4月25日，由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問(wèn)股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》承辦的“2002年客戶(hù)關(guān)系發(fā)展論壇”在北京成功舉辦。此次會(huì)議的參會(huì)代表達(dá)到百余人，其中以來(lái)自首都金融界的企業(yè)高層為主。

　　會(huì)上，圍繞“探詢(xún)高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)成功模式”的議題，與會(huì)代表展開(kāi)了熱烈討論。以賽迪顧問(wèn)為代表的CRM咨詢(xún)服務(wù)提供商、以華夏證券為代表的CRM用戶(hù)、以賽迪通呼叫中心為代表的IT服務(wù)提供商、以彩練信息系統(tǒng)（北京）有限公司為代表的服務(wù)與平臺(tái)軟件提供商分別在大會(huì)上進(jìn)行了精彩發(fā)言。

　　與會(huì)各方認(rèn)識(shí)到，“客戶(hù)親密程度”，現(xiàn)在通常被定義為現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中最重要的要素。 現(xiàn)在，客戶(hù)關(guān)系管理決不僅僅等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，賽迪顧問(wèn)將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)及客戶(hù)體驗(yàn)、技術(shù)和價(jià)值評(píng)估，定義為一個(gè)成功客戶(hù)關(guān)系管理的核心要素。

　　然而，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展，特別是在中國(guó)的發(fā)展還面臨很多問(wèn)題�，F(xiàn)在，客戶(hù)關(guān)系管理在我國(guó)高端企業(yè)成功應(yīng)用的案例還少之又少。是哪些因素導(dǎo)致了客戶(hù)關(guān)系管理的擱淺？如何來(lái)規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)？如何將客戶(hù)關(guān)系管理從概念轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略和流程，最后通過(guò)IT技術(shù)和人員培訓(xùn)真正固化在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中……

　　對(duì)此，賽迪顧問(wèn)通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的深入調(diào)研，對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)咨詢(xún)方法的研究和與國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理廠商的密切合作，總結(jié)出了一套切實(shí)可行的高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功模式。

　　會(huì)上，大家還對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的無(wú)形效益等問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。

　　對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃，賽迪顧問(wèn)總結(jié)出了一套自上而下的方法，主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1． 獲取并確認(rèn)公司管理層面和各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)需求

　　2． 顧問(wèn)將和客戶(hù)一起制定出一套可行的、能夠分步實(shí)施的計(jì)劃，保證戰(zhàn)略規(guī)劃的順利達(dá)成

　　3． 確認(rèn)在信息技術(shù)流程方面需要哪些改動(dòng)以支撐起整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃

　　4． 顧問(wèn)將和客戶(hù)一起制定出一套可行的、能夠分步實(shí)施的計(jì)劃，保證戰(zhàn)略規(guī)劃的順利達(dá)成

　　5． 確認(rèn)在信息技術(shù)流程方面需要哪些改動(dòng)以支撐起整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的規(guī)劃

　　除了以上的一些客戶(hù)關(guān)系管理的規(guī)劃要素以外，還有一些問(wèn)題也必須為規(guī)劃者所充分了解，比如：現(xiàn)有其他的金融機(jī)構(gòu)所規(guī)劃的類(lèi)似系統(tǒng)的情況，也就是說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)的情況；其他企業(yè)類(lèi)似系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況和存在的主要問(wèn)題；企業(yè)自身為整個(gè)項(xiàng)目所規(guī)定的項(xiàng)目執(zhí)行周期；對(duì)于整套信息系統(tǒng)上馬以后的合理期望；客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)所帶來(lái)的長(zhǎng)期影響等等。如果是顧問(wèn)介入規(guī)劃，賽迪顧問(wèn)還會(huì)認(rèn)真參考金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)已經(jīng)做出的對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理方面的規(guī)劃。