CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 如果彈性定義了過(guò)去兩年業(yè)務(wù)流程外包商的特征，那么今年的 BPO 前景無(wú)疑是樂(lè)觀的。憑借基于云的網(wǎng)絡(luò)和 CX 技術(shù)的激動(dòng)人心的進(jìn)步，推動(dòng)了超高效率和收入增長(zhǎng)，2022 年的前景比過(guò)去幾年要樂(lè)觀得多。事實(shí)上，新的估計(jì)預(yù)測(cè)，到 2026 年，全球基于云的 BPO 市場(chǎng)將達(dá)到 1444 億美元。新參與者也將爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)份額，削弱區(qū)域巨頭的鐵腕。隨著更多的人參與到游戲中--以及更多的預(yù)計(jì)收入受到威脅--BPO 如果希望獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要提供引人注目的差異化服務(wù)。以下是影響未來(lái)幾個(gè)月 BPO 格局的主要因素：
1. "情感感知" CX 將是一個(gè)主要的差異化因素
希望從同行中脫穎而出的 BPO 需要超越傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)兩年的遠(yuǎn)程交互，客戶的期望和外包商的反應(yīng)或多或少地達(dá)到了平衡。隨著企業(yè)從數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁向數(shù)字化成熟，客戶體驗(yàn)的格局變得越來(lái)越同質(zhì)化。為了脫穎而出，BPO 需要在更深層次上與客戶互動(dòng)并推動(dòng)客戶成果。難怪越來(lái)越多的人正在投資情商以建立更緊密的客戶聯(lián)系（同時(shí)降低成本）。事實(shí)上，Gartner 將情感 AI 應(yīng)用列為 2022 年 CX 卓越的四大趨勢(shì)之一。這些應(yīng)用"讀取"非語(yǔ)言線索，如語(yǔ)氣和語(yǔ)音質(zhì)量以及微妙的面部表情，以獲取情感信息并提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。例如，如果一個(gè)程序檢測(cè)到壓力或沮喪的跡象，它可以提示下一個(gè)最佳操作（即將自助服務(wù)升級(jí)到現(xiàn)場(chǎng)座席或提示座席施加更多的同理心）。除了推動(dòng)同理心（在后 COVID 世界中一個(gè)越來(lái)越重要的指標(biāo)）之外，情感 AI 工具還將讓外包商能夠訪問(wèn)尚未開(kāi)發(fā)的可操作客戶數(shù)據(jù)的源泉。
2. 幾乎所有數(shù)據(jù)都將存儲(chǔ)在云端
去年，思科預(yù)測(cè) 95% 的數(shù)據(jù)中心總流量將基于云（相比之下，2016 年為 88%）。雖然很明顯，基于云的數(shù)據(jù)很快就會(huì)成為常態(tài)，但全球大流行--以及隨之而來(lái)的大遷移--大大加速了它的發(fā)展。根據(jù)斯坦福大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的說(shuō)法，到 2022 年，一半的美國(guó)員工將完全是遠(yuǎn)程或混合型員工。這種大規(guī)模的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了更多的美國(guó)本土 BPO 遷移到云平臺(tái)，而他們的離岸同行也不甘落后。據(jù)《計(jì)算機(jī)周刊》報(bào)道，信息服務(wù)集團(tuán) (ISG) 預(yù)計(jì) 2022 年全球云服務(wù)支出將增長(zhǎng) 20%，傳統(tǒng) IT 外包增長(zhǎng)略高于 5%。如果組織在過(guò)去兩年里都在摸索他們未來(lái)的員工隊(duì)伍會(huì)是什么樣子，那么現(xiàn)在他們似乎終于達(dá)成了共識(shí)：遠(yuǎn)程工作將繼續(xù)存在，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施--而不是員工--需要適應(yīng)。
3. 網(wǎng)絡(luò)安全將是優(yōu)先級(jí)最高的任務(wù)（和投資）
