“您好!這里是南京菲亞特客戶服務(wù)中心，歡迎您來電，請問有什么可以幫到您?” 親切甜美的問候語將客戶帶進(jìn)了溫暖如春的熱線服務(wù)天地，接線員循循解答客戶的各種疑問，為客戶排憂解難。南京菲亞特客戶服務(wù)中心于日前正式開通，集產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、配件咨詢導(dǎo)購、意見建議、道路救援、投訴、客戶回訪等功能于一體，熱線8008289801或025-2100000，溫馨相伴客戶一路行程。

　　近年來，隨著私車用戶比例的迅速增長，汽車售后服務(wù)市場的用戶需求日益提高。除了一般的專業(yè)維修保養(yǎng)以外，用戶還希望得到更便捷、更人性化的服務(wù)，尤其是在車輛出現(xiàn)意外故障或意外事故時，用戶迫切需要專業(yè)的搶修、急救服務(wù)。為此，南京菲亞特將客戶服務(wù)作為公司可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，投入數(shù)百萬巨資，建立了客戶服務(wù)中心(CALL CENTER)，實現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的售前、售后及救援等服務(wù)。無論身在何處，客戶的任何咨詢、投訴或遇到緊急故障、意外事故等各種特殊情況，只需撥打上述電話，客戶服務(wù)中心將以現(xiàn)代化的方式予以及時的答復(fù)和解決。除此之外，該中心還提供先進(jìn)的智能主動呼出服務(wù)功能，例如投訴回訪、新車回訪、維修回訪，從而使南京菲亞特能夠更主動、及時地與客戶進(jìn)行溝通，了解消費者的最新需求，真正做到對客戶的關(guān)懷 。

　　據(jù)南京菲亞特客戶服務(wù)中心張富志經(jīng)理介紹，為打造汽車服務(wù)上的“1860”，南京菲亞特投入巨資建設(shè)的客戶服務(wù)中心，其硬件在國內(nèi)同行中居于領(lǐng)先地位，通信平臺選用的是德國西門子的最新一代設(shè)備，與意大利本土用的是同一版本；軟件方面，引進(jìn)先進(jìn)的管理制度和模式，客戶服務(wù)代表由國內(nèi)著名的專業(yè)呼叫中心運營商潤迅集團(tuán)經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和篩選后輸出，并設(shè)立后臺支持專家席。一些高難度技術(shù)問題，由現(xiàn)場專家提供支持解決。據(jù)了解，在今年3-5月份試運行期間，客戶滿意度明顯上升。

　　南京菲亞特副總經(jīng)理兼商務(wù)部總經(jīng)理薛翔指出，今年1-5月份，南京菲亞特實現(xiàn)銷售派力奧、西耶那汽車1.6萬輛，社會保有量突破4萬輛，盡管產(chǎn)品銷售形勢很好，但客戶服務(wù)中心仍是值得公司下大力氣去做的，其目的就是要在技術(shù)上、管理上、情感上為客戶提供主動關(guān)懷服務(wù)，與客戶做最直接的溝通和交流，傾力打造南京菲亞特的服務(wù)品牌。通過CALL CENTER這個窗口，既能體現(xiàn)南京菲亞特的公司形象和服務(wù)質(zhì)量，又能探測到客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿意度，同時也是市場信息反饋的最好渠道。薛總表示將逐漸擴大南京菲亞特客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，嘗試擴展新的服務(wù)項目，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷開拓進(jìn)取,引領(lǐng)國內(nèi)汽車客戶服務(wù)行業(yè)與國際先進(jìn)的客戶服務(wù)模式接軌。

北京青年報　汽車時代