顧客服務(wù)呼叫中心是一種能充分利用最新通訊手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，近年來在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢，特別被擁有大量客戶群體的行業(yè)所廣泛應(yīng)用。南航呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、智能自動(dòng)呼叫分配（ACD）、顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（CRM）等先進(jìn)技術(shù)，可通過電腦預(yù)定應(yīng)答與轉(zhuǎn)接座席代表人工服務(wù)同步處理多個(gè)顧客服務(wù)需求。
　　對顧客而言，使用呼叫中心最大的好處是，不管身在何處，只要撥通“950333”，即可獲取所需信息，享受南航訂座、查詢、市區(qū)送票以及南航明珠俱樂部、VIP客戶、大客戶個(gè)性化服務(wù)等各種服務(wù)。
　　南航股份公司主管營銷的副總經(jīng)理李昆在新聞發(fā)布會(huì)上回答了記者的提問。據(jù)介紹，面對民航市場日益激烈的競爭態(tài)勢，南航始終堅(jiān)持通過提升服務(wù)來贏得競爭，圍繞“可靠、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷”這一宗旨打造南航強(qiáng)勢品牌，已經(jīng)陸續(xù)推出南航中轉(zhuǎn)、頭等艙專門服務(wù)、電子客票等多個(gè)國內(nèi)民航領(lǐng)先的服務(wù)項(xiàng)目�，F(xiàn)在投入使用的民航首個(gè)面向全國的現(xiàn)代化呼叫中心，搭建起與客戶全面溝通的平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)“一對一的個(gè)性化服務(wù)”，大幅提高南航與客戶溝通的廣度與深度，通過延伸遠(yuǎn)程座席發(fā)揮南航目前龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，更有效、更快速地為顧客提供服務(wù)。
　　另一方面，呼叫中心是企業(yè)主動(dòng)走向市場的一個(gè)渠道。近年來，南航逐步實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型向客戶驅(qū)動(dòng)型的轉(zhuǎn)變，呼叫中心已被納入到營銷體系中，特別是客戶關(guān)系管理（CRM）作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分，通過全面管理用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析，為市場營銷部門和決策部門提供更加量化、科學(xué)的依據(jù)。同時(shí)，此舉還可以節(jié)省運(yùn)營成本，依靠呼叫中心拓展新的業(yè)務(wù)，挖掘潛在客戶，增強(qiáng)超凡入勝競爭力。
　　據(jù)悉，南航呼叫中心特服號(hào)“950333”除首期已開通的廣州和即將開通的北京、上海外，很快還將陸續(xù)開通長沙、深圳、鄭州、武漢、沈陽、烏魯木齊等大中城市。進(jìn)而覆蓋全國。在服務(wù)內(nèi)容上，該系統(tǒng)將逐步納入貨運(yùn)查詢，地面、客艙服務(wù)查詢以及其他服務(wù)產(chǎn)品。屆時(shí)，南航集團(tuán)旗下三大航空公司將應(yīng)用統(tǒng)一的顧客服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)更加一體化的運(yùn)作。

中國民航報(bào)供稿 CTI論壇編輯