與業(yè)務(wù)上下游產(chǎn)業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略同盟，利用“捆綁”方式使客戶購買整體價值得以提升。比如在寬帶發(fā)展中他們將重點放在計算機銷售渠道上，分別與海信計算機公司、國美電器聯(lián)手分?jǐn)倢拵Ы尤胭M用，使在青島銷售的2/3以上的電腦可免費接入青島通信寬帶網(wǎng)。
品牌“果子效應(yīng)”初顯
　　隨著10060“一撥就靈”品牌服務(wù)的建立與推行，10060已經(jīng)成為青島通信與客戶間交流的快捷窗口。目前青島通信10060服務(wù)熱線的日均電話受理量為6000余人次，通信業(yè)務(wù)咨詢、費用查詢和電話辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量占總撥打量的95％以上，其中通過10060電話辦理業(yè)務(wù)量與營業(yè)廳持平，10060已經(jīng)成為青島通信密切與市民聯(lián)系，提供方便快捷通信服務(wù)，向社會展示企業(yè)形象和精神文明建設(shè)成果的重要窗口，真正體現(xiàn)了“一撥就靈”的品牌內(nèi)涵。
　　與此同時，青島通信打造“情傳萬家”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌帶來的品牌“果子效應(yīng)”也初步顯現(xiàn)。青島瀚鑫通達通信公司2003年初買斷了青島通信公話超市業(yè)務(wù)的獨家代理，負(fù)責(zé)投資網(wǎng)點、運營等，成為青島通信公話超市業(yè)務(wù)的“貼牌”代理商。總經(jīng)理韓曉民曾經(jīng)在美國留學(xué)，他深知擁有強勢品牌對產(chǎn)品拓展的重要性，他說：“之所以敢投入巨資與青島通信合作，就是因為它有兩個服務(wù)名牌�！�
　　對于消費者而言，品牌是一種經(jīng)驗。在物質(zhì)生活日益豐富的今天，同類產(chǎn)品多達數(shù)十上百甚至上千種，消費者根本不可能逐一去了解，只有憑借過去的經(jīng)驗或別人的經(jīng)驗加以選擇。因為消費者相信，如果在一棵果樹上摘下的一顆果子是甜的，那么這棵樹上的其余的果子也都會是甜的，這就是品牌的“果子效應(yīng)”。從“情傳萬家”到10060“一撥就靈”，青島通信三年來走了一條執(zhí)著的品牌路。品牌的一次次提升，帶來的是企業(yè)文化、精神的升華和流程重組的變革；而以打造品牌為目的的升華與變革，又給品牌注入新的內(nèi)涵，使之向強勢品牌之路邁進，使品牌的“果子效應(yīng)”更廣更強。

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