“有許多接觸點，客戶旅程中的渠道從未像現(xiàn)在這樣多，”Toku首席執(zhí)行官 Thomas Laboulle指出。
“過去，客戶體驗僅次于公司銷售的任何產(chǎn)品。今天，它是 CX-first。組織正在變得以客戶為中心，而不是以產(chǎn)品為中心。”
這種感知客戶體驗的轉(zhuǎn)變?nèi)绾斡绊懮虡I(yè)通信市場？它激發(fā)了哪些關(guān)鍵趨勢？
1.全渠道興起
將在 2022 年主導商業(yè)通信市場的一個回歸趨勢是全渠道方法。雖然并不新鮮，但這種趨勢繼續(xù)受到關(guān)注。
“了解‘多渠道’和‘全渠道’之間的區(qū)別很重要，”Laboulle說。
“雖然多渠道只是指使用各種渠道，但全渠道也意味著您旨在提供的客戶體驗在所有這些不同渠道中盡可能相同。”
提供全面一致的客戶體驗的關(guān)鍵要求之一是溝通渠道與公司的 CRM 和ticketing系統(tǒng)之間的集成。
“這些集成是良好客戶旅程的基礎(chǔ)，”Laboulle指出。
同樣重要的是能夠控制不同渠道如何相互影響。
“部分原因在于，許多解決方案提供商為他們幫助管理的大多數(shù)渠道（如果不是所有渠道）提供相同的界面。”
2.應(yīng)用程序內(nèi)交流
我們將在 2022 年看到的另一個趨勢是，使用通信 APIs將通信渠道嵌入到應(yīng)用程序本身中的趨勢越來越大。
“Airbnb、Uber 和Gojek等共享經(jīng)濟參與者幾年前就已經(jīng)采用了這種方法。但現(xiàn)在，越來越多的公司意識到這是提供無縫客戶互動的下一個階段，”Laboulle解釋道。
“如果您想與客戶進行聊天對話或語音通話，最好的方法是在應(yīng)用程序中進行。這樣，用戶體驗就不會中斷且無縫”
3.維護人的因素
對于使用多個渠道的品牌來說，風險最大的陷阱之一是自動化過多的流程，迫使特定的客戶旅程不適合所有用例。因此，2022 年的另一個關(guān)鍵趨勢將是確保座席仍然是客戶互動等式的一部分。
“無法與他們正在互動的組織中的真人交談可能會讓客戶覺得品牌無法感知他們的挫敗感。這就是為什么在自動化、自助服務(wù)和人工干預之間保持良好平衡至關(guān)重要的原因，”Laboulle說。
“如果您不為客戶提供與您的團隊互動的機會，除非技術(shù)落后，否則您將失去與他們建立聯(lián)系的機會。這是公司在采取全渠道方法時必須考慮的問題。”
4.利用數(shù)據(jù)創(chuàng)建可行的見解
第四個趨勢是使用由于集成而變得可用的大量客戶數(shù)據(jù)，以進一步改善品牌的客戶體驗。根據(jù)Laboulle的說法，該過程分為兩個部分。
他解釋道:“首先，座席人員可以手動操作，突然之間，他們可以在同一個界面上看到所有的東西，可以更快地將這些點連接起來，擁有關(guān)于客戶的所有有用信息。”
“其次，越來越多的公司正在應(yīng)用機器學習和人工智能來識別趨勢，這將有助于他們改善渠道組合。一旦他們做到了這一點，他們也可以開始投資自動化。”
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