CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:消息充斥著關于由于COVID-19全球大流行而被迫響應在家工作（WFH）模式的聯(lián)絡中心的故事，這幾乎包含了任何地區(qū)--包括北美，歐洲，亞洲，中美洲，南美和其他地區(qū)，無論其是以在岸還是離岸聯(lián)絡中心的成功而聞名的。
隨著大流行對業(yè)務運營的持續(xù)和空前的影響，公司正在努力解決從合同協(xié)議（許多外包和托管服務協(xié)議包括對人員位置的嚴格要求，包括一些未經(jīng)允許的遠程工作）到可用性的問題。支持WFH模式所需的人員，流程和技術工具以及實踐，以確保員工安全和業(yè)務順暢。
有關重新開放并轉移到現(xiàn)場工作的規(guī)定正在成為一個日益嚴重的問題，在客戶和服務提供商組織中都在討論，大多數(shù)組織都計劃將其未來的大部分運營模式永久地定為WFH。
COVID-19正在對這一挑戰(zhàn)和許多其他運營挑戰(zhàn)進行壓力測試。隨著聯(lián)絡中心活動的激增，很大程度上是由大流行引起的，敏捷性以及增加和減少資源和技能集以應對不斷變化的需求的能力已成為一項關鍵挑戰(zhàn)。
COVID-19將繼續(xù)影響CX服務提供商，其客戶及其客戶的客戶之間的互動方式以及短期和長期交付解決方案的方式。我們與位于丹佛的CX技術和服務公司Eventus的常務董事兼戰(zhàn)略與咨詢業(yè)務負責人SeanErickson進行了會面，以從一線了解他們?nèi)绾螢榇笮推髽I(yè)客戶提供服務，幫助他們度過難關。
Erickson在CX行業(yè)已經(jīng)工作三十年了。他曾擔任三家CX相關業(yè)務的首席執(zhí)行官，負責三家財富100強公司的聯(lián)絡中心組織的高級主管，全球兩個最大，最成功的聯(lián)絡中心BPO（TTEC和Sitel）的執(zhí)行負責人，以及今天擔任Eventus戰(zhàn)略咨詢組織的董事總經(jīng)理。
“盡管Eventus團隊和我們的客戶從未如此努力，但我們克服了使2020年成為我們永遠不會忘記的挑戰(zhàn)的能力感到鼓舞，”Erickson說。“我們以出色的創(chuàng)造力，敏捷性和決心作出回應，我們感到自豪。盡管我們認識到未來將面臨更多困難，但我們真正相信，只要我們不僅投入我們的思想，而且全心投入，我們將可以實現(xiàn)任何目標。”
我們問Erickson，企業(yè)和CX服務提供商在轉換其運營模式時必須考慮哪些因素，這比許多人想象的要快，但是知道將WFH座席添加到他們的產(chǎn)品中會帶來切實的好處。
“在大流行發(fā)生很久之前，我們一直在協(xié)助客戶轉向云計算。”Erickson說：“遷移到分布式，在家工作的模型是不可避免的，但是在病毒感染之前，變化的軌跡已經(jīng)變慢了�？梢怨降卣f，許多聯(lián)絡中心員工別無選擇，只能立即遷移，這就是我們一直在幫助他們做的事情--結果是非常積極的，認識到要確保長期以來提高生產(chǎn)率還有很多事情要做好。”
Erickson解釋說，最初的客戶需要他們的近期項目，這些項目在幾天之內(nèi)就得以實施，并在緊急情況下像災難一樣受到迫切需求的驅(qū)動，現(xiàn)在已經(jīng)轉移到了那些希望從家庭運營改善機會中尋找見解和工作建議的客戶，這些機會可以將收益延伸到今天。
“隨著Covid-19的擴展，與我們合作的大型企業(yè)正在為其內(nèi)部運營尋求WFH框架，這也有助于他們評估服務提供商的響應方式，”Erickson說。“即使云聯(lián)絡中心和WFH模型已經(jīng)存在并且已經(jīng)工作了很多年，但仍有很大的機會來成熟我們?nèi)绾沃С秩藛T，流程和技術實踐。”
Erickson還指出，隨著一些員工（座席和經(jīng)理）確實返回實體中心，正在進行的工作將增強混合模式，以及必須如何改造這些設施以適應社會疏遠和其他安全慣例。“那些負責盡可能高效地提供出色客戶體驗的領導者正在比以往任何時候都更加深刻地思考其CX的各個方面，從安全性，運營和培訓到招聘和質(zhì)量保證。他們這次將自己視為一個實驗室，在其中他們將學習有效的方法以及短期和長期需要進一步注意的內(nèi)容。”
Eventus團隊一直在使用其專有的WFH框架，其中包括對要求的全面分析，包括安全性，技術，運營，員工敬業(yè)度，勞動力管理，培訓和質(zhì)量，人力資源，招聘等，以真正改善WFH模模式。
“當聯(lián)絡中心遷移到云時，沒有任何規(guī)則不會受到影響。”Erickson說：“雖然我們已經(jīng)能夠快速響應在緊急情況下在家中建立工作人員的問題，但隨著時間的推移，真正的工作正在逐步展開，因此我們非常參與過渡到轉型計劃的工作。理想的未來狀態(tài)是什么？將更多座席轉移到WFH替代品的理由是什么？隨著時間的流逝如何部署？對業(yè)務連續(xù)性有什么影響？當我們面對下一個大流行或挑戰(zhàn)時，轉型將如何幫助或傷害？戰(zhàn)略路線圖是什么樣的？哪家供應商最有意義，如何管理轉型？”
Erickson說：盡管高水平的經(jīng)濟利益似乎顯而易見，但考慮到與房地產(chǎn)相關的費用減少以及更多的損失，“要獲得真正的ROI，重要的是對運營混合或純虛擬聯(lián)絡中心的實際成本進行建模。隨著整個CX世界的不斷變化，全渠道方法變得越來越缺乏渠道，隨著包括機器人過程自動化，人工智能，包括消費者控制的身份管理在內(nèi)的新安全技術在內(nèi)的創(chuàng)新的不斷發(fā)展，這不可能在真空中完成。這將影響企業(yè)和組織服務市場的本質(zhì)。”
Erickson還指出，加速向云和WFH環(huán)境的轉換是一項戰(zhàn)略使命，它將影響整個業(yè)務部門。“在我們能夠幫助立即采取措施之后，可以在聯(lián)絡量激增的時候為客戶提供服務，這在很大程度上是由于COVID-19引起的混亂和關注，談話轉向了長遠的眼光。在此期間，首席執(zhí)行官，首席財務官，首席運營官，首席營銷官和整個領導團隊的意識得到了提高，我們看到客戶群中的領導者齊心協(xié)力，繼續(xù)為客戶提供比以往任何時候都更大的熱情和激情。雖然我們不得不比我們想像的要更努力，更聰明地工作，才能幫助我們的客戶日復一日地繼續(xù)經(jīng)營，但我們對今天做正確的事的真誠承諾充滿了活力，同時又重新思考了我們明天如何為您服務。”
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