“這不再只是為了省錢。這是關(guān)于彈性和獲得優(yōu)勢的問題，”貝恩公司2020年的一份評估CX中自動(dòng)化使用的報(bào)告指出。

　　事實(shí)上，機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)的用例不僅僅是通過機(jī)器人、后臺任務(wù)和桌面流程自動(dòng)化交易客戶對話。

　　如今，公司正在將RPA融入更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)及其他領(lǐng)域，以改善客戶、業(yè)務(wù)和員工的成果。

　　在本期CXToday圓桌會(huì)議中，我們的專家小組成員討論了許多RPA的下一代用例，為公司提供將其CX自動(dòng)化戰(zhàn)略提升到新水平的技巧。

　　本月，我們的專家小組成員是：

　　下面，他們回答了幾個(gè)問題，以深入研究聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的當(dāng)前狀態(tài)，并分享了許多有助于制定自動(dòng)化策略的建議。

　　Butterfield：將RPA與AI結(jié)合使用是當(dāng)前最讓我興奮的趨勢。盡管RPA在將數(shù)據(jù)從一個(gè)地方/系統(tǒng)移動(dòng)到另一個(gè)方面非常強(qiáng)大，但它的局限性在于它需要規(guī)則和結(jié)構(gòu)才能有所幫助。

　　人工智能的加入為RPA的潛力提供了很多深度，因?yàn)槿斯ぶ悄芸梢詭椭�提供它原本缺少的決策能力。

　　Mitchell：自動(dòng)化戰(zhàn)略的最大好處之一是，公司可以采取漸進(jìn)的方法，抓住低垂的果實(shí)用例，衡量每項(xiàng)創(chuàng)新的成功，并建立對技術(shù)的信心。

　　由于谷歌、微軟和亞馬遜在市場上的出現(xiàn)，啟動(dòng)這樣一個(gè)項(xiàng)目變得越來越容易，這有助于降低公司采用RPA技術(shù)的價(jià)格點(diǎn)。隨著RPA可訪問性的增加，更多公司可能會(huì)嘗試RPA并利用其功能來簡化整個(gè)企業(yè)的流程。

　　Bunnell：最讓我們興奮的趨勢是從標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)向更具彈性和功能豐富的電話系統(tǒng)，例如內(nèi)置RPA的MicrosoftTeams。

　　例如，Microsoft Teams環(huán)境提供嵌入式分析功能、路由甚至認(rèn)知服務(wù)，使公司能夠更輕松地利用自動(dòng)化的力量。

　　Butterfield：與大多數(shù)其他工具相比，CRM對RPA的使用率更高。CRM中的有人值守RPA有時(shí)被視為一種粘性膏藥，它簡化了冗長的流程，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。

　　這些流程（例如填寫表格）通常需要一段時(shí)間，并且需要座席讓客戶暫停。然而，RPA只需幾秒鐘即可完成此類任務(wù)，這對于座席、客戶和企業(yè)來說都是極好的。

　　Mitchell：自動(dòng)化現(xiàn)在是許多聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心。例如，該技術(shù)有助于在績效管理系統(tǒng)中自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評分。在WFM系統(tǒng)中，它還允許資源規(guī)劃人員自動(dòng)測試各種預(yù)測算法和大部分調(diào)度過程。它甚至是招聘軟件的一部分，可以篩選簡歷并確定相關(guān)應(yīng)用程序。

　　然而，也許最令人興奮的例子是IVR，因?yàn)樵摷夹g(shù)從繁瑣的菜單系統(tǒng)發(fā)展為增強(qiáng)路由過程和解決復(fù)雜查詢的智能機(jī)器人。RPA啟用了這種自助服務(wù)觸發(fā)操作，允許自助服務(wù)流程，客戶僅使用他們的語音啟動(dòng)。因此，客戶可以只與智能揚(yáng)聲器進(jìn)行交互來解決他們的疑問，而無需在此過程中舉手之勞。

　　Bunnell：iPILOT（NUWAVE的Microsoft Teams電話和語音服務(wù)解決方案）等工具有助于為用戶提供強(qiáng)大的自動(dòng)化工具和采購設(shè)備，同時(shí)使聯(lián)絡(luò)中心能夠在單個(gè)用戶界面(UI)中管理其整個(gè)語音基礎(chǔ)設(shè)施。