隨著備受矚目的數(shù)據(jù)泄露和勒索軟件攻擊的穩(wěn)步增加，網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為大多數(shù)大型企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)�，F(xiàn)在，隨著越來(lái)越多的員工遠(yuǎn)程工作以及存儲(chǔ)在云中的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，投資網(wǎng)絡(luò)安全的緊迫性已經(jīng)達(dá)到了高潮。 Gartner 預(yù)測(cè)，到 2022 年，大約 95% 的云安全故障將由組織造成。隨著數(shù)據(jù)隱私法的收緊--以及違規(guī)罰款的增加--私營(yíng)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)從未如此之高。"高管將云服務(wù)擴(kuò)展為數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃的一部分是正確的，但他們需要確保他們的云安全戰(zhàn)略跟上這種增長(zhǎng)，"Gartner 實(shí)踐負(fù)責(zé)人 Matthew Shinkman說(shuō)。"領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該首先清楚地確定他們最危險(xiǎn)的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域?qū)τ谠S多大型組織的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)仍然是模糊的。"
"高管將云服務(wù)擴(kuò)展為數(shù)字業(yè)務(wù)計(jì)劃的一部分是正確的，但他們需要確保他們的云安全戰(zhàn)略跟上這種增長(zhǎng)。"Gartner 的實(shí)踐負(fù)責(zé)人 Matthew Shinkman說(shuō)。
技術(shù)將在消除這種模糊性方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。會(huì)話智能方面的進(jìn)步，包括實(shí)時(shí)合規(guī)審計(jì)和生物識(shí)別語(yǔ)音認(rèn)證，可以為外包商提供顯著的安全優(yōu)勢(shì)，而無(wú)需大量支出。預(yù)計(jì)對(duì)話式 AI 在未來(lái)數(shù)月和數(shù)年內(nèi)將在保護(hù)客戶數(shù)據(jù)方面發(fā)揮更大作用。
4. 新的外包地點(diǎn)將與已建立的中心競(jìng)爭(zhēng)
盡管大流行使許多員工擺脫了傳統(tǒng)工作場(chǎng)所（包括聯(lián)絡(luò)中心）的束縛，但主要的 BPO 中心在很大程度上能夠保持其主導(dǎo)地位。然而，新趨勢(shì)表明這種情況可能很快就會(huì)改變。根據(jù) Statista 的數(shù)據(jù)，印度、中國(guó)、馬來(lái)西亞和印度尼西亞是 2021 年領(lǐng)先的離岸商業(yè)服務(wù)提供商，但（相對(duì)而言）差距很小。當(dāng)其他東南亞國(guó)家--尤其是越南、泰國(guó)和菲律賓--緊隨其后時(shí)，拉丁美洲、東歐和中東的新參與者正在大舉進(jìn)軍。憑借先進(jìn)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和多語(yǔ)種勞動(dòng)力，保加利亞、羅馬尼亞、埃及和哥倫比亞等國(guó)家如今擁有惠普、IBM、Sitel、Wipro 和埃森哲等公司。隨著越來(lái)越多的 BPO 遷移到云端并采用下一代語(yǔ)音和文本識(shí)別軟件，這些邊界將進(jìn)一步模糊。
5. 更多大型并購(gòu)即將到來(lái)
如果Sitel去年秋天收購(gòu) Sykes 預(yù)示著即將發(fā)生的事情，那么 2022 年將是供應(yīng)商整合的繁忙一年。而且，從商業(yè)角度來(lái)看，這是有道理的。遠(yuǎn)程勞動(dòng)力以及自助服務(wù)范圍和采用的快速增長(zhǎng)使許多流程（甚至物理位置）變得多余。對(duì)于主要專(zhuān)注于控制成本和最大限度地提高運(yùn)營(yíng)效率的客戶而言，整合是一種合乎邏輯且財(cái)務(wù)合理的解決方案--尤其是在外包商表現(xiàn)不佳的情況下。同樣，技術(shù)將決定贏家和輸家。采用下一代 CX 工具（如情感 AI 和會(huì)話自動(dòng)化）的 BPO 將會(huì)比"觀望"的同行表現(xiàn)得更好。
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