當(dāng)今世界，企業(yè)在激烈的市場競爭中要想使自己立于不敗之地，必須構(gòu)筑一個新型服務(wù)體系。它能令平凡的企業(yè)煥發(fā)異彩，為流動的客戶找到歸宿，它使企業(yè)的未來生存不再是“火中取栗”，不再是“殺敵一千自損八百”，而是去“種樹收桃”，“給客戶獻(xiàn)上快樂之花”……
四川移動的“服務(wù)營銷”，給管理決策帶來一些啟示——
近日，在成都的四川移動營業(yè)廳內(nèi)看到這樣一個情景，一邊是熱情端莊的營業(yè)小姐正熟練地為客戶辦理各項移動業(yè)務(wù)，臉上的“誠心、熱心、細(xì)心、耐心”的表情一覽無余，一邊是咨詢業(yè)務(wù)的客戶正滿足地享受營業(yè)小姐的服務(wù)，臉上流露著“滿意、舒適、快樂、自在”的笑容。整個營業(yè)廳在有條不紊中顯現(xiàn)出一個特點，那就是“快”——業(yè)務(wù)受理速度快、解決問題快……如果你有時間有機(jī)會比較它與其他營業(yè)廳時，你會發(fā)現(xiàn)，這個營業(yè)廳正在悄悄地變化著，而這個變化來源于四川移動的一個重要決策——正式啟動“服務(wù)整合工程——SS服務(wù)新干線工程”，而這個營業(yè)廳是這個服務(wù)工程最前方、最真實的表現(xiàn)。
四川移動的負(fù)責(zé)人說，“SS服務(wù)新干線工程”的服務(wù)宗旨是“服務(wù)新干線，用心去奉獻(xiàn)”。該工程是通過“借人借腦”的新鮮方式，結(jié)合四川本地特點，提升整體服務(wù)水平，使四川移動的服務(wù)整體水平從理念到管理都得到快速提升，讓客戶感受到企業(yè)全新的服務(wù)。名稱中“SS”是“SpeedService——服務(wù)新干線”的英文縮寫�！胺⻊�(wù)新干線”是借用日本“新干線”高速列車的概念，突出一個“快”字，即對顧客的要求迅速反應(yīng)、快速行動。這正和工程的客戶服務(wù)目標(biāo)相吻合，意味著四川移動已全面進(jìn)入服務(wù)快車道，并通過靈敏服務(wù)使企業(yè)人員更好地把握客戶需求，讓客戶在微笑服務(wù)中得到更快樂的體驗和超越客戶期望的欣喜。
“SS服務(wù)新干線工程”反映了該項工程的內(nèi)涵，它與中國移動“溝通從心開始”及“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略相呼應(yīng)，旨在號召全體員工投入“真心、真誠、用心”的服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，實現(xiàn)服務(wù)管理整合、一對一服務(wù)營銷，針對不同客戶給予個性化的服務(wù)，同時也為客戶創(chuàng)造更多價值，最終贏得客戶、贏得市場。
作為一項新的服務(wù)決策，它的效果如何？影響怎樣？客戶是最有發(fā)言權(quán)的。當(dāng)被問及在四川移動SS服務(wù)新干線工程啟動以后，作為一個客戶感受最深的是什么時，一位正在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的張先生說：“‘快’，現(xiàn)在辦理移動業(yè)務(wù)很快，很方便，遇到問題處理得也很快。我感到四川移動的服務(wù)不僅體現(xiàn)在微笑、動作規(guī)范等表面上，而是將服務(wù)真正落到實處，快捷地解決各種問題，讓我感到非常滿意�！倍谂赃叺囊晃淮鬆攧t這樣說：“走進(jìn)這個營業(yè)廳，我就感覺像走進(jìn)了五星級酒店，無微不至的快速個性化服務(wù)，讓我這個老頭不斷跟隨中國移動走在發(fā)展的前端。別看我年紀(jì)大，可是對GPRS、WAP、WLAN，我也能說上幾句。我那個念大學(xué)的孫子還經(jīng)常納悶我有時比他們都趕潮兒！全是這些移動服務(wù)人員的功勞。”
客戶的話讓我們更理解了品牌服務(wù)工程的意義。
營銷策劃并執(zhí)行SS服務(wù)新干線工程的四川移動負(fù)責(zé)人介紹，啟動SS服務(wù)新干線是四川移動貫徹落實“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略的體現(xiàn)，是針對客戶服務(wù)方面內(nèi)部的一個整合項目。它在服務(wù)方面提出一個新的概念——“快”，即要求員工要對客戶的需求迅速響應(yīng)，快速行動。目前，快捷的服務(wù)已經(jīng)成為客戶最迫切、最期望得到的服務(wù)。要實現(xiàn)“快捷服務(wù)”，一要建立科學(xué)的服務(wù)體系，增強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)理念，通過流程再造，對公司內(nèi)部現(xiàn)有資源進(jìn)行整合，以提高服務(wù)的速度和客戶滿意度；二要通過人力資源改革逐步實現(xiàn)“有了滿意的員工，才有滿意的客戶”；三要做到四個方面的領(lǐng)先：即客戶感知領(lǐng)先，辦事效率領(lǐng)先，基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)先，對重點大客戶服務(wù)領(lǐng)先，這也是實施SS服務(wù)新干線項目的一個重要的理由。
據(jù)這位負(fù)責(zé)人介紹，目前，SS服務(wù)新干線工程已通過招投標(biāo)方式選定兩家在國內(nèi)有一定知名度的咨詢公司全面實施。他們將分別就移動營業(yè)廳服務(wù)項目和大客戶服務(wù)項目進(jìn)行整合。整個工程分為調(diào)研診斷、立法、普法、執(zhí)法、現(xiàn)場指導(dǎo)、修正輔導(dǎo)、跟蹤輔導(dǎo)、總結(jié)傳播等8個階段，歷時6個月。
據(jù)悉，基礎(chǔ)工作和工程條件較成熟的成都、德陽、樂山地區(qū)將作為工程的試點公司，即通過試點積累經(jīng)驗，以點帶面，培育種子，再向全省移動系統(tǒng)推廣，最終達(dá)到提高整體綜合服務(wù)質(zhì)量的目的。