　　這種解決方案的部署時(shí)間不僅很短，而且還降低了對網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)和管理的熟練勞動(dòng)力需求。

　　Butterfield：對我來說最好的例子不是一個(gè)新例子，但它仍然是一個(gè)殺手級的例子。事實(shí)上，在O2實(shí)現(xiàn)SimSwaps自動(dòng)化對我們來說是一個(gè)改變游戲規(guī)則的過程，它采用了客戶要求更快響應(yīng)的關(guān)鍵流程，并實(shí)現(xiàn)了更快的解決方案。

　　該過程減少了座席處理電話的時(shí)間，并將重復(fù)呼叫減少到幾乎為零。

　　Mitchell：就在大流行之前，我參觀了倫敦的Gousto聯(lián)絡(luò)中心，該中心當(dāng)時(shí)是歐洲聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)獎(jiǎng)的年度小型聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)的獲得者。

　　有趣的是，Gousto團(tuán)隊(duì)針對整個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心績效設(shè)置了自動(dòng)實(shí)時(shí)警報(bào)。因此，部門負(fù)責(zé)人可以實(shí)時(shí)看到他們的行動(dòng)對需求、聯(lián)絡(luò)中心成本和客戶滿意度的影響。

　　通過采用這種方法，聯(lián)絡(luò)中心確保了從根本原因?qū)用娼鉀Q痛點(diǎn)的共同責(zé)任，并從戰(zhàn)略上提高整個(gè)企業(yè)的效率。

　　Bunnell：通過使用iPILOT中的自動(dòng)化，組織中的任何人現(xiàn)在都可以遠(yuǎn)程部署、管理和支持整個(gè)UC部署。

　　與CCaaS解決方案的集成還解鎖了更具協(xié)作性的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，整個(gè)企業(yè)組織現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向現(xiàn)代混合工作環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)完全的彈性和規(guī)模化。

　　Butterfield：與客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的任何重大變化一樣，僅靠自動(dòng)化技術(shù)不會(huì)改變運(yùn)營。變革管理和讓更廣泛的團(tuán)隊(duì)參與其中都是確保成功的關(guān)鍵。

　　請記住，自動(dòng)化改變了員工和客戶的流程。只有通過成功的溝通并讓您的員工與您同行，CX團(tuán)隊(duì)才能對員工體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。

　　Mitchell：在為CX自動(dòng)化項(xiàng)目構(gòu)建業(yè)務(wù)案例時(shí)，分析需求驅(qū)動(dòng)因素以尋找通過RPA改進(jìn)和消除聯(lián)系的機(jī)會(huì)至關(guān)重要。這樣做使企業(yè)能夠量化投資回報(bào)率并確定理想的自動(dòng)化應(yīng)用程序。

　　但是，請謹(jǐn)慎使用處置數(shù)據(jù)來分析需求。在許多情況下，它是不可靠的，因?yàn)樽�席�?huì)隨機(jī)選擇與聯(lián)系原因無關(guān)的工單標(biāo)簽。這種糟糕的做法在整個(gè)行業(yè)中都很常見。因此，指導(dǎo)和校準(zhǔn)它們的使用，同時(shí)確保每個(gè)座席了解每個(gè)代碼所代表的內(nèi)容并尋找新的補(bǔ)充。

　　只有通過這樣的流程，聯(lián)絡(luò)中心才能準(zhǔn)確預(yù)測RPA。然而，運(yùn)營也可以通過使用語音分析使該過程自動(dòng)化。

　　Bunnell：選擇具有技能、經(jīng)驗(yàn)和一流技術(shù)的供應(yīng)商來管理自動(dòng)化項(xiàng)目是很棘手的。以過渡到MicrosoftTeamsVoice為例。不是任何運(yùn)營商都能做到的。理想情況下，他們將擁有正確的語音能力、工程能力、認(rèn)證和經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的API集成，以便系統(tǒng)無縫工作。

　　在NuWave，我們的理念是不言而喻的。因此，在引導(dǎo)客戶進(jìn)行演示時(shí)，我們會(huì)準(zhǔn)確地向他們展示如何管理系統(tǒng)。我們擁有培訓(xùn)工具、視頻、文檔和經(jīng)過認(rèn)證的工程師，可以引導(dǎo)客戶順利完成流程。

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