中國移動的用戶從1999年的3806萬戶到2003年的1.77億戶，中國移動的用戶數(shù)在短短幾年里增長了近5倍，一躍成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的移動通信運(yùn)營商。與此同時(shí)，中國移動業(yè)務(wù)種類也日益豐富。手機(jī)也從最初的通話工具一步步發(fā)展為具有豐富功能的多媒體終端。短信、彩信、彩鈴、百寶箱、隨E行……移動通信業(yè)務(wù)貨架上的產(chǎn)品可謂天天有增加。
用戶和業(yè)務(wù)種類的成倍增長也意味著話費(fèi)核算量的成倍增長。據(jù)廣東移動計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心有關(guān)人士介紹，僅2002年，廣東移動計(jì)費(fèi)中心就處理了1000億條原始話費(fèi)清單，平均每天要處理2.7億條。工作的繁雜程度，絕非一般人所能想象。
越來越豐富的個(gè)性化資費(fèi)組合使得移動計(jì)費(fèi)日趨復(fù)雜。北京移動僅動感地帶一個(gè)品牌就為用戶提供3個(gè)系列共13種話費(fèi)組合套餐，移動計(jì)費(fèi)的復(fù)雜程度可見一斑。
中國移動近年在計(jì)費(fèi)支持體系的建設(shè)上頗費(fèi)精力。中國移動于1996年初建成全國統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。1998年，移動集團(tuán)公司和省公司兩級同時(shí)進(jìn)行計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的大規(guī)模改造，一方面斥巨資建設(shè)一套規(guī)模龐大的全國移動電話漫游計(jì)費(fèi)結(jié)算中心系統(tǒng)，一方面以省為單位建設(shè)集中化的移動電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。2003年新年伊始，中國移動又啟動了移動互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的擴(kuò)充和改造工程。同時(shí)，中國移動斥巨資建成了業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）。在對BOSS系統(tǒng)進(jìn)行集中化改造后，移動公司將實(shí)現(xiàn)以省為單位的集中計(jì)費(fèi)，并進(jìn)一步提高計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。
經(jīng)過對計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)的升級改造，中國移動話費(fèi)誤差率低于十萬分之三。而中國移動2003年服務(wù)狀況報(bào)告更為明確地表示，該公司計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率小于等于十萬分之一，屬于國際領(lǐng)先水平。
要想消除消費(fèi)者對移動計(jì)費(fèi)的疑問，治本之策還在于建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)，將計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率減到最低。中國移動投入巨大精力建成的計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)正是其打造計(jì)費(fèi)滿意工程的奠基之作。
“話費(fèi)誤差，雙倍返還”是中國移動從2003年9月開始陸續(xù)在全國推廣的一項(xiàng)服務(wù)舉措。2004年3月1日，中國移動率先在全國范圍內(nèi)向廣大用戶鄭重推出了這項(xiàng)服務(wù)舉措。該服務(wù)為：對已向客戶錯(cuò)收的話費(fèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由移動公司將已收話費(fèi)減去應(yīng)收話費(fèi)的正差額雙倍返還給用戶。雙倍返還承諾表現(xiàn)出的不僅是勇氣，更是深深的自信。多年以來，中國移動一直致力于優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)接通率和掉話率控制等方面都在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。在管理水平方面，逐步建立先進(jìn)的信息化支撐體系，建成了覆蓋全國的管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，為實(shí)施精細(xì)管理提供了科學(xué)高效的手段。
這個(gè)承諾需要強(qiáng)大后臺支撐系統(tǒng)才能完成，中國移動在國內(nèi)眾多電信運(yùn)營商中率先對消費(fèi)者做出了這個(gè)承諾，足見其后臺支撐系統(tǒng)的實(shí)力和對消費(fèi)者的重視。這一承諾一經(jīng)推出即在移動用戶中引起了巨大反響，可見以雙倍的分量來保障消費(fèi)者權(quán)益必能獲得雙倍的贊賞與支持。
打造移動用戶的計(jì)費(fèi)服務(wù)滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，用戶的滿意來源于整個(gè)計(jì)費(fèi)服務(wù)體系的方方面面。一位業(yè)內(nèi)人士表示：“只有做到更好的服務(wù)保障，才能在市場上贏得消費(fèi)者的青睞，這也是移動核心競爭力所在�！贝笫止P固然能顯出大魄力，計(jì)費(fèi)服務(wù)的細(xì)微處卻體現(xiàn)了中國移動打造計(jì)費(fèi)服務(wù)滿意度的核心精神。
以移動話費(fèi)查詢?yōu)槔簱艽蛎赓M(fèi)服務(wù)熱線1860是最方便的查詢方式；發(fā)短信適合想查詢話費(fèi)總額的消費(fèi)者；上網(wǎng)查詢受到IT一族和年輕白領(lǐng)的喜愛；而對于有條件的用戶，話費(fèi)清單傳真和營業(yè)廳自助打印讓人心里更有譜……將事物細(xì)化謂之“除”。中國移動將海量的話費(fèi)查詢劃分成若干等分，消費(fèi)者各取所需，既方便又免受擁堵之苦。同樣的除法也運(yùn)用在話費(fèi)繳納渠道的劃分中，營業(yè)廳、銀行、郵局……這些“除法”無一不給移動用戶帶來了實(shí)實(shí)在在的滿意。
對移動用戶來說，明明白白消費(fèi)。從前的移動月租是按月計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在改為按天計(jì)費(fèi)，用一天交一天。這樣一來計(jì)費(fèi)的難度加大了，但消費(fèi)者的話費(fèi)支出更清楚了。在中國移動的營業(yè)廳里，明白消費(fèi)已經(jīng)開發(fā)到最細(xì)化的地步：從市話費(fèi)到長途話費(fèi)，從短信費(fèi)用到移動夢網(wǎng)和 GPRS流量費(fèi)用等，每一項(xiàng)都可以查到詳細(xì)清單。在有的省移動公司的網(wǎng)站上，客戶甚至可以查出半小時(shí)以前的話單。
計(jì)費(fèi)服務(wù)是細(xì)致活。中國移動就計(jì)費(fèi)服務(wù)走出的這許多步除法顯示了其專注于細(xì)節(jié)的專家品質(zhì)。而無論是“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的大手筆還是計(jì)費(fèi)服務(wù)中的小關(guān)懷，中國移動最終的目的只有一個(gè)：打造計(jì)費(fèi)服務(wù)滿意度，讓移動用戶放心消費(fèi)。
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