“無形窗口”轉變觀念貼近市場走向客戶
　　自從天津通信開展“增收大會戰(zhàn)”活動后，客戶服務中心就承擔了10萬元的新業(yè)務發(fā)展指標。服務中心過去只是一個電話營業(yè)廳，直接增收、創(chuàng)收對全體員工來說是個新課題。沒有固定的戶源，沒有專業(yè)的營銷隊伍，如何才能完成10萬元的指標？
　　中心領導適時提出了從服務中心向營銷中心、效益中心轉變的思路，使客服中心這個無形的窗口真正貼近市場、貼近用戶，從后臺轉入前臺。接著，中心將指標層層分解，從中心管理人員到業(yè)務代表，均承擔了2000元到500元不等的新業(yè)務發(fā)展指標。面對壓力，他們沒有畏懼不前，而是變壓力為動力，積極應戰(zhàn)，一場“無形窗口”貼近市場、走向客戶的戰(zhàn)役悄然打響。
向營銷中心轉變后臺人員走向前沿
　　中心維護室剛參加工作的機務員崔忻承擔了1000元的任務，在完成每天工作之余，小崔開始了自己的營銷行動，適時進行相關新業(yè)務的宣傳以及企業(yè)更名宣傳，有意識地采集有價值的信息。一方面擴大天津通信在社會上的影響和知名度，一方面巧妙地進行業(yè)務經營。十多次失敗后，他終于攻破了客戶不信任的堅固堡壘。
　　列新業(yè)務發(fā)展榜首的黨員甘莉莉則是把每項新業(yè)務的內容、資費標準、使用方法、受理流程學好吃透，以一個通信業(yè)務專家的姿態(tài)主動上門提供服務。她不怕失敗，將被動服務轉為主動服務，不僅為客戶提供滿意型服務，還提供享受型服務。在提升企業(yè)服務水平的同時，為企業(yè)創(chuàng)造經濟效益。
　　客服中心負責接聽客戶電話的業(yè)務代表在接聽客戶咨詢受理等電話時，有意識地推介電信新業(yè)務。同時，他們還對客戶咨詢及使用電信業(yè)務的信息進行分析，主動進行電話回訪，有針對性地為用戶提供電信新業(yè)務。至7月底，中心受理來電顯示、裝、移機等相關電信業(yè)務共計11萬余件，占公司受理總量的17．32％。
向效益中心轉變鍥而不舍延伸服務
　　為進一步實現(xiàn)向效益中心的轉變，客服中心還將受理客戶的咨詢和服務工作進行細化，在為用戶提供被動服務的過程中，有意識地延伸服務項目和服務領域。從服務內容的宣講，到服務資費的介紹，處處體現(xiàn)出客服中心員工的熱心、耐心與細心。對有意向的客戶，員工們還放棄休息時間，主動走訪，上門服務。
　　為使這種延伸服務得到有效推廣，該中心員工一方面積極與數(shù)據(jù)局等相關的業(yè)務局進行業(yè)務溝通，做通信業(yè)務的行家里手，有備而戰(zhàn)。另一方面，他們克服困難，頂烈日、迎酷暑，往返奔波于客戶與中心之間，用自己的真誠為企業(yè)贏得效益，哪怕只是為了10元改號通知音業(yè)務，中心員工都不惜跑遠道親自上門，為用戶辦理。
　　憑借著這種鍥而不舍的精神，在短短的20天里，客服中心就實現(xiàn)從單純的服務部門到全面參與企業(yè)經營部門的轉變。到8月初，他們已完成了年度新業(yè)務發(fā)展指標的80％。

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